ATENCION AL CLIENTE

CLASE 1: “Atención al Cliente y Calidad del Servicio

AGENDA: • Definición de clientes.

• Tipos de clientes.

• Servicio al cliente.

• Ciclo del servicio.

• Calidad del servicio al cliente.

• Control del servicio al cliente.

• Lealtad de los clientes.

DEFINICIÓN DE CLIENTE

En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.

En informática, cliente es un equipo o proceso que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, generalmente de forma remota.

En política, se denomina cliente a quien recibe recompensas a cambio de votos u otro tipo de favores políticos.

En arte, el que encarga al artista la obra de arte, ya sea para si mismo o para otro.

DEFINICIÓN DE CLIENTE

«Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por el cual es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios».

«Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará».

«Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos».

TIPOS DE CLIENTES

Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características y así desarrollar una excelente atención.

Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad parecidos que nos pueden indicar algunas ideas de como llevar a cabo un mejor contacto.

El Cliente DESCONFIADO

CARACTERISTICAS

• Duda de todo y de todos.

• Rechaza hasta los argumentos más lógicos.

• Es intransigente.

• No reflexiona.

• Trata de dominar al interlocutor.

• Es suceptible y le pone falta a todo.

• Ve las cosas negativas del producto

o servicio. QUE HACER

.Conservar la calma y respetar sus ideas.

.Hacerle preguntas.

.Buscar puntos comunes.

.No mostrarse insistente ni discutir.

.No afirmar nada que no podamos demostrar.

.No contradecirlo.

.Darle la razón siempre y cuando la tenga.

El Cliente INDECISO

CARACTERISTICAS

• Tímido e inseguro.

• Le cuesta mucho decidirse.

• Teme plantear claramente su petición o problema.

• Responde con evasivas.

• Intenta aplazar decisiones.

• Quiere reflexionar antes de tomar una decisión.

• Pide opiniones. QUE HACER

• Necesita más dedicación que otros clientes.

• Inspirarle confianza y seguridad.

• Guiarlo con preguntas abiertas y

• Ayudarlo a que se explique.

• Orientarlo de forma muy concreta la mejor opción.

•No darle muchas alternativas.

• Aceptar sus puntos de vista.

El Cliente SABELOTODO

CARACTERISTICAS

• Cree que lo sabe todo.

• Es muy orgulloso y quiere imponerse.

• Actitud de superioridad.

• A veces se muestra agresivo.

• Exige mucha atención.

• Es muy exigente.

• Tiende a encontrar defectos en todo.

QUE HACER

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