Con esto se logrará que aumenten las ventas de autolavados y evitar que en un futuro se vea la empresa obligada a cerrar.
Enviado por Fernando Murillo • 2 de Mayo de 2017 • Apuntes • 1.697 Palabras (7 Páginas) • 213 Visitas
INTRODUCCIÓN.
Este trabajo consiste en el diagnóstico integral que va dirigido hacia la empresa dedicada al lavado de automóviles, y mantenimiento preventivo de estos, “autolavado “Chek Express” la cual quiere analizar su situación actual, para poder determinar cuáles son las problemáticas que se están presentando y presentar medidas correctivas para mejorar el sistema.
El principal objetivo de este diagnóstico es mejorar el servicio, que sea más rápido y de buena calidad, así como disminuir las cantidades de agua al lavar un automóvil. Entonces podemos analizarlas, caracterizarlas y priorizarlas obteniendo como resultado un proceso optimo y manteniendo a la empresa en constante competitividad.
Con esto se logrará que aumenten las ventas de autolavados y evitar que en un futuro se vea la empresa obligada a cerrar.
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
La empresa dedicada al lavado, reparaciones y mantenimiento de autos, cuyo nombre es “Check Express” ha presentado en los últimos tres meses pocos lavados de automóviles, ya que se registraron quejas sobre el servicio, las cuales son:
- Muy tardado el servicio
- Los trabajadores atienden con mala actitud
Las problemáticas antes mencionadas ocasionaron que los clientes calificaran pésimo al servicio que se les brindaba y por lo tanto ya no regresaban, dando como resultado una pérdida de competitividad, además de que los ingresos monetarios comenzaron a disminuir consideradamente.
La primera problemática que tiene el autolavado es que el equipo de trabajo es muy anticuado y hace que el trabajador tarde más en realizar el servicio en comparación con otras empresas dedicadas al mismo giro.
Dentro del autolavado se cuenta con varias estaciones en donde se aplica el servicio, en cada una de estas estaciones mencionadas no se tiene el equipo suficiente para poder realizar el servicio completo.
Las personas afectadas en este problema son los clientes ya que no se cumple el tiempo establecido por lavado, debido a que el tiempo estimado por auto son quince minutos y se está presentando un tiempo que rebaza lo estimado. Cabe mencionar que ciertos clientes requieren un servicio inmediato, debido a que tienen el tiempo contado para realizar otras actividades.
Cuando los trabajadores realizan el servicio, ocupan individualmente el equipo por mucho tiempo, sin embargo, ya que no se cuenta con el equipo suficiente, los demás compañeros se molestan entre sí y les genera conflictos entre ellos y por consecuente brindan un mal servicio al cliente.
Dentro de la segunda problemática está la mala actitud de los trabajadores. Esto afecta principalmente a los clientes, debido a que, al momento de estar lavando el vehículo, no lavan bien las llantas, vestiduras, al igual que dejan el jabón seco y esto al final de la limpieza tiende a rayar la pintura.
Otro de los afectados dentro de la problemática mencionada es el dueño del negocio, debido a las quejas constantes de los clientes y esto le genera un descenso importante de ventas.
OBJETIVO GENERAL
Generar una propuesta para mejorar la calidad del servicio brindado en el autolavado “Check Express” y hacer más eficiente el uso de recursos empleados en su proceso de lavado.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
- Realizar una investigación profunda de los servicios del autolavado Check Express.
- Considerar las herramientas que se adapten a la mejora del servicio del autolavado Check Express.
- Concretar un plan de mejora que eficientice el servicio “Check Express”.
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
- ¿Qué herramientas podrían mejorar el servicio del lavado?
- ¿Qué proceso del servicio es más complicado efectuarse?
JUSTIFICACIÓN
La investigación en nuevas estrategias que ayuden a una mejor calidad en los servicios de autolavado, se basa en la competitividad que se debe tener frente a otros negocios similares y en donde la prioridad es reducir el tiempo de proceso que se tarda en lavar un automóvil sin perderse la calidad aunque para dar un servicio de mejor, esta puede mejorarse. Además el uso de recursos de un alto valor de importancia para el medio ambiente (como lo es el agua), debe emplearse de manera adecuada para ser una empresa responsable. Cabe aclarar que el fin primordial de la investigación es generar una propuesta que ayude en lo anterior mencionado, en consecuencia esto ayudara principalmente al negocio en todas sus áreas.
HIPÓTESIS.
Al generar un proyecto basado en la investigación de mejoras en las distintas áreas del autolavado, como lo son “espera de los clientes, y lavado de autos” se espera que el dueño acepte la propuesta para así tener un mejor servicio y una mejor calidad en su negocio.
Si los trabajadores reciben el nuevo equipo de trabajo, realizarán su actividad en un menor tiempo y con una mejor calidad.
Los clientes quedarán con una mejor percepción del autolavado por el nuevo sistema que estará mejor equipado y ordenado.
ALCANCES
Se espera que en los próximos 2 meses el autolavado Check Express logre que sus clientes se sientan conformes con los lavados de autos que se realizan y se reduzca la utilización del agua al menos en un 30%, así como una considerable reducción del uso de recursos, como el agua y productos para el servicio como jabón y franelas (Camacho, Santana, & Mancera, 2015)
LIMITACIONES
DE acuerdo con Camacho et al. 2015 Debido a que la investigación que se realiza en una empresa ajena de nuestro alcance personal, se podría encontrar las siguientes limitaciones:
- Debido a que la competencia es informal, ha provocado que los clientes aprovechen estos servicios en el lugar donde se encuentren y paguen un relativo bajo costo.
- La empresa se puede negar a brindarnos información completa, esto causaría que se desconozca exactamente los problemas que la están perjudicando.
- Los horarios escolares, así como el traslado hasta el negocio, pueden afectar la investigación al contar con ciertos horarios que limitan nuestro tiempo.
- Los trabajadores pueden negarse a brindarnos ayuda en nuestras dudas e incluso tratarnos de una manera no muy agradable.
RESULTADOS ESPERADOS
Con la investigación se pretende generar varias propuestas que a su vez generan una respuesta si son aplicadas en el negocio de autolavado, las cuales son:
- Al implementar el nuevo sistema de autolavado se ahorrara un porcentaje de agua ya que es necesaria para dar un acabado de limpieza mejor a los automóviles.
- Los clientes preferirán llevar su auto al negocio check express por el buen servicio que se brinda.
En conjunto, todo lo anterior mencionado aportara a la empresa mayores ingresos (clientes)
año | Autor | Nombre del negocio | De qué trata | Semejanzas | Método | Resultados |
Octubre del 2001 | Arturo Durángo Manriquez | Quality wash | Este articulo trata de mejorar los servicios del cliente porque en el autolavado solo buscan cumplir con el servicio y eso hace que descuiden la atención del cliente. | Cuida tanto el trabajo que se le hace al automóvil tanto como el servicio que se le da al cliente. | Se otorgó un trato especial al cliente a través de una sala de espera con servicios que les hacían sentir comodidad. | Se obtuvo un mejor trato al cliente, así como el servicio mejoró en un 100% |
Septiembre del 2009 | José Rafael Álvarez Pion | VIP car wash | El propósito de posicionarlo como el primer autolavado en combinar la responsabilidad social, los servicios VIP y el servicio a domicilio con recogida y entrega de vehículo. | Tratan de cuidar y mejorar el tiempo en el que espera el cliente mientras se lava el auto. | Se implementó el servicio a domicilio | Mejoró en un 50%, ya que el tiempo no se redujo del todo. |
Julio del 2005 | Casasola Ballesteros Manuel. | Autolavado top car. | Se necesita implementar un sistema de recuperación de agua que cumpla las especificaciones y exigencias ecológicas, ya que este líquido es cada vez más escaso y su valor incrementa día con día | Crear un sistema y comprar el equipo y las herramientas necesarias para el ahorro del agua y darle una mejor utilización. | Se indujo una manera de drenar el agua y de ahí volver a utilizarse. | El consumo del agua disminuyo, dando así un ahorro significativo de agua y como consecuencia un gasto menos en el consumo. |
2011 Tecnológico de Pachuca. | Alejandro Gutiérrez Gómez | Proyecto lava autos | Trata de que actividades realizan en un autolavado, mediante la problemática que surge, emiten métodos para solucionar el problema | Maneras de solucionar. Investigaciones respecto a las problemáticas en el autolavado. | Se generaron propuestas de mejora, se capacitó al personal de trabajo y se les dieron incentivos de motivación para los trabajadores. | Los problemas persistieron, debido a que los trabajadores no cumplían órdenes y por ende hacían lo que ellos querían. |
Febrero 2005 | ECOTEC | Autolavado Express | Proyecto de servicio a domicilio de lavado de autos. | ofrece el servicio de lavada, pulverizada, aspiradora a domicilio por medio de la pagina web que es www.aulovadoexpress.com, la cual permite que lleguen más rápido a las necesidades de los clientes |
PALABRAS CLAVE:
- Servicio al cliente
- Cuidado en los recursos
- Tiempos en las operaciones
- Mejora de proceso
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