Administracion

1. OBJETIVO

Establecer los pasos para el correcto diligenciamiento de una solicitud PQR, y definir las directrices para el adecuado trámite o solución a la inquietud presentada por un usuario de la Universidad del Magdalena.

2. ALCANCE

Este Instructivo aplica a todos los usuarios de los servicios de la Universidad del Magdalena y a los funcionarios de la Institución que estén encargados de dar soluciones a las percepciones, quejas, reclamos y sugerencias.

3. RESPONSABLE

El responsable de la adecuada ejecución de este instructivo es el Grupo de Gestión de la Calidad, Responsables de cada Proceso y demás Funcionarios.

4. GENERALIDADES

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Percepción:

Queja: es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento por parte de un usuario que ha tenido acceso a un servicio.

Reclamo: es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio o atención prestada por la Universidad del Magdalena.

Sistema de atención de percepciones, quejas, reclamos y sugerencias: es un espacio creado por la Universidad del Magdalena para el control y mejoramiento continuo, con el fin de establecer un vínculo con los usuarios de la institución y de esta manera conocer las percepciones, quejas, reclamos o sugerencias.

Sugerencia: Apreciación de un usuario sobre un servicio que puede ser mejorado a través del complemento o modificación del mismo.

5. DESCRIPCIÓN

El Sistema de Gestión Integral de la Calidad, a través del proceso de Mejoramiento Continuo establece un procedimiento para la Atención de Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQR); herramienta que permite mantener activa la comunicación con los usuarios de los servicios prestados por la Universidad del Magdalena. Dicho procedimiento, incorpora lineamientos y documentos necesarios para el adecuado funcionamiento del sistema de atención a quejas, reclamos y sugerencias.

5.1. FORMATO DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (MC-F18)

Para dar a conocer una inquietud por medio del formato de atención de percepciones, quejas, reclamos y sugerencias se debe tener en cuenta:

 Ingresar a la Página WEB: para ingresar a la página de atención de percepciones, quejas, reclamos y sugerencias, desde la una ventana del navegador de su preferencia ingrese al sitio http://cogui.unimagdalena.edu.co/.

Haga clic en la imagen que distingue al buzón de Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, la cual se encuentra ubicada en la parte inferior de la página.

Imagen 1 Logo de Acceso al buzón PQR

 Leer Recomendaciones: Al ingresar a la página encontrara unas recomendaciones que debe tener en cuenta.

Imagen 2 Recomendaciones

 Acceder al Formulario de Recepción: Para acceder al formulario de recepción de solicitudes haga clic en enlace o imagen que se señalan en la página de recomendaciones, en el apartado ¿Cómo registrar una solicitud PQR?

 Datos del usuario: En esta sección el usuario ingresara la información que nos permitirá establecer comunicación con el usuario solicitante.

• Digite la Cedula o Nit (Requerido).

• Digite el Nombre del usuario (Requerido).

• Seleccione un valor de la lista desplegable para indicar la Vinculación del usuario con la Universidad (Requerido). Si se selecciona el valor “otro” debe digitar en el campo ¿Cual? el nombre que describe la vinculación.

• Digite los No. Teléfono, fijo y/o celular (Opcional).

• Digite el Email del usuario solicitante (Requerido).

Imagen 3 Formulario de Recepción - Datos del Usuario

 Descripción de la Solicitud: En este espacio el usuario debe describir la inquietud que desea manifestar, tratando de ser muy explicito y detallado, para facilitar la solución y el trámite de la solicitud.

Imagen 4 Formulario de Recepción - Descripcion de la

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