Servicio Al Cliente

Hace unos días publique el post Gamificación: las nuevas reglas de la fidelización. Una entrada que pretendía hablar sobre las ventajas de incorporar la gamificación para fidelizar a nuestros consumidores o usuarios. Aunque lo primero que pensamos al hablar de gamificación es en videojuegos y juegos online, aplicar estas mecánicas en nuestros programas de fidelización (y en el mundo offline, sin lugar a dudas) hará que estos sean más divertidos y gratificantes.

Cuando jugamos no sólo nos divertimos. Los juegos también nos permiten competir, compartir, expresarnos o socializar. En pocas palabras, estamos más motivados porque satisfacemos alguna de estas necesidades o deseos más básicos. Estas necesidades son universales, con independencia de nuestra cultura, generación o sexo.

En la anterior entrada hablaba las mecánicas de los juegos y las dinámicas de los juegos pues creo que es el aspecto clave en el que debemos hacer mayor hincapié. Podemos hablar de muchas mecánicas (en otra entrada hablaré de algunas menos conocidas) pero estas no son ni más ni menos que la/s herramientas que utilizaremos para mejorar la experiencia del usuario con el fin de hacerla más atractiva e interesante e influir en su comportamiento, como bien apunta Carmen Rodríguez en su post Gamification impulsa la evolución de la fidelización. Para ello mi recomendación es la de siempre, investiga y conoce a tus consumidores. ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?. A partir de ese conocimiento podrás elegir aquellas mecánicas que mejor encajan.

Para hacer más comprensible la diferencia entre unas y otras veamos algunas de las mecánicas más empleadas y como cada una de ellas incide en nuestras necesidades y deseos.

Mecánicas de los juegos

Puntos

Los puntos es la mecánica más habitual, entre otras razones, porque a todos nos gustan. Los puntos pueden usarse para ofrecer recompensas y conseguir comportamientos específicos. Los puntos pueden utilizarse como indicadores de un estatus, para acceder a contenidos exclusivos o para canjearlos por regalos. Se ha demostrado que obtener puntos –aunque no tengan valor monetario- puede cambiar el comportamiento de los consumidores de forma notable.

Niveles

Los niveles suele ser una de las motivaciones principales para los jugadores.

Los ejemplos clásicos son los diferentes tipos tarjetas en los programas de fidelización, los cinturones de colores en las artes marciales, o los cargos en las empresas. Son un indicador de que has alcanzado determinados hitos en la comunidad o grupo en el que participas. Obtienes un estatus y el respeto del resto de la comunidad o participantes. Los niveles suelen asociarse al grado de participación o uso e indican estatus.

Retos o desafíos

Son una representación real o virtual de haber completado algo. Los retos son metas que proporcionan a los consumidores el sentimiento de haber trabajado por algo. Se obtienen recompensas por la consecución

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