Caso práctico - Innovación en Mercadona

Máster en Administración y Dirección de Empresas

Innovación y Tecnología en las Organizaciones

Prof. David Fernel

Caso Práctico: ¿Por qué MERCADONA puede con la crisis?

Alexanna Vanessa Rincón Braca

Madrid, Marzo de 2015

Lee atentamente el artículo de Actualidad Económica “¿Por qué Mercadona puede con la crisis?, así como la entrevista a Juan Roig (Presidente de Mercadona) y contesta a las siguientes preguntas:

-        ¿Cuáles son los factores clave del éxito de Mercadona en los últimos años?

Los factores claves del éxito de Mercadona han sido ofrecer siempre precios bajos en todos sus productos y ofrecer sus marcas propias con productos de calidad gracias a los acuerdos a largo plazo que tienen con sus proveedores.

Mercadona ha logrado mantener esta premisa de siempre precios bajos eliminando de sus procesos todo lo que no aporte valor, y de esta forma trasladar al precio de venta toda la reducción de costes. Buscan bajar precios para aumentar sus ventas, ganándose la confianza de más clientes con la calidad.

Por otro lado, otro factor importante a resaltar es el saber escuchar continuamente al cliente: identificar sus necesidades y buscar la forma de satisfacerlas con innovaciones propias. El personal de las tiendas no está solo para reponer estanterías, sino también para estudiar al cliente. Cualquier descubrimiento es reportado directamente a la central quien se pone en contacto con el proveedor para poder dar una solución a los pocos días de detectada. De esta forma logra desarrollar un vínculo emocional muy valioso con sus clientes.

-        ¿Cuáles son los valores de la cultura de Mercadona y cómo piensas que los transmite a su Organización?

Los valores de Mercadona y su cultura corporativa están sustentados sobre la base de en la empresa, primero es el cliente, que es el jefe, después los trabajadores, los proveedores, la sociedad y en último lugar, el capital. Y para poder transmitirlo en toda la organización, su fundador Juan Roig ha creado el manual de calidad total, en el que reúne los cinco componentes de su estrategia.

Todo el personal de la empresa vive a través de esta filosofía, que es transmitida con el ejemplo a través de toda la organización, incentivando a los empleados a estar en tienda en contacto con el cliente, escuchando sus necesidades para poder buscar una forma de satisfacerlas. La empresa gasta un aproximado de 500 euros por empleado en formación, en las cuales no solo enseñan cosas prácticas del día a día, sino también las filosóficas. Incluso Juan Roig da personalmente algunas de las formaciones a sus nuevos apóstoles, lo cual ayuda a entender uno de los lemas de la empresa que es “empleados fijos, proveedores fijos y clientes fijos”.

-        ¿Cómo innova Mercadona: metodologías, intervinientes, test/pilotos,…?

Mercadona innova en sus productos con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus consumidores, pero también para lograr ahorros en costes que luego se puedan trasladar al precio.

Los interproveedores de Mercadona al no necesitar de un director comercial, ni marketing ni ventas, puede dedicar parte de su presupuesto a investigación y desarrollo, lo que ha hecho que entre el 2005 y el 2001 estos interproveedores invirtieran más de 590 millones de euros en innovaciones.

Además de esto, a partir del 2011 han buscado involucrar en el proceso de innovación a los “jefes” para convertirlos en el centro de todas las decisiones abriendo centros de co-innovación.

Los centros de co-innovación son espacios ubicados en las mismas tiendas o junto a ellas, repartidos por el territorio español donde el cliente es el que decide qué le gusta y cómo lo quiere. En ellos los clientes sugieren y comparten sus experiencias, se observa cómo usan los productos y experimentan su consumo para poder ofrecer luego, en conjunto con los interproveedores, soluciones más acertadas.

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