Caso Práctico Obligatorio: Resolución de Conflictos

Caso Práctico Obligatorio: Resolución de Conflictos

2. Habilidades y técnicas que se deben poner en práctica en este supuesto:

Teniendo en cuenta el paso anterior donde se justifica la negociación como vía de resolución seleccionada por Vicente y Ángela, se puede especificar que de entre las estrategias negociadoras competitiva, comprometida y cooperativa que parten de las teorizaciones de Walton et al. (1988), la opción que se ajusta a una buena gestión negociada en este supuesto es la estrategia comprometida, donde tanto Vicente como Ángela deberán hacer cesiones para poder llegar a un acuerdo equilibrado por el bien de la empresa familiar y que les beneficie a ambos.

ESTA PARTE DEBERÍA IR EN LA PRIMERA PREGUNTA. ES IMPORTANTE INCLUIRLO, POR ESO ESTÁ EN ROJO.

En este caso, al tratarse de un proceso negociador el que se va a llevar a cabo, señalan Castillo y Sánchez (2016) que la mayoría de las técnicas deben ser comunicativas con matices destinadas al gestión de conflictos. Entre las más importantes y aptas para esta situación de conflicto planteados por ambos autores encontramos:

Habilidades de escucha, puesto que escuchar activamente va a facilitar en gran medida que no existan más malentendidos que aumenten la tensión de la situación en vez de gestionar el conflicto. Además, permite ayudar a entender los intereses de la otra parte y a generar un clima positiva que a su vez influirá en que se escuchen y valoren todos los puntos de interés, tanto el de Ángela como el de Vicente (De Diego Vallejo y Guillén Gestoso, 2006).

Habilidades de exposición, es otro aspecto necesario debido a que la forma de plantear los intereses de cada uno va a influir en la forma de responder a ellos, puesto que va a condicionar la forma en que la otra parte interprete el mensaje. Es recomendable usar lo menos posible palabras que se perciban como retos o inconvenientes y fomentar aquellos que se interpreten y vayan acompañadas de connotaciones más ventajosas (Castillo y Sánchez, 2016)

Habilidades para gestionar las cesiones. La capacidad de realizar cesiones justas va a fomentar la búsqueda de una solución mediante un acuerdo, a la vez que demuestra que se está dispuesto y comprometido a resolver el conflicto. De este modo se busca privilegiar la relación acomodándose a las peticiones de la otra parte, pero siempre teniendo en cuenta los propios intereses (Thomas y Kilmann,1974).

Habilidades de interrogación, donde incluimos las técnicas de hacer preguntas para clarificar o ampliar la información, preguntas para desbloquear, preguntas sugerentes o para generar alternativas. Esta técnica en general sirve para obtener la mayor información posible de manera adecuada y para clarificar posiciones e identificar los intereses. Además, permite la reflexión y demostrar implicación, haciendo que tengamos todos los detalles posibles de la situación y el contexto y a la vez motivando a la otra persona para que no se guarde información (Castillo y Sánchez, 2016).

Habilidades para realizar propuestas condicionales. Son buenas herramientas muy útiles para explorar posibilidades de acercamiento y acuerdo. Una expresión que nos sirve como ejemplo sería “si tú cedes en esto… yo puedo ceder en esto…”.

Habilidades para gestionar situaciones tensas. Estas situaciones suelen facilitar la pérdida del control de las emociones, aunque no se llegue a un acuerdo es importante dejar la puerta abierta para que se pueda retomar la negociación en otro momento. En la Universidad Loyola de Chicago el profesor Gerard Egan ofreció un acrónimo para recordar un abordaje de los comportamientos que deben adoptar los profesionales en sus relaciones con sus clientes. Este acrónimo responde a las siglas SOLER:

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