Planeación del help desk de su escuela

Planeación del help desk de su escuela

Después de terminar éste capitulo será usted capaz de:

describir cuál es la función de un help desk.

describir qué es el soporte de nivel 1; explicar cuáles son las funciones de los miembros del

equipo de help desk de su escuela; establecer las metas del help desk de su escuela; definir el alcance del help desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

¿Que es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk.

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

FIGURA 1-1

Flujo de solicitud por turno

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:

El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;

el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel

de soporte;

el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y

cerrarla;

la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,

paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de help desk

El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades específicas.

Técnico

Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los

NOTA

Para aprender como registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos.

QUE QUEREMOS DECIR CON “CARACTERÍSTICAS”

Características son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como:

Para nuestros propósitos, características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo “técnicos exitosos” técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera

periódica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de

capacitación que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los líderes de equipo

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura

máxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de

rutina; brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de

help desk; facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma

periódica;

supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.

Funciones de analista de datos

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