Trabajo Colaborativo N.2, Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

TRABAJO COLABORATIVO N.2

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_133

TUTORA: NANCY JULIETTE MARIN PATAQUIVA

GABRIEL NICOMEDES PORTILLA

CODIGO: 87531638

RAUL ANDREI HERNANDEZ

CODIGO: 86 081 432

ALEXANDER BARRETO CRUZ

CODIGO: 86056017

EDWIN FERNANDO CABRERA

CODIGO:

Noviembre, de 2012

INTRODUCCION

El correspondiente trabajo plantea las necesidades disponibles relacionadas con el auge de mercados, poniendo en evidencia pasos para el desarrollo de mecanismos apropiados que el consumidor adquiere y los proyectos y modelos a seguir por las empresas, para mantenerse ante la creciente competencia que se evidencia cada vez más para captar y mantener una clientela establecida.

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y responda las siguientes preguntas

PREGUNTAS Integrante 1

Gabriel Portilla Integrante2

Raúl Hernández Integrante 3

Alexander Barreto Cruz Integrante 4

Edwin Fernando Cabrera 5

1. ¿En qué consiste una fuerza mágica? La fuerza mágica es ese impulso interior que hace que las personas actúen por convicción, donde las personas de la organización se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados. Donde las personas asumen como propia la misión de la empresa y son consecuentes con la visión de la misma, sus objetivos son los objetivos de la empresa. La fuerza mágica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos, caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico , debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo, debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma.

Es aquello por lo cual se manifiesta una fuerza interior, donde se complementa el ser parte dentro del Proceso del proyecto, comprometido con resultados mediante una fuerza que manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes son personas. En general las personas están preocupadas por su bienestar personal, sea mental, psicológico, emocional o físico. Cuando una organización de servicios, cuyo desempeño humano es importante, se preocupa por el estado general obtiene mejor colaboración y el desempeño crece como una fuerza mágica. mediante una fuerza mágica que se manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes La fuerza mágica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos, caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico , debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo, debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma.

2. ¿En qué consiste un plan de negocios? El plan de negocios, es un documento que describe por escrito, un negocio que se pretende iniciar o que ya se ha iniciado. Este documento generalmente se apoya en documentos adicionales como el estudio de mercado, técnico, financiero y de organización. De estos documentos se extraen temas como los canales de comercialización, el precio, la distribución, el modelo de negocio, la ingeniería, la localización, el organigrama de la organización, la estructura de capital, la evaluación financiera, las fuentes de financiamiento, el personal necesario junto con su método de selección, la filosofía de la empresa, los aspectos legales, y su plan de salida. describir un negocio o proyecto que está por realizarse y todo lo que esté relacionado con este, como los objetivos, las estrategias que permitirán alcanzar dichos objetivos, el estudio del mercado al cual se va a entrar, la forma en que se van a comercializar los productos o servicios, Cuando deseamos llevar adelante cualquier proyecto

de negocios o personal, todos partimos de un plan.

Puede ser un proceso espontáneo o planificado, verbal o escrito. Todos tenemos una idea de los pasos

necesarios para seguir un objetivo, los costos y los beneficios

asociados, los riesgos, las posibilidades de éxito

y de fracaso. Sin embargo en los negocios se hace

necesario el contar con un plan por escrito que cuente

con la información necesaria para el monte de esto.

Un Plan de Negocios permite:

• Organizar y documentar las ideas transformándolas en objetivos claros

y accesibles.

• Presentar nuestras ideas y persuadir a nuestro auditorio como ser

prestamistas, inversionistas, o superiores.

• Generar opiniones y/o consejos a través de un Plan de Negocios coherente

y sustentable sobre las ideas y objetivos planteados.

Un plan de negocios, es también conocido como plan de empresa, el cual consiste en describir un negocio o proyecto que está por realizarse y todo lo que esté relacionado con este, como los objetivos, las estrategias que permitirán alcanzar dichos objetivos, el estudio del mercado al cual se va a entrar, la forma en que se van a comercializar los productos o servicios, la inversión que se va a realizar

3. ¿Cómo se elabora un plan de marketing? El plan debe contener un análisis detallado de cada segmento de mercado objetivo, lo cual significa ir más allá de la simple enumeración de los segmentos para formular las estrategias de marketing y especificar el público objetivo y los objetivos en cada segmento.

Objetivos empresariales. Los objetivos contenidos en el plan deben ser: Cuantificados en términos de volumen de servicios e ingresos esperados.

Especificados de utilidad por tiempo; por ejemplo, por mes, por año.

Márgenes de utilidad por tipo de servicio prestado.

Metas corporativas y metas departamentales, es decir, metas de la empresa como totalidad y por departamento.

Recursos corporativos que se destinarán por tipo de servicio, tipo de cliente y región en que la empresa actúe.

Factores ambientales: registrar la influencia ambiental en los negocios de la empresa para el próximo año.

Competencia directa e indirecta: prever sus acciones principales e influencias en los negocios de la empresa.

Mercado objetivo que se cubrirá el próximo año.

Mercado potencial: estimado de potencial de cada mercado de interés de la empresa.

Segmentos del mercado y objetivos deseados. debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo especificación fecha de terminación precisa El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que toda empresa que

quiera ser competitiva en el mercado debe utilizar.

En el marketing, como en cualquier actividad gerencial, la planificación constituye

un factor clave para minimizar riesgos y evitar el desperdicio de recursos y

esfuerzos.

En este sentido, el plan de marketing se torna imprescindible, ya que proporciona una visión clara de los objetivos que se quieren alcanzar y, a la vez, informa de la situación en la que se encuentra la empresa y el entorno en el que se enmarca.

Esto permite definir las estrategias y acciones necesarias para su consecución en los plazos previstos.

El plan de marketing debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de terminación precisa.

4. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigación es posible determinar que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medición del valor percibido en la investigación y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente.

El primer paso para establecer un programa de calidad es la definición de estándares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeños ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos

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