Caso De Disney

Introducción:

Un servicio es una actividad o conjunto de las mismas prácticamente intangible, que se obtiene mediante la interacción, entre el consumidor y el trabajador, con el objeto de satisfacer una necesidad.

Contenido:

Estudios Disney existe desde 1923, el “merchandising” Disney desde 1929 y el parque temático desde ¡hace cincuenta y dos años! pues se creó en 1955.

En el hospital 12 de Octubre de Madrid acaba de comenzar la campaña “Hospitales de Colores” que consiste en decorar las áreas infantiles de los hospitales con los personajes de la marca Disney.

El proyecto viene acompañado de un despliegue importante de relaciones públicas de la marca, que hace mención, a la menor oportunidad, a que se corresponde con el esfuerzo de la empresa de llevar la “experiencia de Diversión Disney, nuestro Reino Mágico” a los niños que más lo necesitan.

Disney es mucho más que películas, es más que un parque temático, más que la suma de sus partes, “Disney es la diversión” y la marca es consciente de su influencia en el mundo infantil, en la percepción “holística” (reino mágico) que de ella se tiene. La empresa ha anunciado su apuesta por la alimentación sana, que afectara tanto a sus parques temáticos como a los productos que utilizan sus licencias, en los restaurantes de nuestros parques se eliminaran las grasas tras, y se ofrecerá leche desnatada o zumos además de bebidas gaseosas y compota de manzana zanahorias además de patatas fritas, en cuanto a licencias se eliminarán gradualmente aquellos productos que no cumplan unas estrictas reglas de salud, limitando las calorías, grasas y azúcar”. “La experiencia de Diversión Disney tiene que ser positiva y beneficiosa para los niños, que son nuestra razón de ser”, explican. Disney es, pues, un mundo mágico, repleto de “cosas”. En el web oficial de Disney (hay docenas de webs específicas con productos específicos, relativas a personajes, y a películas, etc., a fecha de hoy se reconocen cuarenta webs oficiales, con cincuenta millones de usuarios habituales), podemos hacernos una idea de sus actividades, todas ellas en torno a la diversión infantil, pero sin que falten guiños a los padres, de una parte, y a los niños y niñas (especialmente), algo más crecidos con productos y servicios como los denominados Witch.El primer día, los nuevos empleados acuden a la Universidad Disney para una sesión orientadora. Se sientan cuatro en una mesa, se presentan entre sí y disfrutan de café, pastas, zumos; durante este tiempo de conocimiento mutuo se gana confianza. El resultado es que inmediatamente cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo.

Los nuevos empleados dan informes a las personas con las que coordinaran en su empleo, sea de seguridad de visitantes, como transporte, alimentación y bebidas. Los nuevos empleados reciben entrenamiento adicional sobre cómo responder a las distintas preguntas frecuentes que hacen en el parque. También reciben un periódico llamado “Eyes and Ears”, en el que aparecen noticias de actividades, oportunidades de empleo, beneficios especiales, aspectos educativos.

Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al año en “utilización cruzada”, es decir, dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de tickets, venta de alimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se pone en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes. Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetón con su nombre, con independencia del rango. No hay dudas de que la gente de Disney tiene éxito en satisfacer a sus “invitados”. La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a sentirse importantes y personalmente responsables del “show”. El sentimiento de los empleados

...