Trabajo colaborativo unidad 1 servicio al cliente.

CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MANUEL ALEJANDRO HURTADO VARGAS

CC.1.116.442.486

DUBERNEY CASTRILLON

JUAN CARLOS VELEZ

ANGELICA MARIA ZALAZAR

DEISY STELLA JIMENEZ

PRESENTADO A:

JORGE OCHOA RICO

SERVICIO AL CLIENTE

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FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA  INGENIERIA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ABRIL DEL 2016

ZARZAL – VALLE

INTRODUCCIÓN.

En la actualidad el servicio al cliente se ha convertido en una estrategia que deben utilizar las empresas para ser competitivas en el mercado, teniendo en cuenta que debido a la gran oferta de productos y servicios, los clientes o consumidores se han vuelto más exigentes, pues no sólo basta con ofrecer productos de calidad y buen precio, sino que el cliente busca una excelente atención.

Teniendo en cuenta que el cliente es la razón de ser de las empresas, ya que sin él no es posible desarrollar el objeto social, se deben dirigir todos los esfuerzos en lograr su completa satisfacción con el producto o servicio que se le ofrece, no sólo en el momento de la venta, sino también en la postventa, ya que de esta forma se logrará que el cliente permanezca en contacto con la empresa y de esta forma se logra su fidelización.

La administración de las empresas debe enfocar sus objetivos en este tema, ya que desde sus políticas y procesos, se deben establecer los procedimientos respecto al servicio al cliente, si se quiere lograr ser empresas exitosas en el mundo comercial que se vive hoy en día.

OBJETIVOS.

• Estudiar e identificar cada una de las teorías del servicio al cliente.
• Investigar los términos desconocidos.
• Hacerse interrogantes y autocritica para el aprendizaje autónomo.
• Promover el trabajo en equipo, colaboración y discusión con el fin de agrupar nuestros conocimientos.

CONTENIDO.

1. ¿DE ACUERDO A LA LECTURA DEL CONCEPTO Y VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE, ANALICE LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDAN LAS AGENCIAS DE LA SITUACIÓN PLANTEADA?

1. ¿CUÁL CONSIDERA QUE ES LA SITUACIÓN CRÍTICA EN EL SERVICIO BRINDADO?

1. ¿IDENTIFIQUE: ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS Y TIPOS DE CLIENTES DE LINDA Y SAÚL?

1. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES QUE INCIDEN EN EL BUEN SERVICIO? Y RELACIONE LA DESCRIPCIÓN DE ESE FACTOR EN BASE A LA SITUACIÓN PLANTEADA?

1. ¿CUÁLES SON LOS FACTORES QUE INCIDEN EN EL MAL SERVICIO? Y RELACIONE LA DESCRIPCIÓN DE ESE FACTOR EN BASE A LA SITUACIÓN PLANTEADA?

1. ¿QUÉ RECOMENDARÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO A LA SITUACIÓN PLANTEADA?

1. TENIENDO EN CUENTA EL PRODUCTO INDIVIDUAL ENTREGADO POR CADA ESTUDIANTE DEL GRUPO, ELABORAN  UN JUEGO (SOPA DE LETRA, CRUCIGRAMA U OTRO QUE CONSIDEREN), RESALTANDO LA IMPORTANCIA, CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. POR MEDIO DE UNA REPRESENTACIÓN GRÁFICA O CARICATURAS, ELABORAN EL SERVICIO QUE MEJORARÍA LA SITUACIÓN PLANTEADA (TENER EN CUENTA LA RESPUESTA AL INTERROGANTE 6).

1. CONCLUSIONES.

1. BIBLIOGRA

1. ¿DE ACUERDO A LA LECTURA DEL CONCEPTO Y VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE, ANALICE LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDAN LAS AGENCIAS DE LA SITUACIÓN PLANTEADA?

• (RESPUESTA PLANTEADA POR MANUEL ALEJANDRO HURTADO VARGAS)

R// AGENCIA X: en esta agencia se ofrece un servicio de óptima calidad  en la atención, amabilidad y seguridad ya que se ofrece al cliente un paquete que se ajuste a las necesidades del consumidor que permitirá satisfacer sus necesidades.

AGENCIA  Z: en esta agencia se presenta una desventaja en la calidad de atención y servicio hacia el cliente, ya que no se escuchan sus necesidades y se le oferta paquetes que no cumplen con las perspectivas requeridas por el consumidor, por lo cual en mi concepto no adquirirá sus servicios.

• (RESPUESTA PLANTEADA PORDUBERNEY CASTRILLON MONCADA)

CARACTERISTICAS  AGENCIA X

• Excelente atención al cliente.
• Entendimiento y comprensión de lo que desea el cliente.
• Escucha todas las peticiones del cliente.
• Ofrece información adecuada de los servicios de la agencia.
• Ayuda a los clientes dándole planes que se ajusten a lo requerido.
• Conocimiento, seriedad y buena calidad en el servicio.

CARACTERÍSTICAS  AGENCIA Z 

• No presta atención a los requerimientos del cliente.
• Ofrece soluciones sin saber  los requerimientos.
• Explica los planes de viaje de la empresa.
• Quiere vender sus planes a bajo costo.

• (RESPUESTA PLANTEADA JUAN CARLOS VÉLEZ HERNÁNDEZ)

AGENCIA X: Oscar, el funcionario que atendió la llamada de linda ha realizado un buen trabajo, con calidad y buen servicio, él escucho pacientemente las necesidades y requerimientos de Linda; de acuerdo a esto y a condiciones como presupuesto que ella le mencionó, Oscar le ofrece información muy completa, la cual enviará a su correo electrónico para que Linda la pueda analizar y con calma pueda tomar la mejor decisión que se ajuates a sus necesidades y capacidad monetaria.

AGENCIA Z: María, la funcionaria de ésta agencia NO hizo un buen trabajo de servicio al cliente, la calidad de atención es mala; María no escuchó las necesidades y lo que Linda tenía planeado para su viaje. María sólo se basa en la información del bajo presupuesto de Linda y le ofrece y piensa que con el plan que le ofrece está cubriendo las necesidades del cliente.

• (RESPUESTA PLANTEADA POR DEISY STELLA JIMENEZ BENAVIDES)

AGENCIA X

Ofrece un excelente servicio al cliente, a través del personal humano con el que cuenta, pues el funcionario es una persona muy dispuesta, centrado en las necesidades del cliente, se toma el tiempo en escuchar los requerimientos para poder ofrecer el mejor producto que satisfaga sus necesidades; Oscar tiene seguridad al ofrecer el servicio o producto de la empresa, pues parece conocerlos plenamente, dando una respuesta inmediata y se compromete con la cliente a presentarle no sólo una sino tres propuestas con las características que ella exige para que tome la decisión que crea más conveniente.

AGENCIA Z

Ofrece un mal servicio al cliente, pues la asesora no escucha las necesidades del cliente y ofrece los planes que ella cree que son llamativos, sin importar lo que la cliente necesita. No es el cliente la que se debe ajustar a los planes de la empresa, sino la empresa ofrecer los planes con las especificaciones que requiere el cliente. Además se nota un desinterés por parte de la asesora en cautivar al cliente.

• (RESPUESTA PLANTEADA POR ANGELICA MARIA SALAZAR A.)

AGENCIA X: En esta agencia el funcionario aplica bien el concepto de Crear y mantener la relación con cliente, entender las necesidades y escuchar activamente, además diseña bien la manera de entregar la información al cliente.

AGENCIA  Z: En esta el funcionario no hace bien la tarea de escuchar activamente las necesidades y requerimientos del cliente, además cree saber lo que su cliente quiere sin dejarlo hablar, además limita al cliente con pocas alternativas y le informa que no es temporada baja cuando si lo es.

1. ¿CUÁL CONSIDERA QUE ES LA SITUACIÓN CRÍTICA EN EL SERVICIO BRINDADO?

• (RESPUESTA PLANTEADA POR MANUEL ALEJANDRO HURTADO VARGAS)

R// La situación crítica es ofrecer servicios antes de escuchar las necesidades del cliente, por lo cual el consumidor  no se encontrara satisfecho y ninguno de los servicios ofrecidos superara sus perspectivas, brindándole una mala atención y no adquiriendo los servicios de nuestra compañía.

• (RESPUESTA PLANTEADA PORDUBERNEY CASTRILLON MONCADA)

La situación crítica es escuchar, saber qué es lo que quieren nuestros clientes dando buena información detallada y clara, Oscar lo hizo bien, pero  María no escucho a linda y cometió un error fatal, el cual fue ofrecerle vía terrestre el viaje, teniendo en cuenta que Linda va de luna de miel con Saúl, para las islas margaritas y desea algo bueno ya que es conocedora del tema.

• (RESPUESTA PLANTEADA JUAN CARLOS VÉLEZ HERNÁNDEZ)

Analizando ambas situaciones considero que la situación crítica está marcada por el mal servicio que da María a Linda en su llamada; el servicio al cliente se debe caracterizar por una buena atención, que las necesidades del cliente sean escuchadas en su totalidad para así ofrecer el producto que más se ajuste a los requerimientos del cliente.

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