Planeacion De Un Helpp Desk Para Escuela

PLANEACION DE UN HELS DESK PARA ESCUELA

La elaboración de un HELS DESK para nuestra escuela. Lo primero es el servicio que va a brindar nuestro soporte técnico, para dar mayor cobertura en el área, los campos específicos son la atención en los siguientes servicios.

 Soporte al hardware: Incluye crear y mantener un inventario preciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.

 Soporte al sistema operativo: Incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.

 Soporte a Redes: Esta limitado por lo general a problemas relacionados a internet, como habilitación de usuarios para conexiones o acceso a recursos de las mismas.

 Soporte a seguridad: Abarca problemas relacionados con la protección de la PC contra virus de forma individual o en red.

 Soporte a tareas del usuario: Está orientado a auxiliar al usuario en la realización de tareas con software de una aplicación específica.

Cada miembro del Help Desk de una escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder.

Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:

 Proporcionar un promedio de 24 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

 Trabajar como asistente de laboratorio.

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

 Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

 Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

Ya teniendo claro la realización de cada tarea finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y organizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte de Hardware o soporte de Software.

En la industria, la mayoría de los agentes ofrece soporte en tiempo real por medio de programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En las escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, debido a la infraestructura. En este caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza tiempo después de que se hace la petición, en ambos casos el equipo de Help Desk debe definir los límites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes.

Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PC y redes dentro de la organización, otra información importante es la recolección de datos de diversas peticiones que hacen los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos. La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de manera óptima.

Las responsabilidades específicas son:

Coordinar el programa semanal para asegurar un Cobertura máxima de Help Desk.

Supervisar la respuesta en tiempo y forma a la solicitudes por boleta.

Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes.

Propiciar una comunicación

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