Sistemas De Gestion De Calidad

Sistemas de Gestión de Calidad, Medio ambiente y Seguridad y Salud Laboral

Este artículo pretende ser una aproximación a la gestión integrada de Calidad, Medio ambiente y Seguridad y Salud Laboral. La gestión eficaz de un sistema de calidad permite conseguir unos clientes fidelizados; el cumplimiento de la legislación laboral y de prevención de riesgos laborales, así como una gestión justa y ética de los recursos humanos propiciará a unos trabajadores cualificados y motivados; mientras que la calidad medioambiental permitirá que la sociedad se vea favorecida por un trato de las personas y estructuras, estructurado como responsable con el medio ambiente.

Todo ello, conjuntamente, permite una innovación, mejora y aprendizaje continuos, de modo que se produce un desarrollo empresarial sostenible.

Calidad en el Producto

Calidad se emplea muchas veces con diferentes significados. Al hablar de bienes de calidad, la gente se refiere, normalmente, a bienes de lujo o excelentes. Pero su significado es ambiguo y muchas veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad.

Desde los años 70 del siglo XX, diferentes protocolos y estándares de producción se han ido aunando, de tal modo que se han configurado las normativas ISO. Cualquier organización empresarial que se precie encuentra en las normativas ISO el marco perfecto para direccionar sus líneas de gestión y organización.

Si bien las cadenas de montaje y las líneas de fabricación en serie están en el origen de los sistemas de calidad, se ha mejorado mucho desde los tiempos en que Taylor medía la eficacia de la producción de tornillos.

En un orden creciente de complejidad de la gestión, encontramos el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y la calidad total. El control de calidad se queda en un mero seguimiento burocrático de las especificaciones si no se contrasta, por un lado lo que busca el destinatario, y por otro lo que me ofrece el mercado. Llevado al extremo, en una fábrica de componentes de automoción se puede llegar a producir neumáticos cuadrados, siempre y cuando así lo marquen las instrucciones y manuales transcritos a tal efecto. Esto quiere decir que disponemos de una herramienta altamente eficaz consultando a los clientes y utilizando el ‘feedback’ ó resultados de las encuestas, de modo que podré mejorar continuamente mis productos y servicios. Es lo que algunos llaman “una queja es un regalo”.

En el último escalafón de la jerarquía aparece los sistemas de gestión de calidad, ideados para ser conducidos desde la dirección de una empresa y mejorar todos y cada uno de los departamentos que la integran, incluyendo los recursos humanos, las compras, el control de los documentos y registros y la satisfacción del cliente.

Las banderas que izan las normas de la serie ISO 9001 son mejora continua y satisfacción del cliente. La mejora en los documentos y registros, de la mano de los que los utilizan, es el motor de avance de todo el sistema.

Calidad en los Servicios

Empresas de los más diferentes ámbitos promueven y certifican sistemas de gestión basados en calidad de los servicios prestados. En un mercado globalizado como el que nos ocupa, en el que continuamente estamos siendo bombardeados por información de ofertas, publicidad, marketing, etc., constantemente comparamos un producto con el de la competencia.

Grandes grupos internacionales se han preocupado por promover e implantar un Servicio de Atención al Cliente. Y no es casualidad, pues a igualdad de características en productos, el consumidor prima las atenciones, disponibilidad y facilidades que le otorgue un proveedor frente a la competencia. Vivimos en una sociedad de la información, en la que permanentemente somos bombardeados por publicidad de los más diversos medios (prensa, TV, Internet, cartelones en calles, carreteras y autovías, eventos socio-culturales y deportivos, etc.), lo cual nos obliga a comparar continuamente un proveedor con otro.

Seguridad Alimentaria

Si bien el sector secundario ha sido el motor de desarrollo que ha impulsado el avance tecnológico de las comunicaciones y la energía, el sector primario ha bebido desde el principio de todos estos avances técnicos, llegado un punto actualmente en que los sistemas de gestión de calidad se han configurado particularmente en el sector alimentario, adquiriendo carácter legislativo. La normativa franco-germana IFS, la británica BRC ó la alemana QS, por nombrar unas pocas, caracterizan las especificaciones y controles particulares que cada país exige a los importadores de alimentos.

Hoy día, Calidad y Alimentación son conceptos indisolubles. Como muestra, un botón: el slogan “En Alimentación, la Calidad es lo que cuenta”. Las investigaciones van enfocadas cada vez más fehacientemente al equilibrio en el consumo de nutrientes, de la mano de “bifidus”, “lactobacilus” y toda clase de principios que nos abruman.

Calidad por Procesos

La gestión por procesos comienza con cada mando intermedio identificando las actividades clave de su función. Inicialmente se describe la estructura de la empresa en procesos complejos, que se desglosa en procesos más evidentes y sencillos, terminando en clientes finales. De todo ello obtendremos una lista comúnmente consensuada de los procesos de la empresa.

A partir de aquí, será de utilidad una matriz de importancia, una matriz de prioridad de actuación o simplemente por surgencia espontánea. Un filtro adecuado nos permitirá la evaluación de la prioridad en la actuación. Los parámetros a tener en cuenta son: recursos necesarios y disponibles, retorno de la inversión, riesgos, etc.

La mejora de procesos encuentra una de las metodologías más avanzadas en Six Sigma, basada en la búsqueda de cero defectos en producción. Se concreta en acciones dirigidas a disminuir la fracción de defectos al mínimo, bajo el argumento de que a menor número de defectos, mayor calidad final.

Una de las bases que inspiran la filosofía de la calidad por procesos es el Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o Circulo de Deming: Ciclo de planificación, realización, verificación y actuación que actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas. Se concreta en:

Un sistema de gestión de la calidad

es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de

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