TRABAJO FINAL DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO FINAL

CÓDIGO 207102

Elaborado por:

YELENA PARODY CAMARGO

C.C. 1.082.849.447

DANILO ALFONSO CAICEDO FERNANDEZ

7733499

PAULA ANDREA SIACHOQUE QUINTERO

CC 46´381.090

YULI PAOLA FERNANDEZ

C.C. 100000000

Grupo Nº 207102

Colombia

2010

207102 DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

Trabajo presentado por:

YELENA PARODY CAMARGO

C.C. 1.082.849.447

DANILO ALFONSO CAICEDO FERNANDEZ

7733499

PAULA ANDREA SIACHOQUE QUINTERO

CC 46´381.090

YULI PAOLA FERNANDEZ

C.C. 1000000120

Trabajo presentado a:

Ing. JOSE CORTES

Tutor Curso de Diseño Industrial y de servicios

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL

2010

1. Seleccionar un Producto

Nuestro producto denominado YOGURES TIM, hace parte de una nueva idea de negocio, donde se pretende llevar un buen producto a los consumidores entre los cuales están niños y adultos.

Así nace la idea de una bebida láctea semidescremada en la que se combinan las bondades del KUMIS, que puedan llevar a donde vayan para hacer de la diversión un momento nutritivo, gracias al calcio, las vitaminas, proteínas y cuya presentación sea en un envase plástico de color y tapa de colores, ya sea para niñas o niños o adultos.

Para empezar a desarrollar esta idea con miras a posicionar el producto e incrementar las ventas, se va a diseñar una estrategia para niños que consiste en que el envase de plástico esta unido por la etiqueta a otro más pequeño, el cual traiga figuras en la etiqueta que representen figuras o muñecos de colección que permitan la posibilidad de acumular puntos con los que posteriormente podrían ganar premios.

ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDAD PARA EL YOGURH TIM

YOGUTH TIM, para ingresar al mercado de una manera competitiva, Desarrollamos un modelo para focalizado en recopilar, entender y actuar en la retroalimentación de los clientes. Los conceptos y herramientas de QFD los utilizamos como guía de esta estrategia.

Para poder recopilar información cuantitativa y cualitativa y lograr un mejor entendimiento de sus clientes y después usar esta información como entrada para el diseño de sus procesos de negocios, y buscando la mejora del producto realizamos cuestionarios y entrevistas con los clientes.

Después del desarrollo del trabajo de entrevistas con los clientes potenciales identificamos tres categorías principales de atributos que podrían ser usadas para evaluar la acogida del producto en el consumidor (ver figura 1)

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio

3. Imagen del punto de venta

Estos atributos pueden ser considerados como tres vectores en el espacio y traducidos al lenguaje organizacional (ver Ecuación 1):

r = Xi + Yj + Zk

Selección del cliente = calidad del producto + calidad del servicio + imagen del punto de ventas

Ecuación 1:

Ecuación de la satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es una conducta que resulta de la percepción del cliente. Se puede definir como una combinación del grado de satisfacción, probabilidad del volver a comprar y probabilidad de recomendar.

La ecuación 1 asume que es una función perfecta de X,Y,Z, y que no hay posibilidad de error, porque no puede desviarse de los valores determinados. Buscando acercar más esta ecuación a la realidad, se añadió una variable de error que considera todas las otras fuentes de variabilidad relacionadas con la satisfacción del cliente.

r = Xi + Yj + Zk+

La satisfacción del cliente= calidad del producto+ calidad del servicio+ mas imagen del punto de ventas

ECUACION 2: Ecuación de la satisfacción del cliente modificada

El error puede generarse por la conducta impredecible del consumidor .Afors y Michaels señalan que “los clientes tienden a decir una cosa durante la investigación y hacer después algo totalmente diferente”. Estas contradicciones aparecen simplemente como ruido no deseado. Afors y michaels proponen el análisis de impresiones para ayudar a las empresas a ganar la satisfacción de sus clientes y determinar preferencias futuras. El análisis de impresiones puede definirse como un conjunto de asociaciones y emociones inconscientemente ligadas con una palabra, concepto o experiencia.

Figura 2: Espacio Euclideano con tres dimensiones para la satisfacción del cliente

Llamaremos vector a un segmento de línea dirigida, trataremos en este caso con un espacio Euclideado de tres dimensiones.

Se realizo una investigación de mercado para poder determinar los facores que determinan las percepciones y conducta de los clientes y expresar esos factores en términos de desempeño. se aplicaron cuestionarios y se realizaron entrevistas directas a muestras representativas de cliente actuales y clientes potenciales (no clientes actuales).

Después de procesar los resultados se determino un peso de estos parámetros en relación con la satisfacción del cliente.

Tabla 1. Peso de importancia de atributos de desempeño del Yogurt Tim . Con relación a la satisfacción del cliente.

Numero Atributos seleccionados con satisfacción del cliente Peso de la importancia en %

1 Calidad del producto 83

2 Calidad del servicio 7

3 Imagen del producto de ventas 10

Dado que el vector más largo fue calidad del Producto, se desarrollaran procedimientos de control de calidad alineados con la ISO 9000, como estrategia inicial para relacionar las necesidades del cliente con los parámetros relacionados con este atributo.

METODOLOGIA DEL QFD

3.1 Seleccionar un Producto/ Servicio Importante a Mejorar

El objetivo del proyecto fue definido como aumentar significativamente la satisfacción, la lealtad del cliente con la marca y la participación en el mercado a través del rediseño del producto. En este rediseño estaría (Equipo de QFD) se integro para desarrollar un proyecto basado en QFD, Utilizando las herramientas que ofrecer para relacionar las necesidades del cliente con los parámetros de diseño. El producto seleccionado como prioritario para esta mejora debido a su impacto potencial en el mercado fue en producto de la línea de bebidas “Yogurth Tim”

A la fecha son varios los puntos a mejorar, uno de ellos es el empaque del producto, así mismo la materia prima como lo es la leche la cual es entera y ahora todo producto lácteo ofrece la posibilidad que la leche sea descremada sin lactosa etc. De igual modo se debe adicionar en mayor proporción vitaminas, proteínas, calcio como dicen contener los productos que se comercializan en almacenes de cadena.

Finalmente se debe rediseñar el producto para brindarle a los vigentes y futuros proyectados clientes un yogurt de excelente calidad.

3.2 Obtener la voz del cliente

El equipo de trabajo del proyecto según metodología QFD realizamos un cuestionario para obtener la voz del cliente (VOC) para después poder determinar las necesidades del cliente.

Necesidades Básicas

Necesidades de Desempeño

Necesidades Emocionantes

También se considero muy importante escuchar las Quejas del Cliente más frecuentes.

Se realizaron entrevistas y visitas a los diferentes puntos de venta y para complementar el proceso de obtener la VOC. Haciendo el respectivo recorrido en los diferentes lugares donde el producto se vuelve de valor para el cliente” esta experiencia de traslado fue muy enriquecedora nos permitió ponernos en los zapatos del cliente.

Presentamos una de las encuestas aplicadas en campo, tuvimos entrevistas, encuestas de calidad, materia prima, presentación del producto, mercadotecnia.

Encuesta de satisfacción

1. Ayúdenos a mejorar

1. ¿Cuánto tiempo lleva consumiendo el Productos de yogurt Tim?

Entre seis meses y un año.

2. ¿Cómo conoció la marca de productos Yogurt Tim?

Amigos colegas o contactos.

3. ¿con que frecuencia compra productos de Yogurt Tim?

Muchas veces al mes

4. Por favor indique su grado de satisfacción de productos Yogurt Tim en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

8

5. En comparación con otras alternativas de productos Yogurth Tim

Algo mejor

6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de yogurt Tim

• Profesionalidad 10

• Calidad del servicio 10

• Bien organizada 9

• Orientada a satisfacer al cliente 8

• Súper posventa N/A

• Buena

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