Trabajo Colaborativo N.2, Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

TRABAJO COLABORATIVO N.2

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609_133

TUTORA: NANCY JULIETTE MARIN PATAQUIVA

GABRIEL NICOMEDES PORTILLA

CODIGO: 87531638

RAUL ANDREI HERNANDEZ

CODIGO: 86 081 432

ALEXANDER BARRETO CRUZ

CODIGO: 86056017

EDWIN FERNANDO CABRERA

CODIGO:

Noviembre, de 2012

INTRODUCCION

El correspondiente trabajo plantea las necesidades disponibles relacionadas con el auge de mercados, poniendo en evidencia pasos para el desarrollo de mecanismos apropiados que el consumidor adquiere y los proyectos y modelos a seguir por las empresas, para mantenerse ante la creciente competencia que se evidencia cada vez más para captar y mantener una clientela establecida.

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y responda las siguientes preguntas

PREGUNTAS Integrante 1

Gabriel Portilla Integrante2

Raúl Hernández Integrante 3

Alexander Barreto Cruz Integrante 4

Edwin Fernando Cabrera 5

1. ¿En qué consiste una fuerza mágica? La fuerza mágica es ese impulso interior que hace que las personas actúen por convicción, donde las personas de la organización se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados. Donde las personas asumen como propia la misión de la empresa y son consecuentes con la visión de la misma, sus objetivos son los objetivos de la empresa. La fuerza mágica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos, caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico , debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo, debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma.

Es aquello por lo cual se manifiesta una fuerza interior, donde se complementa el ser parte dentro del Proceso del proyecto, comprometido con resultados mediante una fuerza que manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes son personas. En general las personas están preocupadas por su bienestar personal, sea mental, psicológico, emocional o físico. Cuando una organización de servicios, cuyo desempeño humano es importante, se preocupa por el estado general obtiene mejor colaboración y el desempeño crece como una fuerza mágica. mediante una fuerza mágica que se manifiesta en la medida en que la organización y sus líderes La fuerza mágica consiste en la fuerza interior que tienen las personas para servir a la empresa de una manera agradable y esmerada para que la empresa salga a flote en todos sus proyectos, caracterizadas como competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico , debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo, debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma.

2. ¿En qué consiste un plan de negocios? El plan de negocios, es un documento que describe por escrito, un negocio que se pretende iniciar o que ya se ha iniciado. Este documento generalmente se apoya en documentos adicionales como el estudio de mercado, técnico, financiero y de organización. De estos documentos se extraen temas como los canales de comercialización, el precio, la distribución, el modelo de negocio, la ingeniería, la localización, el organigrama de la organización, la estructura de capital, la evaluación financiera, las fuentes de financiamiento, el personal necesario junto con su método de selección, la filosofía de la empresa, los aspectos legales, y su plan de salida. describir un negocio o proyecto que está por realizarse y todo lo que esté relacionado con este, como los objetivos, las estrategias que permitirán alcanzar dichos objetivos, el estudio del mercado al cual se va a entrar, la forma en que se van a comercializar los productos o servicios, Cuando deseamos llevar adelante cualquier proyecto

de negocios o personal, todos partimos de un plan.

Puede ser un proceso espontáneo o planificado, verbal o escrito. Todos tenemos una idea de los pasos

necesarios para seguir un objetivo, los costos y los beneficios

asociados, los riesgos, las posibilidades de éxito

y de fracaso. Sin embargo en los negocios se hace

necesario el contar con un plan por escrito que cuente

con la información necesaria para el monte de esto.

Un Plan de Negocios permite:

• Organizar y documentar las ideas transformándolas en objetivos claros

y accesibles.

• Presentar nuestras ideas y persuadir a nuestro auditorio como ser

prestamistas, inversionistas, o superiores.

• Generar opiniones y/o consejos a través de un Plan de Negocios coherente

y sustentable sobre las ideas y objetivos planteados.

Un plan de negocios, es también conocido como plan de empresa, el cual consiste en describir un negocio o proyecto que está por realizarse y todo lo que esté relacionado con este, como los objetivos, las estrategias que permitirán alcanzar dichos objetivos, el estudio del mercado al cual se va a entrar, la forma en que se van a comercializar los productos o servicios, la inversión que se va a realizar

3. ¿Cómo se elabora un plan de marketing? El plan debe contener un análisis detallado de cada segmento de mercado objetivo, lo cual significa ir más allá de la simple enumeración de los segmentos para formular las estrategias de marketing y especificar el público objetivo y los objetivos en cada segmento.

Objetivos empresariales. Los objetivos contenidos en el plan deben ser: Cuantificados en términos de volumen de servicios e ingresos esperados.

Especificados de utilidad por tiempo; por ejemplo, por mes, por año.

Márgenes de utilidad por tipo de servicio prestado.

Metas corporativas y metas departamentales, es decir, metas de la empresa como totalidad y por departamento.

Recursos corporativos que se destinarán por tipo de servicio, tipo de cliente y región en que la empresa actúe.

Factores ambientales: registrar la influencia ambiental en los negocios de la empresa para el próximo año.

Competencia directa e indirecta: prever sus acciones principales e influencias en los negocios de la empresa.

Mercado objetivo que se cubrirá el próximo año.

Mercado potencial: estimado de potencial de cada mercado de interés de la empresa.

Segmentos del mercado y objetivos deseados. debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo especificación fecha de terminación precisa El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que toda empresa que

quiera ser competitiva en el mercado debe utilizar.

En el marketing, como en cualquier actividad gerencial, la planificación constituye

un factor clave para minimizar riesgos y evitar el desperdicio de recursos y

esfuerzos.

En este sentido, el plan de marketing se torna imprescindible, ya que proporciona una visión clara de los objetivos que se quieren alcanzar y, a la vez, informa de la situación en la que se encuentra la empresa y el entorno en el que se enmarca.

Esto permite definir las estrategias y acciones necesarias para su consecución en los plazos previstos.

El plan de marketing debe empezar con una exposición de las estrategias más importantes. Enseguida se presentan los objetivos del mercadeo. Cada objetivo debe ser descrito en forma tal que sea posible su medición de tal manera que al finalizar un determinado período de tiempo se pueda determinar si el objetivo ha sido logrado. Los objetivos deben ser específicos e influir una meta mensurable, a un costo específico con fecha de terminación precisa.

4. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigación es posible determinar que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medición del valor percibido en la investigación y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente.

El primer paso para establecer un programa de calidad es la definición de estándares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeños ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y técnicos; es decir, por el desempeño de máquinas, equipos y personas.

En consecuencia, un servicio no será de calidad adecuada si no existe una interacción entre las expectativas y los estándares de desempeño, pues la calidad debe establecerse de conformidad con las normas intencionales, combinadas con la percepción de los clientes. Por otra parte, el análisis del índice de reclamos de un servicio es una herramienta interesante para evitar errores e incrementar la calidad de la atención, además del esfuerzo por minimizar la dependencia del ser humano como una forma de reducir fallas motivadas por el bajo interés del empleado.

Conformidad con el precio de mercado que el cliente encuentra justo, en razón a que los servicios son más intangibles que tangibles, existen dos formas de hacerlos tangibles

1. A través de la entrega y

2. La configuración física -Se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos.

•

Se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto

•

grupo de foco que es para recolectar datos de los clientes que presentan determinada características . Se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos.

. Se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto

. Grupo de foco que es para recolectar datos de los clientes que presentan determinadas características.

Se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos.

Se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto grupo de foco que es para recolectar datos de los clientes que presentan determinadas características

5. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? el valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga.

La satisfacción se ve cuando el paciente se siente bien porque se cumplieron sus expectativas relacionadas con la atención. No obstante, es bueno observar que normalmente un cliente nunca queda totalmente satisfecho pues siempre tiene algo que reclamar.

1. Comprender las necesidades de los clientes.

2. Tratar a los clientes con atención y cariño.

3. Proporcionar tratamientos y atención con la mayor calidad posible relacionada con las necesidades individuales.

4. Garantizar que todos los empleados estén entrenados, orientados y motivados para satisfacer las necesidades de los cliente Los beneficios son conocer el valor percibido por el cliente, se puede establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el mismo Los beneficios son conocer el valor percibido por el cliente, se puede establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el mismo.

El valor percibido por el cliente como la valoración global del cliente en relación con la utilidad de un producto basándose en las percepciones de lo que se recibe y lo que se da. Para conceptuar el valor percibido existen dos métodos fundamentales:

. El primero analiza el valor percibido como un factor unidimensional que mide las percepciones globales de valor del cliente en relación con lo que el recibe.

. El segundo método considera al valor percibido como un constructo multidimensional que se mide como una variable latente utilizando diversas dimensiones de beneficios y de sacrificios.

Los beneficios son conocer el valor percibido por el cliente, se puede establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el mismo

6. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio? Se podría decir que el cliente está feliz con la calidad de un servicio, en gran medida cuando no ha presentado reclamos, quejas o sugerencias sobre el mismo, cuando el servicio pos venta a sido tan bueno que no se presenta la necesidad de hacer solicitudes posteriores y sobre todo cuando expresa su satisfacción por el mismo y lo recomienda a otro o adquiere periódicamente el servicio. Cuando supera las expectativas del cliente, cuando se hace compradores leales, cuando dice decirse a gusto con el servicio y trae nuevos compradores a la empresa. No es ningún secreto que un buen servicio es directamente proporcional a la satisfacción del cliente. Sólo quienes ofrezcan hoy en día un servicio de primera clase y se sitúe, con sus servicios, por encima de la media, se beneficiarán de a opinión positiva de sus clientes y le habrá dado un «coscorrón» a sus competidores.

Los estudios científicos demuestran que la satisfacción de los clientes es extremadamente importante para el éxito de una empresa en el mercado. Cuanto más satisfecho esté un cliente, mayor será su fidelidad para con la empresa o sus productos. Los clientes satisfechos se muestran menos sensibles a los incrementos de precios y, por ejemplo, no cambian con tanta frecuencia de taller.

La satisfacción de los clientes es, indiscutiblemente, otro importante factor de influencia sobre la facturación, los beneficios y la cuota de mercado. El servicio y la calidad son las características decisivas de diferenciación en la competencia.

Estos conceptos también se reflejan en la norma de calidad ISO 9004:2000, una

serie de normas de gestión de la calidad que incluso prevé medidas concretas

para incrementar la satisfacción del cliente. Sin embargo, ¿cómo sabe una

empresa si sus clientes están realmente satisfechos, si está haciendo bien las

cosas con sus servicios y prestaciones.

Cuando supera las expectativas del cliente, cuando se hace compradores leales, cuando dice sentirse a gusto con el servicio y trae nuevos compradores a la empresa.

7. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad? Los Programas de Calidad se basan en una conceptualización global y operativa que aborda la calidad asistencial desde el punto de vista de la excelencia. Todo Programa de Calidad parte de la definición y consenso con la organización o administración de su Política de calidad, que es el origen ideológico e intelectual del contenido del Programa.

El Programa es una guía para que las organizaciones implementen un sistema para la gestión de la calidad, siendo este la fuente que guiará a la institución a identificar los contenidos operativos y los correspondientes objetivos de forma continuada.

La responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona el nombramiento de los líderes de los procesos, hombres clave y supervisores y técnicos el programa de trabajo general de todos los involucrados. La implantación y seguimiento del modelo de calidad., las correcciones y adecuaciones que se requieran. La gestión de los recursos necesarios. Para mejorar la calidad (eliminando la calidad deficiente y mejorando el proceso de trabajo) en una compañía es necesario que tanto la administración como los empleados reflexionen a fin de definir los objetivos alcanzables en términos de calidad que puedan ser aceptados por todos.

Una "política de calidad" incluye las directivas y objetivos generales, en términos de calidad, dispuestos por la administración de una compañía y formalizados en un documento escrito. La política de calidad define las directivas e intereses buscados en términos de satisfacción del beneficiario.

El término "procedimiento de calidad" se refiere al enfoque y a la organización operativa usada para alcanzar los objetivos establecidos por la política de calidad.

Antes que nada, es preciso realizar el inventario de la compañía que permitirá delinear en detalle a la organización y describir con claridad el proyecto de la misma:

. Los objetivos generales de la compañía

. La organización y responsabilidades generales: ¿quién hace qué?

En esta etapa, se puede definir una nueva estructura que considere la organización de la calidad Esta "reorganización drástica" permite que las compañías redefinan su actividad y objetivos principales y constituye un medio para atenuar la resistencia al cambio.

En tanto el objetivo de calidad sea la satisfacción del beneficiario, es esencial definir a los beneficiarios correctamente.

La base para establecer un buen modelo de calidad es conocer profundamente las características y necesidades de la empresa que lo aplicara y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales. Los objetivos y la política de calidad. la organización del modelo, la responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona, el nombramiento de los líderes de los procesos hombres clave y supervisores y técnicos el programa de trabajo general de todos los involucrados. La implantación y seguimiento del modelo de calidad., las correcciones y adecuaciones que se requieran. La gestión de los recursos necesarios

8. ¿Cuál es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación, el valor percibido es el observado o notado por el cliente, no necesariamente el valor agregado es percibido por añadidura, generalmente hay que hacerlo notar para que el cliente lo valore. Cuando se ha identificado que la demanda actual y potencial está saturada de ofertas de productos y servicios similares a los que se están produciendo actualmente, se hace necesario ofrecerlos intentando permanentemente más calidad, más ventajas y mejores servicios; y ojalá al mismo precio, por cuanto el cliente siempre quiere más, aunque no siempre esté dispuesto a pagar más. Sin embargo, está claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrecen, ya que está condicionado a su situación económica personal. Cuando un producto o servicio se diferencia de otro, la demanda no sólo elige, sino que está dispuesta a pagarlo. Esa diferencia es el denominado VALOR PERCIBIDO O AGREGADO: Es el precio que se estaría dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relación con el costo del producto o servicio. Valor agregado es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios).

El valor agregado puede estimarse en la técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.

Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

Valor percibido: relaciona todo aquello que el cliente recibe por parte de la empresa que genera sus productos de consumo. El producto ya no se define solo por su precio si no por los beneficios que le ofrezca al cliente ya sea por su calidad, o por sus múltiples servicios, pero no quiere decir que el precio no tome importancia solo que debe haber una relación entre los beneficios y el costo del producto.

Cuando se ha identificado que la demanda actual y potencial está saturada de ofertas de productos y servicios similares a los que se están produciendo actualmente, se hace necesario ofrecerlos intentando permanentemente más calidad, más ventajas y mejores servicios; y ojalá al mismo precio, por cuanto el cliente siempre quiere más, aunque no siempre esté dispuesto a pagar más. Sin embargo, está claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrecen VALOR PERCIBIDO O AGREGADO: Es el precio que se estaría dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relación con el costo del producto o servicio

9. ¿Cuándo se compran marcas de prestigio se suple mejor la necesidad del producto o servicio? Aunque las marcas de prestigio, tienen la obligación de presentar un mejor producto en atención a la tradición y a los selectos procesos de elaboración, no necesariamente se aplica este principio, las marcas de prestigio tienen un mayor precio en atención “al nombre”, pero por ejemplo los medicamentos genéricos tienen la misma composición que un medicamento de renombre. Si el amor por la marca nace por que las personas se aman así mismas, poseer una marca las hace sentir más amadas por ellas mismas, es decir todo va relacionado con que cumplan sus expectativas y la satisfacción que dicha marca ha pautado durante las compras realizadas por el consumidor. Va enfocado en la satisfacción que produce el articulo hacia la persona, el poder sentirse agradado con la marca, que puede difundir la diferencia de la categoría de la marca, para que esta se sienta a plenitud con la misma. El amor por la marca nace porque la personas se aman a sí mismas poseer una marca las hace sentirse más amadas por ellas mismas, es decir que todo va relacionado con que cumplan sus expectativas y la satisfacción que dicha marca ha pautado durante las compras realizadas por el consumidor.

10. ¿Cuándo una marca agrega valor al producto?

Una marca agrega valor al producto cuando le imprime un servicio extra con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa cierta diferenciación, un ejemplo es el restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos Cuando los consumidores se apasionan por determinada marca que hace usarlas y exhibirlas, además genera status o prestigio, todo esto hace que cada vez vaya teniendo recordación en los consumidores haciendo creer el reconocimiento, es decir, la marca ejerce una gran fascinación que potencializa la individualidad al firmarla y valorarlas. medio principal con que se diferencian los productos es la marca; la cuales una combinación de, palabras, símbolos o nombres diseños que identifican a los productos y sus fuentes, diferenciándolos además de la competencia. Sin las marcas, el público no podría distinguir un producto de otro y sería casi imposible publicitarlos

medio principal con que se diferencian los productos es la marca; la cuales una combinación de nombres, palabras, símbolos o diseños que identifican a los productos y sus fuentes, diferenciándolos además de la competencia. Sin las marcas, el público no podría distinguir un producto de otro y sería casi imposible publicitarlos.

Agregar valor es uno de los conceptos más incomprendidos en la gestión de empresas. Erróneamente se piensa en una sumatoria de costos o en un "agregado", una especie de regalo sobre el servicio. Tampoco se trata de la rentabilidad que obtiene un accionista. Son errores.

Todavía hay quienes piensan que es sinónimo de adicionar costos, es decir, sumar todos los costos asociados a un proceso y simplemente traspasárselos al cliente, sin mayor análisis de la eficiencia del proceso. Por este camino sucede que hay empresas que calculan el valor de su producto sumando lo que a ellos les cuesta producirlo, más un margen de ganancia, y se sorprenden mucho cuando el resultado los deja fuera de mercado, entonces se enemistan con el mundo en lugar de preguntarse por el precio que realmente los clientes estarán dispuestos a pagar. Una variante es la empresa pública o privada que logra sobrevivir con esa ineficiencia gracias al lobby y el cierre de los mercados, quedando la comunidad a merced de ellos, o se fabrica un conflicto futuro porque la resignación y la frustración de los clientes encontrará alguna forma de expresión.

Cuando los consumidores se apasionan por determinada marca que hace usarlas y exhibirlas, además de generar estatus o prestigio, esto hace que cada vez vaya teniendo recordación en los consumidores haciendo crecer el reconocimiento, es decir la marca crea una gran fascinación que potencializa la fidelidad al afirmarla y valorarla.

El medio principal con que se diferencian los productos es la marca; la cuales una combinación de nombres, palabras, símbolos o diseños que identifican a los productos y sus fuentes, diferenciándolos además de la competencia. Sin las marcas, el público no podría distinguir un producto de otro y sería casi imposible publicitarlos

ENSAYO TEMÁTICA ESTUDIADA

Toda actuación se hace por acción de una fuerza interior, nada sucede por inercia, toda acción tiene una reacción, la empresa necesita de dicha fuerza mágica que única y exclusivamente la imprime el talento humano, es este quien genera las ideas innovadoras, de solución y de sostenimiento que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico; toda idea debe estar acompañada de un plan, a nivel personal es un plan de vida, a nivel de empresa puede ser un plan de negocio, pero a este tiene que antecederlo un plan de marketing el cual debe estar alineado con los objetivos empresariales. Los objetivos contenidos en el plan deben ser: Cuantificados en términos de volumen de servicios e ingresos esperados, todos los esfuerzos de la empresa se enfocan o tienen como objetivo el cliente, el efectivo servicio hacia este (cliente), es quien marca el rumbo de la empresa, en cualquier momento solicitamos y requerimos servicios, un servicio no será de calidad adecuada si no existe una interacción entre las expectativas y los estándares de desempeño, pues la calidad debe establecerse de conformidad con las normas, combinadas con la percepción de los cliente.

Cuando se ha identificado que la demanda actual y potencial está saturada de ofertas de productos y servicios similares a los que se están produciendo actualmente, se hace necesario ofrecerlos intentando permanentemente más calidad, más ventajas y mejores servicios; y ojalá al mismo precio, por cuanto el cliente siempre quiere más, aunque no siempre esté dispuesto a pagar más. Sin embargo, está claro que la demanda compra por el deseo y paga por los beneficios que le ofrecen, ya que está condicionado a su situación económica personal. Cuando un producto o servicio se diferencia de otro, la demanda no sólo elige, sino que está dispuesta a pagarlo. Esa diferencia es el denominado VALOR PERCIBIDO O AGREGADO: Es el precio que se estaría dispuesto a pagar y que generalmente no guarda ninguna relación con el costo del producto o servicio.

Aunque las marcas de prestigio, tienen la obligación de presentar un mejor producto en atención a la tradición y a los selectos procesos de elaboración, no necesariamente se aplica este principio, las marcas de prestigio tienen un mayor precio en atención “al nombre”, pero por ejemplo los medicamentos genéricos tienen la misma composición que un medicamento de renombre.

2.- Tomando como ejemplo una empresa de su región analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en función del servicio, explicar cómo se define el valor del cliente en la empresa; que estándares de calidad manejan. Y describir como la empresa puede implementar un plan de calidad en función de ofrecer al cliente más y mejores servicios. Realice el informe mínimo dos páginas.

EMPRESA “POLICIA NACIONAL”

La Policía Nacional de Colombia es un cuerpo armado, permanente, de naturaleza civil, encargado de mantener y garantizar el orden público interno de la Nación. Instituida para proteger a todas las personas en su vida, honra, bienes, creencias y demás derechos y libertades.

FORTALEZAS:

1.- El sistema público de Fuerzas y Cuerpos Seguridad del Estado tiene un funcionamiento de 24 horas en todo el territorio nacional y además es de acceso gratuito a todos los ciudadanos.

2.- Los convenios de colaboración; el intercambio de información y documentación, el acceso a las bases de datos policiales, actuaciones conjuntas y acuerdos de cooperación firmados entre los distintos Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado fortalecen la seguridad.

3.- La creación y organización de salas únicas de atención a los ciudadanos (también entra dentro de los convenios de colaboración), para facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios policiales de forma inmediata y directa.

4.- La implantación del modelo de proximidad que establece un ambiente mucho más seguro entre los ciudadanos y además crea mayor facilidad de denuncia de los actos y situaciones delictivas.

5.- La constitución, las normas y leyes del estado determinan las funciones y los principios de actuación de los Cuerpos y Fuerzas del Estado, que tendrán como misión garantizar y proteger los derechos y libertades de los ciudadanos así como garantizar su seguridad.

DEBILIDADES

1.- Los costes para mantener o mejorar los recursos materiales, financieros o humanos son muy elevados y los presupuestos con los que cuenta la Administración Pública son muy escasos.

2.- La modificación de la percepción social de los Cuerpos y Seguridad del Estado y de las nuevas situaciones, de tal forma que van a menos valoración cuanto más delincuencia hay porque el sentimiento de seguridad se desvanece.

3.- No se conoce los delitos realmente cometidos, sólo de los denunciados y además, dentro de éstos hay un margen de denuncias falsas.

4.- El miedo a los nuevos brotes de violencia y delincuencia juvenil, pueden dar la percepción de aumentos de delitos y por tanto de falta de seguridad.

5.- La seguridad pública no llega a cubrir totalmente todas las necesidades de seguridad ciudadana, aunque esta se extienda en todo el territorio nacional hay aspectos de la seguridad que quedan en manos de la seguridad privada.

AMENAZAS

1.- La lucha por la aceptación y pertenencia a los grupos o tribus urbanas y la radicalización política, tanto de izquierdas como de derechas, fomentan la violencia y la delincuencia.

2.- La influencia de los medios de comunicación de masas; la sobre-información en la red, la rapidez en las comunicaciones e incluso los juegos y videojuegos violentos fuera y dentro de Internet.

3.- La pobreza, la marginación y exclusión social, sobre todo por cuestiones étnicas y de nacionalidad, son amenazas para que la delincuencia juvenil crezca.

4.- La falta de comunicación y educación desde el seno de las familias, bien por estar desestructuradas, por falta de tiempo o por dejar estos elementos en manos de los profesores, tutores o en otros organismos públicos, favorecen que la etapa más importante de las personas, la adolescencia, se desarrolle en ámbitos más peligrosos y no controlados.

5.- La seguridad de los menores de su protección ante la ley y de la existencia de penas débiles y reducidas ante los delitos que cometen, no sólo no los coartan sino que se les hace más fuertes a la hora de cometer un delito.

OPORTUNIDADES

1.- El presente proceso de paz, ofrece a la Policía Nacional, un proyección en el pos conflicto para realizar las actividades para la cual fue creada, procurar que los colombianos ejerzan sus derechos y libertades en un ambiente de sociedad.

VALOR DEL CLIENTE EN LA EMPRESA

La seguridad por constitución es un servicio público, el valor del cliente, hace referencia a que nuestro objetivo o cliente externo son todos los ciudadanos de Colombia por igual, de allí la compleja labor de procurar que todos los colombianos tengan un ambiente seguro donde puedan ejercer sus derechos y libertades públicas.

POLÍTICA DE CALIDAD

La siguiente es la Política de Calidad definida y establecida por la Policía Nacional que hacen parte de las Políticas Institucionales:

“En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral”.

OBJETIVOS DE CALIDAD

• Garantizar la convivencia y seguridad ciudadana.

• Lograr el posicionamiento, respeto, credibilidad y apoyo de la comunidad.

• Garantizar la participación ciudadana como veedor institucional y su corresponsabilidad en la convivencia y seguridad.

• Contribuir a garantizar la gobernabilidad del país.

Objetivos de calidad serán desarrollados a través de las metas formuladas en el Plan Estratégico Institucional y evaluados mediante indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad.

PLAN DE CALIDAD

Las quejas y los reclamos se convierten en una oportunidad para sostenerse en el mercado toda vez que el cliente es quien decide qué, cómo y dónde comprar, en última instancia, incide directamente sobre la calidad del servicio o el producto; éste prototipo de percepción organizacional generó la estrategia de desarrollar departamentos dedicados a la Atención al Cliente, soporte esencial del mejoramiento continuo.

En tal sentido, las instituciones de policía, al igual que las organizaciones dedicadas al servicio, en una primera instancia han observado las quejas, los reclamos, e inclusive las sugerencias, como una agresión hacia la institución, el Comandante o su personal, sin embargo, la policía colombiana ha entendido que las inconformidades presentadas por los ciudadanos son una oportunidad para mejorar el servicio de policía.

-FORTALECER EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DE POLICÍA

-SOMOS UNA COORDINACIÓN DE VEEDURÍAS CIUDADANAS EN ASPECTOS DE SEGURIDAD POLICIAL.

-Desarrollo de audiencias públicas en aspectos de policía

-Difusión y promoción de los mecanismos de participación en aspectos relacionados con el servicio de policía.

-Aplicación de mecanismos que brindan transparencia a la gestión policial.

Fase 3. Mapa conceptual

CONCLUSIONES

En conclusión el presente trabajo se realiza enfocándose en como un profesional debe estar preparado y capacitado en el área de ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y poder sostener sus ventas y clientes.

BIBLIOGRAFIA

. Modulo Servicio al Cliente Fundamentos de Marketing de Servicios. (Universidad Abierta y a Distancia (Unad)

. Internet POLICIA NACIONAL DE COLOMBIA

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