Avance De Proyecto Seis Sigma

Objetivo:

Aplicar en un proyecto real el primer grupo de herramientas que emplea la metodología DMAIC.

Introducción:

En el siguiente documento tiene como objetivo la resolución de las problemáticas que surgieron en los últimos meses en la empresa Pro modas referentes al área de ventas.

Desarrollo de proyecto:

En la tienda Pro Moda se reciben día con día cientos de personas en busca de la satisfacción a sus necesidades en cuestión de ropa, accesorios y demás, es importante como cliente obtener un trato amable, y un servicio de calidad. Sin embargo actualmente se percibe un déficit en las ventas de la sucursal debido a la falta de atención al cliente en piso, la poca motivación del personal es uno de los factores importantes para que el personal brinde un servicio de calidad a nuestros visitantes. También últimamente se han recibido quejas debido al desorden que existe en la tienda y en los días de promociones se ha presentado poca clientela.

 QFD (Quality Function Deployment)

A continuación desglosaremos cada una de las matrices que conforman el QFD o también llamada casa de la calidad.

Con estos datos presentados se puede intuir que están fuertemente relacionadas el proceso del negocio con respecto a las necesidades de los clientes y también que es de suma importancia que se lleven a cabo para que los clientes estén bien atendidos. Haciendo así al proceso de atención al cliente un proceso critico del negocio para poder sacar las operaciones diarias de la tienda.

Matriz A

En esta matriz es donde se expresan las principales necesidades o deseos del cliente y esto nos permite comprara con nuestro proceso actual.

Necesidades del cliente:

• Atención personalizada

• Orden de la tienda

• Precios accesibles

• Variedad de producto

• Disponibilidad de tallas

• Amabilidad en el servicio

Matriz B

Esta es la matriz donde se representa la otra parte de la comparación, es decir nosotros, es donde se representan los pasos del proceso para el servicio y algunos extras para poder compararlos con los deseos y análisis de los clientes.

Procesos de servicio:

• Atender a todos los clientes

• Facturación en 15 días avilés

• Aceptamos tarjetas

• Variedad de mercancía

• Variedad de marcas

• Promociones constantes

Matriz C

En esta matriz es donde se llevan a cabo las comparaciones ya antes mencionadas entre los deseos y necesidades del cliente comparadas con nuestros pasos para el servicio es decir de alguna manera se compara que tan bueno es nuestro proceso de servicio comparado con las necesidades del cliente.

Matriz D

Matriz de planeación:

De aquí imparte un proceso muy importante que es la planeación ya que se deben incluir las estrategias que se mejoraran respecto a las competencias con nuestros clientes. Esta planeación se incluirá más adelante dentro de las diferentes técnicas que se lleven a cabo para la mejora del proceso establecido.

Matriz de Benchmarking

El análisis de benchmarking indica que hay competidores de muy alta calidad por lo que se debe inferir que se debe realizar una planeación estratégica para la mejora de los procesos de servicio al cliente y ser un competidor más actualizado. Esto nos indica que hay que realizar diferentes estrategias para garantizar la buena atención al cliente durante el servicio para que podamos ser un mercado más competente con respecto a los competidores. Todos los pasos y el análisis completo se encuentran incluidos

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