Sobre El Proceso De Quejas Y Reclamos

Normativa de Quejas, Reclamos y Sugerencias

1. OBJETIVOS

Establecer los procedimientos para atender los reclamos y sugerencias que realicen las clientas de La institución

Generar un sistema eficiente para atender las quejas, reclamos y sugerencias, y a través del mismo canalizar a las instancias correspondientes para respuestas oportunas.

2. RESPONSABLES.

La (el) encargada (o) de servicio y atención a la clienta (SAC) es la responsable del funcionamiento del programa.

La Gerencia de servicios financieros es responsable de su correcta implementación y ejecución estándar.

La gerencia General es responsable de la implementación y gestión de control de la presente normativa.

3. AMBITOS GENERALES.

Será de aplicación en todas las regiones donde opera La instituciòn Argentina.

Su atención para clientas de La instituciòn que presenten molestias con el servicio y/o productos que reciben de La instituciòn.

La presente normativa tiene vigencia permanente, y los cambios se sumaran a cargo del comité ejecutivo de en concordancia de las necesidades.

Los reclamos serán resueltos en función de su prioridad, siendo desde 1 día hasta un máximo de 30 días.

Bajo todos los medios de recepción se debe contar con el nombre y N° de DNI de la persona que hace el reclamo, queja o sugerencia. No se aceptaran “anónimos”.

Como política inicial no acepta la actitud de represalia por parte de los empleados y/o superiores.

4. DESCRIPCIONES.

a. TERMINOS:

i. QUEJAS:

Se conoce como queja la muestra de disconformidad, oposición o protesta por algún producto y/o servicio que ofrece , refiriéndose a que los productos y/o servicios están siendo ejecutados de manera insatisfactoria.

ii. RECLAMOS

Se conoce como reclamo, cuando las clientas exigen cumplimiento con calidad en los servicios y/o inclusión de algún derecho relacionado con los productos y/o servicios, donde se espera una respuesta oportuna.

iii. SUGERENCIAS:

Se conoce como sugerencia, a toda propuesta de una idea para que se tenga en consideración a la hora de realizar una acción.

La sugerencia puede ser propuesta por todos las clientas y personal de la institución en medida que permitan mejorar la calidad de la atención al cliente, o supongan una mejora en los productos brindados por .

5. MEDIOS DE RECEPCION:

a. ESCRITO:

i. Formulario: Se contará con formulario SAL – 001, para realizar quejas y reclamos. Y sugerencias, que será administrado y gestionado por el analista de procesos.

b. WEB:

i. Cuentas de correo electrónico: en las regiones donde opera , la misma aceptará reclamos, quejas y sugerencias.

Siendo su principal función para la recepción de DENUNCIAS por fraude, delitos, maltratos, Etc.

Las cuentas son:

Uentas de correo de la institucion

Las cuentas de correo deberán ser administradas por el responsable directo del programa de quejas, reclamos y sugerencias de .

c. RECOLECCION IN SITU:

i. Habida cuenta que la banca comunal requiere de atención diferenciada por su contexto, se establece la recolección in situ. Como su nombre indica una persona designada (analista de procesos) debe visitar las salas con el propósito de escuchar y registrar las quejas, reclamos y sugerencias de las clientas.

d. TELEFONICA:

i. Queda habilitada la línea 0800 …………………..para el uso exclusivo de denuncias por: Estafas, fraudes, robos, actos delictivos y maltratos.

La responsabilidad de este número estará bajo la gestión del director general de y en su ausencia a quien esta autoridad designe como reemplazo.

6. MEDIOS DE RESPUESTA:

i. Escrito: Se elabora una carta de respuesta para la clienta, con las explicaciones suficientes. (Carta Modelo: Anexos)

ii. Masivo: Para el caso de respuestas masivas se elabora una circular que se publicará en lugar visible en el centro focal (Panel central, manual de gestión de centros focales).

También se publicarán informes generales y estadísticas de reclamos y quejas atendidas en el mes.

iii. Personal: Cuando el comité ejecutivo determine una respuesta de este tipo se citara a la persona para brindar una respuesta suficiente.

7. PROCEDIMIENTO:

Ver Anexos.

8. COMUNICACIÓN

a. MENSAJE

“Queremos escucharte, porque tu palabra vale”.

b. MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Se comunicará con afiche publicado en lugar visible en cada centro focal.

El asesor de créditos transmitirá el mensaje de la disponibilidad del espacio de reclamos en cada reunión de pago.

9. PERSONAL INVOLUCRADO

Se establece que todo el personal de esta involucrado en la implementación y aplicación correcta de los procedimientos.

SAC: Responsabilidad de derivación y seguimiento en calidad de rector de cumplimiento.

GCF: Responsabilidad de recepción de formularios, libro de quejas y reportes.

Gerente nacional de servicios financieros: Responsable de comunicación a los colaboradores y promover el uso del programa de quejas, reclamos y sugerencias en las clientas de

10. MECANISMOS DE CONTROL

Se prevé llevar un control y seguimiento a través de la información recabada en planilla Excel a cargo del encargado del SAC, en base del reporte se hará seguimiento y control de cumplimiento.

Datos:

Nombre y apellidos:

DNI:

Numero del reclamo:

Resumen del reclamo:

Fecha de recepción:

Fecha de derivación a las áreas

Fecha de resolución:

Se hará seguimiento con numeración correlativa de formularios y libro de quejas y reclamos.

11. ANEXOS.

a. Descripción de los procedimientos.

i. Procedimiento de Gestión de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias

Las solicitudes de quejas y/o reclamos por parte de los clientes podrán realizarse por medio de los siguientes canales:

a) Solicitud verbal mediante el Gerente de Centro de Servicios: Por lo general, el primer canal de quejas, reclamos y/o sugerencias debiera ser el Gerente de Centro de Servicios, el cual en primera instancia deberá ser el encargado de levantar la información directamente de la clienta y dar una respuesta oportuna.

b) Formato de solicitud de quejas, reclamos y/o sugerencias: En caso de que la clienta no hubiese quedado satisfecha con la respuesta o solución brindada por el Gerente de Centro de Servicios, o simplemente porque esta prefiera realizar su solicitud mediante otro canal, también podrá hacerlo mediante el formato de solicitud de quejas, reclamos y/o sugerencias, el cual estará bajo custodia del Analista de Procesos.

c) Mediante correo electrónico: Al igual que en el punto anterior, en caso de que la clienta no hubiese quedado satisfecha con la respuesta o solución brindada por el Gerente de Centro de Servicios, o simplemente porque esta prefiera realizar su solicitud mediante otro canal, estará disponible el correo electrónico como canal alternativo, el cual será administrado por el encargado SAC (Servicio de Atención a la Clienta).

ii. Solicitud verbal mediante el Gerente de Centro de Servicios

Responsable Actividad

Clienta Registro de Solicitud

1. La clienta se acerca al Gerente de Centro de Servicios para hacerle conocer de forma verbal su queja, reclamo o sugerencia.

Gerente de Centro de Servicios Atención de Solicitud

1. Toma nota de la solicitud y en función a la información recopilada, da respuesta a la solicitud.

2. En caso de que no pueda otorgar una respuesta satisfactoria a la solicitud o que la solución esté fuera del alcance de sus posibilidades, deberá pedirle a la clienta que se acerque al Analista de Procesos para que pueda realizar su reclamo, queja o sugerencia, mediante el Formulario de solicitud de quejas, reclamos y/o sugerencias

Gerente de Centro de Servicios Elaboración de Reporte

1. Al finalizar el día elabora el reporte de solicitudes en formato digital, en el cual deberá registrar todas solicitudes que se presentaron durante el día.

2. Una vez hubiese consolidado todas las solicitudes, envía el reporte electrónico al encargado del SAC.

Encargado del SAC Administración de Reportes

1. Diariamente, el encargado del SAC recibe los Reportes de todos los Gerentes de Centro Focal,

2. Elabora un cuadro de seguimiento con todas las solicitudes generadas.

iii. Solicitud mediante el Formato de Solicitud de Quejas y Reclamos

PROCEDIMIENTO

Responsable Actividad

Clienta Registro de Solicitud

1. La

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