SERVICIO AL CLIENTE

El presente trabajo resalta los aspectos que se relacionan con el servicio al cliente haciendo que nos permitan la identificación de factores que influyen en el optimo desarrollo organizacional como la valorización estratégica de los servicios, expectativas de los clientes y conocer las percepciones que tiene un cliente de la empresa y de los servicios; entre otros aspectos que son fundamentales para mejorar la atención, el servicio ofrecido a los clientes.

LUZ ANDREA SALGADO CHIVATÁ

JULIE ANDREA DUARTE RINCON

1. Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razón social, la misión y la visión.

El estudio de la misión no es nada nuevo, en el mundo siempre ha existido una guía para el que hacer en la vida de los seres humanos, siempre se le ha encomendado a alguien el llevar a cabo determinado cometido.

En la antigüedad, cuando se asignaba a una persona la misión, de llevar saludos, buenas noticias u otra tarea similar, al arribar a su destino, era recibido con alegría, lo celebraban, lo distinguían, era todo un acontecimiento su presencia. Complementar. Banco de Bogota

VISION

El banco de Bogotá es la entidad de mayor tradición y experiencia del país, cuya evolución lo coloca hoy como uno de los bancos más sólidos, confiables dinámicos, Ser siempre el Banco líder, que crece con el crecimiento de Sus clientes, su equipo humano, sus accionistas y el país.

MISION

Somos la entidad financiera que cuenta con una estrategia comercial fundamentada en elementos diferenciadores, para ofrecer a sus clientes, usuarios y al público en general un Completo portafolio de productos y servicios que satisfaga permanentemente sus necesidades financieras.

2. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

La fidelidad de los clientes en una entidad bancaria depende de estrategias comerciales de atracción la cual se puede obtener da varias formas he visto que en estos sectores se preocupan por mantener un buen servicio; y sus instalaciones modernas para mantener su imagen y así por proponer a sus clientes buenas tasas de interés tanto en sus productos de captación( cuentas de ahorro-corrientes) como de colocación(créditos –tarjetas de crédito-libranzas)en estos sectores cada banco se reúne su fuerza comercial y busca mejorar sus tasas y sus productos y (bajan tasas de interés en crédito ,suben las tasas de ahorro, cambian la modalidad de ahorro, facilitan el acceso de la información a sus clientes etc.) Le informa a sus clientes y trata de al máximo mantener su fidelidad o en otras entidades entregan premios (vajillas licuadoras dinero en efectivo viajes rifas etc.) para mantener sus dinero en los bancos y así fortalecen su cartera y mantienen sus clientes antiguos y buscan que los mismos les refieran cliente nuevos y hacer crecer su negocio

La fidelidad de un cliente en la empresa se obtiene básicamente con la atención adecuada y respetuosa al cliente de modo que este se sienta en un ambiente cálido y amable y que se sienta satisfecho con la atención prestada, otra forma seria la publicidad de ofertas que le proporcionen precios más bajos y atraigan la atención del cliente también podemos agregar concursos donde por compras realizadas le permitirán al cliente participar de premios sorpresas.

3. ¿Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado?

En LA empresa se defina la demanda como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a Los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un momento determinado.

Y potencial de mercado está compuesto por los clientes/consumidores míos, los de la competencia, por los de ninguno de los dos y por todos aquellos que puedan consumir el producto en algún momento de su vida siempre y cuando la restricción que hace que hoy no pueda consumirlo no exista más. (Por ejemplo: mis hijos son potenciales consumidores de taxi que hoy no lo usen es debido a su edad y que no poseen el dinero para pagarlo pero en unos años cuando crezcan esas restricciones se caerán y ellos usaran taxis).

Cabe aclarar que potencial de mercado comprende los procesos que hacen acciones comerciales hacia ese mercado, también repercuten hacia el resto de los mercados, así sucesivamente.

Es importante tener presente estos conceptos porque muchas veces la poca visión de las acciones de marketing de algunas empresas hacen que estén más concentrados en arrebatar mercado a los competidores que en hacer crecer la torta y esto trae como consecuencia acciones agresivas y hasta guerra de precios. LA DEMANDA

*Es el volumen total que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores.

* Maneja dos actores importantes: Demandante El término "demandante", aplicado a la economía, hace referencia al consumidor, a la persona que demanda bienes o servicios en un mercado Oferente El término "oferente", hace referencia al productor, al que ofrece bienes o servicios en el mercado.

*La demanda como "el valor global que expresa la intención de compra de una colectividad. La curva de demanda indica las cantidades de un cierto producto que los individuos o la sociedad están dispuestos a comprar en función de su precio y sus rentas.

POTENCIAL DE MERCADO

*Potencial de mercado es la cuantía máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulada o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto periodo

*Mercado potencial Es aquel mercado conformado por el conjunto de clientes que no consume el producto

*El potencial del mercado depende en la mayoría de los casos de la situación económica del país, así como el conjunto de acciones comerciales que las empresas productoras

4. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan?

No es ninguna novedad que en nuestro país son muy pocas las empresas que entregan un buen servicio a sus clientes, en donde uno se sienta realmente tomado en cuenta, en un espacio agradable, con una atención expedita y en donde finalmente queden las ganas de volver y recomendar a la empresa con un Sistema: a través de sistemas y relaciones, los servicios son entregados al cliente y experimentados por este. La mayoría son producidos y consumidos al mismo tiempo, o dependen de otros servicios. El buen diseño de un servicio siempre mirará holísticamente la infraestructura del mismo. Esto implica entender como sus diferentes partes se interconectan y como el servicio se vale de amigo.

Otros, como soporte del mismo. Esto significa que para mejorar una experiencia se puede ir hacia el cambio de las cosas tras bastidores, como por ejemplo la implementación de programas de entrenamiento para el personal de atención al cliente (vendedores, recepcionistas, cajeros, etc.)

Valor: Cada servicio crea y mide el valor en maneras diferentes, pero la mayoría intenta proveer el mejor valor tanto para sus usuarios como para quienes lo proveen (personal). El buen diseño de un servicio puede tener que ver con bajar los costos, pero normalmente está más focalizado en agregar valor.

La travesía: Todos los servicios son experimentados por el cliente en un período de tiempo. Las personas también viajan hacia, durante y desde el servicio. El diseño de servicios reconoce estas diferencias y examina que sucede antes, durante y después de la experiencia central del servicio, tanto para el proveedor como para el usuario. Para proveer experiencias agradables, las empresas necesitan entender como cada punto de contacto entre el usuario y el proveedor afecta la entrega del servicio.

Personas: Los servicios siempre involucran personas y se basa tanto en el usuario como en el “productor” trabajando en conjunto. Algunos servicios son muy centrados en el producto, pero un servicio nunca es sólo el producto, está siempre relacionado con las personas. El diseño del servicio siempre pone primero a las personas y debería involucrar a los usuarios y productores activamente en el proceso de diseño. Finalmente, el personal de contacto con el cliente es la cara de la empresa. Para proveer experiencias agradables y memorables, se debe asegurar que este personal sea seleccionado y entrenado apropiadamente.

Promesa: Los servicios son generalmente “empaquetados” como una “promesa” para ser adquirida por el usuario. Una promesa de servicio es un término útil para descubrir ofertas competitivas de servicio en un mercado competitivo. El diseño de servicios tiene que ver con desarrollar y diseñar promesas de valor e innovativas para usuarios y “productores”, y crear visiones apasionantes para llevar más allá promesas estimulantes.

Esto significa

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