Una mejor atención desde el Design Thinking

Una mejor atención desde el Design Thinking

El presente ensayo busca expresar la importancia del proceso de Design Thinking en base a la experiencia propia acerca de la solución a la problemática del servicio de atención al cliente de la empresa Movistar. El trabajo será una reflexión a lo vivido en este proceso y la posibilidad de conocer a fondo lo fundamental que es aplicarlo en una empresa, todo con el fin que en base a ideas innovadoras solucionar problemáticas.

Casi todos hemos sido víctimas de un problema que posee la gran mayoría de empresas en nuestro país y el cual deben mejorar, ya que es un aspecto fundamental para tener una buena relación con los clientes. Estamos hablando acerca del servicio de atención al cliente, que es base fundamental para que el cliente o usuario de la compañía se sienta a gusto y satisfecho con la marca. Si bien esta problemática engloba muchas empresas de diversos rubros, en esta ocasión nos referiremos a las compañías telefónicas, centrándonos en la marca Movistar. La empresa Movistar es la marca líder de su categoría en el ámbito de las telecomunicaciones, sin embargo su pésimo servicio de atención al cliente genera muchas veces que estos mismos opten por sus competidores, ya que sienten que no son tratados como se lo merecen. Personalmente, soy cliente de esta empresa y muchas veces este servicio que brindan no refleja la identidad de la marca, debido a que muchas veces los plazos para solucionar problemas son muy extensos, otras veces no brindan soluciones adecuadas y hasta en varias ocasiones reflejan un desinterés por su público. Esto se recalca de manera muy seguida, debido a que según el informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018, realizado por Global Research Marketing (GRM), el 67% de clientes se aleja de un servicio simplemente por mala atención. Al ser un tema que ocurre habitualmente en el Perú, decidimos por seleccionarlo y tratar de buscar una solución que nos genera una disminución a esta problemática, basándonos en el proceso de Design Thinking.

Para comenzar todo este proceso, es importante ponerse en el lugar de los demás y conocer a fondo este problema, averiguar la causa, qué consecuencias puede traer, entre otras cosas. Se utilizaron diversas técnicas y herramientas que finalmente no ayudaron para saber lo que sienten muchas personas cuando son atendidas por el servicio de la empresa Movistar y a definir una posible solución que a futuro, mientras se realicen los siguientes pasos, nos permitirán saber si se cumplió o no. Una vez hallamos conocido el problema que el cliente sufre, debemos definir la importancia del mismo. Esta etapa nos permitió averiguar a fondo, la importancia en base a la experiencia que diversos usuarios nos contaron y a investigaciones que nos hicieron confirmar el gran problema que es la atención de esta marca, debido a los constantes reclamos que recibe, y poner en marcha el proceso de buscar diversas soluciones. La etapa de idear es fundamental, ya que es en ese momento cuando se debe explotar el lado creativo de uno mismo en busca de ideas que permitan solucionar dicha problemática. Probablemente uno crea que sus ideas son tontas, absurdas y hasta muchas veces tiene el temor de comentarlas con su grupo de trabajo por miedo a la burla, pero muchas veces aquellas ideas que uno no quiere decir, son muy buenas que complementándolas con otras muy interesantes pueden generar la idea final a realizar. En esta etapa lo importante es aportar con la mayor cantidad de ideas posibles, ya que a mayor cantidad se podrá tener una mayor cantidad de alternativas posibles. En mi caso, mi grupo y yo creímos que lo mejor para este problema era la creación de una página web y una aplicación, las cuales harían que sean medios posibles para una mejor atención al cliente ya sea para ambas partes. En base a aquello, pusimos manos a la obra en tratar de representar nuestras ideas de manera visual. Es por ello, que en la penúltima etapa, que es de prototipar, es de suma importancia tratar de reflejar de la mejor manera nuestras ideas, con el fin de poder “venderla” y volverla en realidad. La gran diferenciación se verá reflejada en la creatividad del grupo en presentar la idea, la cual en mi caso fue mediante interfaces de pasos para utilizar ambas. Una vez realizado aquello, se debe analizar y decidir cuál es más factible tanto para realizar y la mejor para el público al que nos dirigimos, ya que finalmente serán ellos los que hagan uso de ella para solucionar su problema. Finalmente, para cerrar este proceso de Design Thinking, es fundamental tener la opinión de los usuarios de la marca, ya que nos permitirá saber y evaluar aspectos positivos, criticas que nos ayudaran a mejorar, con la finalidad de corregir dichos aspectos para potenciar con ideas que los clientes deseen que el producto/servicio que ofrezca la marca tengan.

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