INTRODUCCION A ITIL Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

UNIVERSIDAD TECMILENIO

Nombre: Francisco Javier García Enríquez Matrícula: CEL1936

Nombre del curso:

Certificación ITIL Nombre del profesor:

Miguel Ángel Hernández Chávez

Módulo:

I. Introducción a ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio Actividad:

I. Introducción a ITSM e ITIL

Fecha: 11 de Noviembre de 2010

Bibliografía:

ITIL Official Website, documento recuperado el 11/11/2010

http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

ITILv3. Gestión de Servicios IT, artículo recuperado el 11/11/2010 http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php

Assyst, ¿Habla ITIL? artículo recuperado el 11/11/2010

http://www.axiossystems.com/es/downloads/itil.pdf

Ejercicios:

Tema 1: Introducción a ITSM e ITIL

Ejercicios apoyo Instructor

Instrucciones:

I. Relaciona conceptos de ambas columnas:

1. Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Core de ITIL

2. Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos. ITIL

3. Suma de beneficios percibidos por el cliente. Servicio

4. Guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de organizaciones que proveen servicios a una organización. Guía complementaria de ITIL

5. Un conjunto de publicaciones complementarias con guías específicas a sectores de la industria, tipos de organizaciones, modelos de operación y arquitecturas tecnológicas. Característica de los Servicios

6. Actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización. Función

7. Conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Gestión de Servicios

8. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad específica. La utilidad es a menudo resumida en "lo que hace". Buenas Prácticas

9. Una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá con sus requerimientos acordados. Se deriva del efecto positivo de que está disponible cuando es necesitado, en suficiente capacidad o magnitud, y confiable en términos de continuidad y seguridad. Es cómo será entregado. Modelo de Servicio

10. Describe cómo los activos de servicio interactúan con los activos del cliente y crean valor para un portafolio de contratos. Forman la Estrategia del Servicio para un espacio de mercado. Modelo del Proceso

11. La naturaleza intangible del resultado y de los productos intermedios de los procesos de servicio. Garantía

Dueño del Servicio

12. Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI Valor

13. Permite entender y ayudar a articular las características distintivas del proceso. Plasma las relaciones de los elementos del proceso a modelar de manera específica para una organización Utilidad

II. Subraye la respuesta correcta:

1. No es una Características de las Funciones:

a) Son dependientes.

b) Cuentan con métodos de trabajo internos.

c) Se enfocan a resultados asignados.

d) Contienen conocimiento y experiencia.

2. Sus productos o resultados están de acuerdo a las normas

operativas, por lo tanto puede repetirse, medirse y administrarse. Se refiere a:

a) Proceso Eficiente

b) Proceso Efectivo

c) Proceso Eficaz

d) Proceso Generado

3. No es una característica de los Servicios:

a) La naturaleza intangible del resultado y de los productos intermedios de los procesos de servicio: Dificultad para medir, controlar y validar (o probar).

b) La demanda no está vinculada con los activos del cliente.

c) Alto nivel de contacto para los productores y consumidores de los servicios: Poca o ninguna barrera entre el cliente, la oficina de atención y la oficina de respaldo.

d) La naturaleza perecedera del producto del servicio y de la capacidad de servicio: La seguridad del suministro continuo de una calidad consistente representa valor para el cliente. Los proveedores necesitan asegurar un suministro estable de demanda de los clientes.

4. Son libros que forman parte del core de ITIL:

a) Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio

b) Gestión de Accesos y Gestión de Eventos

c) Operación de Estrategia y Mejora Continua del Servicio

d) Transición de Servicio y Gestión del Nivel de Servicios

5. Es definida en términos de los activos de un servicio que son necesarios y de los patrones con los que son configurados:

a) Modelo

b) Dinámica

c) Estructura

d) Servicio

Tema 2: ITIL y su esquema de certificación y el marco de Gobierno de TI

Ejercicios apoyo Instructor

Instrucciones:

I. Relaciona conceptos de ambas columnas:

1. Es la propietaria de ITIL. Su objetivo es ayudar a sus clientes del sector público, en el Reino Unido, a actualizar sus actividades de provisión y a hacer el mejor uso posible de TI y demás instrumentos. Loyalist College

2. Es el único grupo de usuarios internacionalmente reconocido e independiente dedicado a la Gestión de Servicios de TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes lo operan. Tiene gran influencia y contribuye a la Industria de las Mejores Prácticas y a los estándares a nivel mundial. Capacidad del Servicio

3. Organización lider en acreditaciones y certificaciones reconocida a nivel internacional. Se especializa en desarrollo de planes de certificación, y apoyo a organizaciones en el mejoramiento de sus procesos, personal y gobierno. Information Technology Service Management Forum (itSMF)

4. Proporciona los exámenes y certificaciones en Canadá y Estados Unidos y ofrece exámenes de certificación ITIL. Office of Government Commerce (OGC)

5. Es un término emergente para describir un marco que cubre tanto el gobierno de la empresa como aspectos de la organización de la gestión del negocio rol de Gobierno de TI en el Ciclo de Vida del Servicio

6. Asegurar que las políticas y estrategias se implementan, y que los Procesos requeridos se siguen correctamente. Conocimiento tácito

7. Conocimiento y experiencia existente en los empleados, no documentado y que lleva al logro de Buenas Prácticas dentro de la organización. Benchmarking

8. Es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. APMG

9. Conocimiento y comprensión de los conceptos clave, principios y procesos de ITIL. Gestión o Administración del Conocimiento

10. Se enfoca a clúster basados en roles en un sistema modular, cada uno con un examen de certificación Gobierno de la Empresa

11. Hace referencia al conocimiento que únicamente la persona posee y que es difícil explicar a otra. Nivel de fundamentos

12. Es un concepto utilizado en las empresas que pretenden transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo de ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Gestión del Conocimiento

II. Subraye la respuesta correcta:

1. No es un propósito del Gobierno de TI:

a) Desalinear las inversiones de TI y priorizarlas de acuerdo con el negocio.

b) Utilizar responsablemente los recursos y activos.

c) Definir claramente roles y autoridad.

d) Administrar riesgos mayores, amenazas, cambios y contingencias de forma proactiva.

2. No es un Valor proporcionado por Gobierno de TI a la empresa:

a) Incrementa la satisfacción de clientes por la escucha proactiva.

b) Alinea iniciativas e inversiones en forma directa con la estrategia del negocio.

c) Proporciona un proceso consistente para rastrear el progreso, solucionar problemas, y escalar issues.

d) Utilidades sin necesidad de inversión.

3. Son los 3 Niveles de Calificación en las Certificaciones ITIL v3:

e) Principiantes, Intermedios y Masters

f) Fundamentos, Intermedios y Consultores

g) Operario, Administrativo y Senior

h) Fundamentos, Intermedio y Profesional avanzado

4. No es un certificado que se pueda adquirir en el nivel intermedio, Ciclo de Vida del Servicio:

a) Estrategia del Servicio (SS).

b) Diseño del Servicio (SD).

c) Transición del Servicio (TS).

d) Soporte y Análisis Operacional (OSA).

e) Mejora Continua del Servicio (CSI).

5. No es un certificado que se pueda adquirir en el nivel intermedio, Capacidad del Servicio:

a) Operación del Servicio (OS).

b) Ofrecimiento

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