ISO 9001 : 2000

NORMA ISO

INTERNACIONAL 9004

Traducción certificada

Certified translation

Traduction certifiée

Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño

Quality management systems — Guidelines for performance improvements

Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des performances

Impreso en la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, en tanto que traducción oficial en español por cuenta de 7 comités miembros de ISO (véase lista en página ii) que han certificado la conformidad de la traducción en relación con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia ISO 9004:2000 (traducción certificada)

© ISO 2000

ISO 9004:2000 (traducció n certificada)

PDF – Exoneració n de responsabilidad

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Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:

¾ Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España

¾ Dirección General de Normas (DGN), México

¾ Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela

¾ Instituto Argentino de Normalización (IRAM), Argentina

¾ Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia

¾ Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay

¾ Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

© ISO 2000

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Impreso en Suiza

ii Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée

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ISO 9004:2000 (traducción certificada)

Indice

1 Objeto y campo de aplicación 1

2 Referencias normativas 1

3 Términos y definiciones 1

4 Sistema de gestión de la calidad 2

4.1 Gestión de sistemas y procesos 2

4.2 Documentación 3

4.3 Uso de los principios de gestión de la calidad 5

5 Responsabilidad de la dirección 6

5.1 Orientación general 6

5.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas 8

5.3 Política de la calidad 10

5.4 Planificación 11

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 13

5.6 Revisión por la dirección 15

6 Gestión de los recursos 17

6.1 Orientación general 17

6.2 Personal 18

6.3 Infraestructura 21

6.4 Ambiente de trabajo 21

6.5 Información 22

6.6 Proveedores y alianzas 22

6.7 Recursos naturales 23

6.8 Recursos financieros 23

7 Realización del producto 23

7.1 Orientación general 23

7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas 28

7.3 Diseño y desarrollo 30

7.4 Compras 35

7.5 Operaciones de producción y de prestación del servicio . 37

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .. 40

8 Medición, análisis y mejora 41

8.1 Orientación general 41

8.2 Seguimiento y medición 43

8.3 Control de las no conformidades 49

8.4 Análisis de datos 50

8.5 Mejora 51

Anexos

A Directrices para la autoevaluación 56

B Proceso para la mejora continua 64

Bibliografía 66

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée

© ISO 2000 – Todos los derechos reservados iii

ISO 9004:2000 (traducción certificada)

Prólogo

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.

Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI.

Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar.

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma Internacional, ISO 9004, ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la Calidad.

Esta segunda edición de la Norma ISO 9004 cancela y reemplaza a la Norma ISO 9004-1:1994, que ha sido revisada técnicamente. El título ha sido modificado para reflejar lo extenso del sistema de gestión de la calidad. Muchas de las normas internacionales existentes dentro de la familia ISO 9000 se revisarán para derogarlas, o reeditarlas como informes técnicos, ya que muchas de sus disposiciones se han sido incorporado dentro de esta Norma Internacional.

Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.

Los anexos A y B de esta norma internacional son únicamente informativos.

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée iv © ISO 2000 – Todos los derechos reservados

ISO 9004:2000 (traducción certificada)

Prólogo de la versión en español

Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad,

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