Tres maestros de la calidad

Tres Maestros de la Calidad

En esta sección del libro se presenta un relato muy parecido a la famosa historia de navidad “Los fantasmas de Sccrooge” donde al protagonista lo visitan 3 fantasmas (Navidad pasada, presente y futura) con el objetivo de hacer cambiar la forma de actuar y pensar de él con respecto a la navidad. En nuestro caso al protagonista, el señor Emory Spellman, tuvo una especie de “sueño” mientras iba en el autobús donde mantiene un encuentro con su fallecido amigo y socio de fabrica: Jacob y este le mostró las consecuencias que obtuvo por no mantener los requisitos y estándares de calidad en su debido momento, dándole a entender que este seria también su futuro si no toma cartas en el asunto. También le comunicó que a lo largo de la noche lo estarían visitando los Tres Maestros de la Calidad: Calidad Pasada, Calidad Presente y Calidad Futura. Pues bien, salvo que cambiara su forma de proceder, después de su muerte tendría que trabajar al lado de Jacob para siempre, veinticuatro horas al día. Sin descansos, sin visitas, sin reuniones, tan sólo obligado a resolver los problemas que provocó.

• Maestro de la Calidad Pasada: El que personificó a este maestro dentro de la historia fue el Profesor Barrington, que le impartió algunas materias en la universidad a Emory. El profesor confesó que aquellas enseñanzas no eran las mejores, ya que en ese tiempo no estaba bien informado sobre el tema de Calidad.

Las personas en esa época aprendieron que no era necesario tomar en serio los requisitos, pensaban que podrían rectificar cualquier cosa que saliera mal y que lo más importante era el máximo de eficiencia. Pero al tener esta mentalidad empleaban la mitad de su tiempo en arreglar las cosas mal hechas y muy poco tiempo en prevenir.

Esos criterios son bastante anticuados. Más que eso: son poco prácticos, ineficientes y muy costosos.

Con ayuda de un vistazo del pasado y dichos conceptos de la calidad mencionados anteriormente, el Profesor Barrington dio su aporte para que el Señor Spellman entendiera que el concepto de calidad que él le había enseñado tenía un enfoque demasiado confuso. Por ende, lo que aplica actualmente en su compañía no es Calidad.

• Maestro de la Calidad Actual: El que personificó este maestro dentro de la historia fue Becky Thompson, estudiadora de la situación de la calidad en el mundo actual. Becky mantuvo una conversación con el señor Spellman donde dialogaron sobre la situación actual de la calidad dentro de su empresa. Emory se mantuvo firme a sus creencias sobre la calidad, lo que conllevó a tener una reunión sus altos ejecutivos donde se les cuestionó cuál es su principal problema y a qué dedican la mayor parte de su tiempo de trabajo. Y se concluyó que los estándares de calidad eran muy bajos en la producción y prestación de servicios, afectando todas las áreas de la empresa. La mayor evidencia fue la opinión de los clientes sobre los productos y servicios que ofrece la empresa.

La ausencia del control de calidad trajo como consecuencia realizar reparaciones y corregir errores ocasionando que los departamentos de la empresa trabajen extra y se desvíen de su enfoque principal, y es aquí donde nos damos cuenta que la falta de calidad realmente es lo que cuesta dinero, ya que al cumplir los requisitos del producto no se generan gastos adicionales. Esto se logra si buscamos acercarnos a la Calidad de cero defectos y para ello lo primero es tomar en consideración lo que los clientes piensen acerca de la calidad de la empresa y luego lo que se esta haciendo para mejorarla.

• Maestro de la Calidad Futura: El que personifico este maestro dentro de la historia fue un individuo con aspecto severo que vestía un elegante traje oscuro con chaleco. Esta persona le informó a Spellman que el señor Blanton compró toda su compañía en los tribunales de quiebra. Este anuncio le llevó a Emory a recapacitar y ver el error que ha cometido a lo largo de los años con la calidad de los productos que ofrece su empresa, por lo que afirmó que su compañía nunca iría a la quiebra y que resolvería este asunto de la calidad.

En el futuro las empresas deben tener como ideal estar libres de problemas, de hacer bien las cosas desde la primera vez, buscando mantener ausencia de errores o adoptar la cultura de Cero defectos. Toda empresa que no busque estos ideales será desplazada por la competencia.

El mejoramiento de la calidad no es un programa, si no un proceso y requiere mucho tiempo para que se manifiesten sus resultados. Es importante que la compañía se dirija en conjunto, es decir que las acciones de todas las personas de la empresa se mantengan con el mismo fin para conseguir que ésta opere de manera adecuada.

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