Técnicas de cobranza amigable y persuasiva: caso práctico

1- ENTREVISTA CON DEUDOR MOROSO:

Para realizar esta entrevista se hará una preparación que consta de lo siguiente:

Conocimiento del cliente:

 El cliente es el señor Luis Barbosa de 44 años

 Es una persona responsable, con buen historial crediticio, amable.

 Es un profesional que se dedica a la prestación de servicios de manera independiente.

 Actualmente manifiesta tener una mala situación económica

 Se concertará una cita vía telefónica, la cual lo preparará anímicamente para recibir la visita y le mostrará lo importante que es su tiempo para nuestra entidad.

El cobrador está preparado psicológicamente para enfrentar de una manera positiva la entrevista, por lo que llega con una sonrisa y se presenta muy cordialmente como un servidor de la entidad financiera:

Muy buenos días Sr. Barbosa, mi nombre es Katiuska Delgado soy representante de la entidad a la que usted solicitó un crédito; ¿cómo se encuentra hoy?, al responder el cliente que se encuentra bien se le responderá de manera muy positiva: Me alegra mucho saber eso señor Barbosa.

A continuación se le hará una introducción del motivo de la visita.

El motivo de mi visita, es para ayudarle a solucionar sus inconvenientes con el pago de las cuotas correspondientes, como recordará usted tiene un retraso en el pago de sus obligaciones de 90 días y sé que manifiesta tener una situación económica difícil para el momento; es por eso que me gustaría llegar a un acuerdo de pago que facilite el cumplimiento de los pagos sin que sea muy forzado para usted. Me gustaría conocer sus inquietudes y puntos de vista.

Una vez que el cliente exprese lo que está sucediendo, el porqué de su incumplimiento y cuáles son sus inquietudes se procede a:

Sr. Barbosa recuerde que el pago de su deuda tiene grandes beneficios, en especial para profesionales como usted, pues en el futuro podríamos ofrecerle nuestros productos dirigidos a emprendedores que trabajan de manera independiente y que buscan constituir su empresa, pero para ello es necesaria la solvencia de sus cuentas; podemos llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes y eviten las complicaciones que acarrean la cobranza jurídica, entre las que le puedo mencionar la reducción de los plazos para cancelar la deuda, el incremento en el monto de las cuotas, el reporte a central de riesgo, lo que le impedirá adquirir un crédito en cualquier empresa prestadora de este servicio, la empresa ya cumplió su compromiso con usted ahora le toca cumplir el suyo. Por eso lo invito a refinanciar su deuda, firmar un acuerdo en el que se comprometa a cumplir con lo pactado y que sea una solución a su problema de liquidez, podríamos ampliar el plazo de pago lo que minimizaría el monto de las cuotas mensuales a pagar, haciéndolas más cómodas.

La idea es rehabilitar al cliente logrando que se convenza de pagar. Una vez que el cliente comience a comprender y aceptar el acuerdo, mencionarle las condiciones previas como el abono de las cuotas vencidas hasta el momento, que lo dejen solvente para el inicio del nuevo plan de trabajo, se le otorgará un plazo prudente para hacer el abono.

Al obtener el compromiso del cliente, hacerlo firmar el documento y resaltar su interés por cumplir con sus obligaciones y la satisfacción de la entidad y el funcionario por haber solucionado su objeción y cubrir sus necesidades, en ese momento es necesario cerrar la entrevista, asegurándose de haber atendido a todas sus dudas y quejas y de haber dejado una estrecha relación deudor-cobrador y la buena imagen y seriedad de la entidad, despedirse deseándole tenga un buen día y quedando a la orden para atender sus necesidades cuando lo requiera.

En esta entrevista que yo doy como ejemplo, trato de ser

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