UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
Enviado por dairohernan • 29 de Junio de 2013 • 2.779 Palabras (12 Páginas) • 261 Visitas
UNIDAD 1 PLANEACIÓN DEL HELP DESK DE SU
ESCUELA
Después de terminar éste capítulo será usted capaz de:
Describir cuál es la función de un help desk.
Describir qué es el soporte de nivel 1.
Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de
help desk de su escuela.
Establecer las metas del help desk de su escuela.
Definir el alcance del help desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas
de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará
trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del
help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del
help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible. También
necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los
usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si
ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la
computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema
operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que
necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.
1. ¿QUÉ ES UN HELP DESK?
Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo
general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo
opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se
les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para
arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha
organización. El número de computadoras determina por lo general el número de
técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término
empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento
de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general
proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el
usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el
usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un
proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la
computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que
ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con
las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte
proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk?
El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen
ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos,
conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los
usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte
adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas
tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los
técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del help desk.
Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando
los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de
help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo
de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual
trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help
desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la
organización. Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de
datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes
proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia
para tomar decisiones acerca del mejoramiento
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