GESTIÓN DE RECURSOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

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GESTIÓN DE RECURSOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Gestión de incidencias aplicando ITIL v3.0 en el área de Service Desk de la FIA

Docente                :

Mag. Ing. Augusto O. Becerra Pacherres

2014-0

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo trata sobre brindarle al área de Service Desk de la FIA-USMP una adecuada gestión de incidencias aplicando ITIL V3.0, debido a que dicha área presenta demoras en la atención de incidentes sobre TI que se presenta tanto en los pabellones generales como en las áreas administrativas de la Facultad de ingeniería y arquitectura (FIA).

Dichas demoras pueden ser ocasionadas por una atención de una incidencia recurrente como nueva, el no optar con una adecuada BD de incidentes recurrentes que se pueden llegar a facilitar tanto su diagnóstico como solución, reflejando así una deficiente gestión de incidencias en el área de Service Desk de la FIA-USMP, repercutiendo ello en la disconformidad del cliente al no poder restaurar el servicio afectado por el incidente a tiempo, lo cual le ocasiona demora en sus operaciones que tenga que realizar.

Para ello se realizará un análisis para mejorar su gestión de incidencias actual basándonos en la gestión de incidencias aplicando ITIL V3.0, para lo cual se realizará la descripción de cada proceso de la gestión de incidencias mostrando los beneficios que estos traerían al área como:

• Tener una mejor gestión de incidencias, identificando: los objetivos, funciones, alcance, problemática, procesos, diagramas, flujo-gramas, entro otros.
• Reduciendo la demora de atención, con la priorización de atención que presta Service Desk, por lo que se acopla de manera exacta, por la forma en que se tratan los problemas, buscando el mejoramiento continuo del modo en que se presta el servicio y el tratamiento de problemas.
• La metodología ITIL, maneja una biblioteca de los incidentes que se presentan, plantillas, procedimientos, formularios y propone el establecimiento de estándares que ayuden en el control, operación y administración de los recursos.

DEDICATORIA

A mi familia por el apoyo incondicional que nos dan y que nos brindaron durante la elaboración de este trabajo.

A los profesores por su dedicación y entrega.

A nuestros amigos por la motivación y apoyo.

Contenido

INTRODUCCIÓN        

CAPITULO I: RESUMEN DEL PROYECTO        

CAPITULO II: DESCRIPTORES TEMATICOS        

CAPITULO III: DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA        

3.1 Narrativa del contexto del problema        

3.2 Formulación del problema        

3.3 Justificación        

3.4 Alcance        

3.5 Limitaciones y restricciones        

3.6 Objetivo principal        

3.7 Objetivos secundarios        

CAPITULO IV: REVISION CRÍTICA DE LA LITERATURA        

CAPITULO V: MARCO TEORICO        

CAPITULO VI: DESARROLLO DEL PROYECTO DE INVESTIGACION        

6.1 Situación actual de la gestión de incidencias en Service Desk        

6.1.1 Service Desk        

6.1.2 Objetivos del área        

6.1.3 Funciones        

6.1.4 Servicios        

6.1.6 Proceso de Service Desk        

6.1.7 Matriz EFE de Service Desk de la FIA        

6.1.8 Matriz EFI de Service Desk de la FIA        

6.1.10 Matriz FODA de Service Desk de la FIA        

6.1.11Matriz de actividades vs Procesos        

6.1.12 Fuerzas competitivas de Porter        

6.2 Situación propuesta de la gestión de incidencias en Service Desk        

CAPITULO VII: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION        

CONCLUSIONES        

RECOMENDACIONES        

GLOSARIO DE TERMINOS        

FUENTES ELECTRONICAS        

ANEXOS        

CAPITULO I: RESUMEN DEL PROYECTO

El área de Service Desk de la Facultad de Ingeniería y arquitectura de la USMP brinda soporte técnico y en línea tanto en las aulas del campus como  en las áreas administrativas de la facultad.

En este proyecto se realizó un análisis de la situación actual del área de Service Desk y se encontró deficiencias en sus procesos de gestión de incidencias con las que cuenta y se propone una mejora a nivel general como especifica del área basándonos siempre en el manual de  ITIL v3.0.

La gestión de incidencias establecido por el manual de ITIL, está compuesto por los procesos como identificación y registro, categorización, priorización, diagnóstico, escalonamiento, resolución y cierre de la incidencia. Y ayuda a llevar una mejor gestión de dichos procesos aumentando así la eficiencia y eficacia en la atención de los incidentes que se puedan presentar.

Para el análisis del área de Service Desk se recopiló información básica para la generación de matrices como EFI, EFE, FODA, etc. Y para un análisis más específico de sus principales procesos, subprocesos y actividades se identificaron: los objetivos, funciones, alcance, problemática, procesos, diagramas, flujo-gramas, entro otros teniendo como base diversos indicadores, con dicha mejora se logrará restablecer los servicios afectados por el incidente, debido a que se contará con un base de datos de incidentes recurrentes donde indicará su diagnóstico y solución, permitiendo una atención rápida y oportuna para el usuario siga con sus operaciones normalmente y sin inconvenientes.

CAPITULO II: DESCRIPTORES TEMATICOS

ITIL: Infraestructura de Tecnología de Información, Conjunto de lineamientos sobre mejores prácticas para la administración de servicios de tecnología de información.

Incidente: Es la interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. También, es un incidente la falla de un elemento de configuración que aún no impacta el servicio.

Problema: Es la causa desconocida de uno o más Incidentes. Por lo regular, se desconoce la causa al momento de crear un registro de problema y el proceso de la gestión de problemas es responsable de continuar con la investigación.

Solución Temporal: Es la técnica que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema para el cual aún no hay disponible una solución completa.

Error Conocido: Es un problema que se tiene identificada la causa raíz y la solución temporal.

Base de datos de errores conocidos (KEDB): Es la base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos. Su propósito es almacenar el conocimiento generado de los incidentes y problemas, así como también su resolución para permitir un diagnóstico y resolución rápidos en caso de que ocurran de nuevo.

Gestión de servicios TI: La administración o gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a través de servicios.

Workarounds: Una solución alternativa es una derivación de un problema reconocido en un sistema. 

Request for Change (RFC) o Solicitud de Cambio: La RFC es un documento que se gestiona dentro del proceso Gestión del Cambio, de la Transición del Servicio en ITIL.

Arquitectura: La estructura de un Sistema o un Servicio TI, incluyendo las Relaciones de sus Componentes y del ambiente en el que se encuentran. La Arquitectura también incluye los Estándares y las Guías que dirigen el diseño y evolución del Sistema.

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