Comportamiento Organizacional

especialización en ciencias

cognoscitivas, David trabaja para la compañía The

Princeton Review, en la que se prepara a estudiantes

que desean presentar examen de admisión en

universidades o escuelas de pos-grado. Aunque sólo

tiene 29 años de edad, David dirige a más de cien

profesores en la oficina de Princeton Review de Los

Ángeles.

“Mi capacitación académica en inteligencia

artificial en realidad no me preparó para mi mayor

desafío en el trabajo: la comprensión y la motivación

de la gente”, dice David. “Por ejemplo, nada en la

universidad enfatizaba en realidad cómo conseguir

motivar a la gente. Para mí, la gente es la incógnita de

la ecuación que determina lo eficaz que soy en mi

trabajo. Otras tareas, como la programación o las

relaciones con los clientes, me dan pocos dolores de

cabeza. Lo que he aprendido es que, cuando las cosas

salen mal, casi siempre se debe a un problema con las

personas. He trabajado arduamente para hacer que

nuestro personal docente se sienta como una pequeña

familia y para aprender técnicas que permitan

motivarlos. Pero mi capacitación la he obtenido en el

trabajo. No aprendí nada de esto en la escuela.”

David Kwok ha aprendido lo que la mayoría de

los administradores aprenden muy rápidamente: que

gran parte del éxito en cualquier trabajo administrativo

radica en el desarrollo de buenas habilidades personales

o de trato con la gente. Lawrence Weinbach,

director general ejecutivo del despacho de contadores

Arthur Andersen & co., lo dice de esta manera: “El

puro conocimiento técnico sólo te llevará hasta un

punto determinado. Más allá de él, las habilidades

personales se vuelven cruciales.”1 como lo atestiguan

los tres párrafos siguientes, parece que este reconocimiento

de la importancia del desarrollo de las habilidades

interpersonales de los administradores se está

extendiendo.

1 director general ejecutivo de Chrysler Corporation, Robert Eaton, concibe a su fuerza de trabajo como

un activo que proporciona a su compañía una ventaja competitiva sostenible. “La única forma en que podemos ganarle

a la competencia es con la gente”, dice Eaton. “Esa es la única cosa que cualquier persona tiene. La cultura, así como la

forma en que uno motiva, faculta y educa a los demás, es lo que hace la diferencia.”2 El director de Starbucks, la

compañía minorista de café de rápido crecimiento con sede en Seattle, coincide: “Nuestra única ventaja competitiva es

la calidad de nuestra fuerza laboral.”3

Un estudio de 191 ejecutivos de alto nivel en seis compañías de Fortune 500 buscaba una respuesta a la

pregunta: ¿Por qué fracasan los administradores? De acuerdo con estos ejecutivos, la principal razón del fracaso son las

habilidades interpersonales deficientes.4 El Centro para el Liderazgo Creativo de Greensboro, Carolina del Norte,

calcula que la mitad de los administradores y el 300/o de los administradores ejecutivos tienen alguna clase de dificultad

con la gente.5 De acuerdo con estos resultados, algunas encuestas han procurado determinar cuáles habilidades en el

trabajo consideran los reclutadores universitarios que son las más importantes para la eficacia en el trabajo, en el caso

de los graduados con maestría en administración de empresas.6 Estas encuestas identifican consistentemente las habilidades

interpersonales como las más importantes.

En los años noventa, hemos llegado a comprender que las habilidades técnicas son necesarias, pero

insuficientes, para

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