Atencion Al Cliente

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

PARA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIAL LABORAL

“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

Facilitador del proceso: Adriana Acosta

Código Norma 210601010

Título de la Norma Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Título del elemento de competencia laboral Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización

Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización

Tipo de documento Material de apoyo a la formación

TABLA DE CONTENIDO

1. Principios de atención al cliente 2

a. Definición del servicio al cliente 2

b. Identificación del cliente 2

c. Relación doble vía de los clientes internos y externos 2

d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio 3

g. Reglas y principios claves en el servicio 4

h. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles 4

2. Servicios personalizados 4

a. Fidelización y seguimiento a clientes 4

b Los 3 pilares del CRM 5

c. La atención al cliente en el siglo XXI 6

3. Medición del servicio 6

a. Control de los procesos de atención al cliente 6

b. Elementos de control en el servicio 6

C. Factores que evalúan la calidad del servicio 7

d. Percepciones del cliente respecto a un servicio. 10

4. Comunicación con clientes 10

5. Apariencia y actitud personal 15

6. Autocontrol y Prudencia 16

7. Concepto y manejo de la información 16

a. Gestión de la información en la empresa 16

8. Protocolos y normas de cortesía empresariales 16

9. Identificación y uso de los medios de comunicación 18

Medios de comunicación internos y externos de una organización 18

Manejo del correo electrónico 19

10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio: 19

11. Bibliografía 21

INFORMACIÓN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización.

1. Principios de atención al cliente

a. Definición del servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

b. Identificación del cliente

Preguntas claves para identificar a su cliente interno y externo

1. ¿Hacia donde va mi trabajo?

2. ¿Para quién es importante mi trabajo?

Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo. Necesidades del cliente interno y cómo lo podemos satisfacer:

 Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere.

 Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.

 Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio.

 Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas.

Clientes externos: son las personas que usted atiende personalmente o por teléfono, cuando le compran productos o servicios.

c. Relación doble vía de los clientes internos y externos

Las relaciones entre el cliente interno y externo son significativas ya que el trato que se le da a los clientes internos se refleja en la percepción que tienen los clientes externos de la calidad de los servicios que presta su empresa.

d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio

POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe e

l servicio.

ÁREAS INTERNAS ESTÁN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

e. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

f. Acciones frente al servicio:

Las actitudes se reflejan en acciones; el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

g. Reglas y principios claves en el servicio

1. Para el cliente usted es la compañía

 Representar a la compañía implica que sus actitudes y decisiones estén acorde a los lineamientos de la compañía.

 Utilice la primera persona en lugar de hablar de ellos. Para un cliente la compañía comienza y termina con usted.

 No se sienta un empleado. Usted es y hace parte de la empresa.

 Un servicio personalizado requiere que se pregunte constantemente:

¿Qué es lo que mis clientes pretenden de mí y de mi compañía?

¿Cómo deben operar las áreas de apoyo para servir a mis clientes?

¿Cuáles son los detalles, las pequeñas cosas, que marcan la diferencia en la satisfacción de mis clientes?

¿Qué es lo que cuenta para mis clientes?

2. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles

Los detalles definen nuestro aspecto, el de nuestro ámbito laboral y le dan al cliente la posibilidad de replantear sus impresiones positivas o negativas.

Los momentos de verdad: ocurre cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier área de su organización y utiliza ese contacto para evaluar la calidad de la misma. Algunos ejemplos:

 Aspecto de su empresa

 Aspecto de su edificio

 Promesas formuladas en publicidad

 Tiempos de respuesta

 Manejo de los contactos con el cliente telefónico y personal

Notas importantes sobre servicio al cliente:

 “La

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