DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. CAPITULO I: EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

CAPITULO I: EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Introducción:

Esta lectura tiene como objetivo definir el concepto de calidad total y su evolución con el tiempo, presentando las variables macroeconómicas de México para enfrentar el reto de la competencia de libre mercado. Comprendiendo que la implementación de la calidad total (y estrategias) servirá para incrementar la productividad y competitividad.

Desarrollo:

IMPORTANCIA DE SER COMPETITIVO POR MEDIO DE LA CALIDAD

El éxito reside en ser competitivo, teniendo como consecución la satisfacción material y emocional de la sociedad, permitiéndole a su vez vivir con (mayor) calidad. El conjunto de satisfactores puede ser tan extenso como las expectativas de cada individuo, esto en función a su nivel socioeconómico.

Ser competitivo significa no solo captar atención por parte de los accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas) sino también, dar respuesta a las demandas de los consumidores mejor calidad, precio y tiempo de respuesta; así como mayor responsabilidad social por parte de las organizaciones. Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida. Para que ello se logré se requiere de una población competente, es decir, gente que sea capaz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnológicos como organizacionales, generando satisfactores de óptima calidad.

Cuando se habla de calidad personal nos referimos a los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona a contribuir a que las organizaciones (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se desempeña profesionalmente sea competitiva. Es importante que para ello el individuo sea consciente de la situación, así como de las características de su economía.

La administración por calidad total (TQM, total quality management) se ha convertido en una condición necesaria para las empresas al momento de enfrentarse al cambio de paradigma proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivos.

CONCEPTOS, DEFINICIONES Y EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD

Calidad: Todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea, es decir, un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles (sus funciones operativas tomando en cuenta la velocidad, capacidad, etc., el precio y la economía de uso, la durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en condiciones operativas, fácil de desechar, etc.),  satisfacen las necesidades de los usuarios. Todo esto otorga un producto de calidad al consumidor.

La calidad de conformancia es el conjunto de características dadas a un producto durante su elaboración, las cuales deben ajustarse a los especificado en su diseño. A su vez, la calidad de diseño es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que el producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación.

La norma JISZ8101 define al control de calidad como “un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor”. La norma ANSIZI.7-1971 establece “las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades”. Las normas ISO9000 interpretan calidad como “la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisfacen las necesidades del consumidor”; el aseguramiento de la calidad como “el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos”; y el control de calidad como “el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la idea de crear una característica especifica de calidad”.

ETAPAS DE EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

• Inspección (siglo XIX)
• Control estadístico del proceso (década de 1930)
• Aseguramiento de la calidad (década de 1950)
• Administración estratégica por calidad total (década de 1990)

ANTES DE LA INSPECCIÓN

El usuario y el productor se conocían a la perfección, negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías y cada usuario se “protegía” mediante un estrecho contacto con el productor al tiempo que se realizaba la actividad de inspección. El producto era único y especial para el cliente, satisfaciendo las necesidades del cliente.

ETAPA DE INSPECCIÓN

Según Bounds et. al. (1994), se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. En esta época surgió la figura del inspector, quien por definición es el que vigila o examina. La inspección se volvió una actividad recreativa que relacionaba los productos defectuosos cuando ya estaban terminados y se buscaba eliminar el error, con lo cual se impedía que los productos llegaran a manos de los consumidores, al convertirlos en desecho o reprocesarlos.

CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (DÉCADA DE 1930)

Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales personajes de ésta época, entendía la calidad como un problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño, sin la necesidad de esperar que el producto estuviese terminado para corregir fallas. Para ello ideó las gráficas de control. Así la inspección dejó de ser masiva para convertirse en muestreos, siendo menos costosa y cansada.

ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (DÉCADA DE 1950)

En esta etapa se reconoce que la calidad no sólo depende de los procesos de manufactura, sino que también requiere servicios de soporte, por cual surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de las políticas de calidad.

En 1989, Juran impulsó el concepto del aseguramiento de calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere servicios de calidad; por ello, se debían “coordinar esfuerzos entre las áreas de producción, ingeniería de proceso, abastecimiento, y laboratorio, entre otras”.  Para Juran, la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor”.

ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL (DÉCADA DE 1990)

Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Los planes estratégicos buscan influir de manera positiva en todos los grupos, buscando niveles de operación Seis Sigma, esto es, procesos prácticamente libres de errores.

ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA

La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovación rápida y el uso de la tecnología, tanto de procesos/operaciones como de información.

LA CALIDAD Y EL DESARROLLO DE LA TEORIA DE LA ADMINISTRACIÓN

La tesis de Taylor sostenía que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administración, por no diseñar los métodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento, ni las herramientas, ni los incentivos necesarios. Con fundamento en lo anterior, creo lo que hoy se conoce como ingeniería de métodos y técnicas de diseño y medición de trabajo. Asimismo, afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración (1911), para que mediante operaciones altamente simplificada y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en cierto tiempo. Así, los trabajadores se podrían concentrar en la ejecución de sus operaciones.

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