Design Thinking en Recursos Humanos Donat

Índice

Introducción

1. Design Thinking1

1. Definición1
2. Características del Design Thinking2
3. Etapas del proceso de Design Thinking3
4. Herramientas del Design Thinking4

1. Design Thinking aplicado en Recursos Humanos7

1. Ejemplos del Design Thinking en RR.HH8

1. Análisis de lo Investigado11

1. Ventajas y Desventajas11

Conclusiones11

Referencias13

Índice de Figuras

Figura 1. Etapas del Design Thinking3

Figura 2. Mapa de Empatía5

Figura 3. Customer Journey Map6

Figura 4. Business Model Canvas7

Figura 5. Cisco. Our People Deal: Moments that matter 9

Introducción

La crisis sanitaria generó no solo una serie de cambios en el entorno empresarial, sino también en el comportamiento del consumidor, modificando sus necesidades, hábitos de consumo y, tendencias y/o expectativas hacia distintos productos o servicios. Asimismo, agilizó el proceso de la transformación digital, originando incertidumbre y demanda de nuevas e innovadoras estrategias para la posteridad.

Para hacer frente a estos cambios y brindar al consumidor la mejor experiencia, previamente debemos ofrecer la mejor experiencia al empleado. ¿De qué manera? En lugar de pensar desde el punto de vista del proceso, como "¿Qué tareas deben realizar los nuevos empleados el primer día de trabajo?", se debe pensar desde el punto de vista de la experiencia, como "¿Quiere tener un día así?".

De esta forma, con la ayuda del departamento de RR.HH. y el proceso de Design Thinking podemos diseñar y crear situaciones importantes para los empleados, creando un vínculo emocional sólido que fidelice a los mismos y les motive a permanecer y a laborar de forma óptima en la empresa, para también conseguir mejores resultados.

1. Design Thinking

1. Definición

Convencionalmente, los esfuerzos de los diseñadores apuntaban a la mejora de la apariencia y operatividad de los productos. “Los ejemplos clásicos de este tipo de diseño son el iPod de Apple Computer y la silla Aeron de Herman Miller” (Brown y Wyatt, 2010, p.32). No obstante, en años recientes los diseñadores han extendido su visión con el fin de diseñar un mecanismo completo para proveer productos y servicios.

De acuerdo a Brown (2008), director ejecutivo y presidente de la firma de diseño e innovación IDEO, el design thinking es:

Una disciplina que usa la sensibilidad y los métodos del diseñador para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede convertir en valor para el cliente y en una oportunidad de mercado. (p. 4)

El design thinking integra la perspectiva de los usuarios involucrados en detalle y la inmediata confección de prototipos con la finalidad de sobrepasar las conjeturas que limitan efectivas soluciones. Responde a las necesidades de los usuarios que adquirirán un producto o servicio y la base que lo posibilita.

Se define como una metodología de resolución de problemas basado en un enfoque centrado en el ser humano. Parte del principio de que se pueden obtener mejores soluciones colaborando con personas de distintas disciplinas para encontrar soluciones rentables e innovadoras que beneficien a todas las personas involucradas.

1. Características del Design Thinking

Una de las características del design thinking es que está centrado en el ser humano. Se basa en la empatía y en una profunda comprensión de las necesidades del usuario. Durante cada etapa del método, el diseñador está estrechamente asociado con el usuario.

Asimismo, el design thinking demanda cooperación. No solo el diseñador lleva a cabo el proceso, sino que requiere la colaboración y participación activa de distintos actores para recopilar visiones, puntos de vista y conocimientos distintos que contribuyan al desarrollo.

Por otro lado, implica la toma de riesgos. “Caminante, no hay camino, se hace camino al andar” (Machado, 1912). Para lograr el éxito es necesario romper el statu quo, ir más allá de lo convencional y salir de la zona de confort; se precisa un ambiente en el que los actores involucrados en el proceso se sientan con la libertad de cambiar su forma de pensar a fin de plantear las mejores ideas.

Otra característica de esta metodología es que promueve la experimentación. El design thinking conlleva aprender a través de la experimentación. A partir de ello, se le permite al diseñador equivocarse y aprender de sus errores.  “Un error corregido puede ser más fecundo que un éxito inmediato” (Piaget, 1981, como se citó en Barrón, 1993).

Por último, proporciona flexibilidad. El proceso de design thinking puede parecer muy estructurado, pero de hecho es bastante flexible. Dependiendo de sus objetivos, experiencia y el tipo de producto, puede combinar elementos, retomar etapas ya realizadas o, si se precisa, empezar nuevamente.

1. Etapas del proceso de Design Thinking

El modelo de design thinking se divide en cinco etapas: empatizar, definir, idear, prototipar y testear.

Figura 1

Etapas del Design Thinking[pic 1]

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Empatizar. Entender las motivaciones y razones del comportamiento de las personas. El propósito de esta etapa es sumergirse en la experiencia del usuario: comprender los problemas, identificar oportunidades y encontrar nuevos enfoques de la situación para mejorar la experiencia.  

Definir. En esta etapa, se procesa la información que se recopiló durante la etapa de empatizar. Se ejecuta una evaluación meticulosa de las diversas necesidades halladas con antelación. Al identificar las necesidades esenciales, se debe definir el problema desde el enfoque de la persona.

Idear. Los miembros del equipo pueden comenzar a pensar “fuera de la caja” para reunir la mayor cantidad de soluciones posibles. Se pueden implementar métodos para estimular el pensamiento libre.

Prototipar. Materializar las ideas elegidas. El equipo lanzará una serie de versiones de bajo coste y a escala del producto para poder examinar cómo se resuelve el problema en cuestión. Al final de esta etapa, el equipo comprenderá mejor las limitaciones inherentes al producto, los problemas y tendrá una idea más clara de cómo se comportarán, pensarán y sentirán los usuarios reales al interactuar con el producto final.

Testear. Por último, en esta etapa se introducen cambios y mejoras en el proyecto conforme a las críticas de los clientes. Para conocer mejor el producto y sus usuarios conviene observar y entrevistar a los usuarios durante las pruebas.

1. Herramientas del Design Thinking

A pesar de que hay una extensa lista de herramientas utilizadas en el design thinking, se pueden destacar:

• Mapa de Empatía:

Es una herramienta muy visual que ayuda a profundizar en el segmento de clientes deseado, permitiendo adentrarse en su experiencia sensorial (qué oye y ve), sus pensamientos y emociones (qué piensa y siente), su comportamiento (qué dice y hace) y sus necesidades, esfuerzos y resultados.

Figura 2

Mapa de empatía [pic 22]

Nota. Reproducido de “Cómo hacer un Mapa de Empatía paso a paso [Ejemplos + Plantilla],” por A. Ivars, 2020 (https://anaivars.com/mapa-de-empatia/). Obra de Dominio Público

• Customer Journey Map:

Es una herramienta que permite reconocer y plasmar en un mapa visual cada una de las etapas e interacciones por los que atraviesa el usuario desde un punto a otro del servicio. Gracias a esta herramienta es posible saber con más detalle cómo está viviendo el usuario la experiencia con nosotros.

Figura 3

Customer Journey Map[pic 23]

Nota. Ejemplo de Customer Journey Map para restaurant de nivel medio. Reproducido de “El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map,” por A. Prim, 2021, (https://innokabi.com/claves-para-emocionar-a-tu-cliente-customer-journey-map/). Obra de Dominio Público.

• Business Model Canvas

También llamada “método canvas”, es una herramienta visual que tiene como finalidad definir y desarrollar modelos de negocio de manera estructurada. Cuenta con cuatro áreas como clientes, oferta, infraestructura y viabilidad económica en un cuadro con nueve divisiones.

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