DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO POR QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS, COSTA RICA S.A
Ana Lucía LópezTarea5 de Marzo de 2017
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA SEDE REGIONAL SAN CARLOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICA PROFESIONAL PARA OPTAR POR EL GRADO DE BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO POR QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS, COSTA RICA S.A
ELABORADO POR
ANA LUCÍA LÓPEZ BOLAÑOS
PROFESOR TUTOR
ANTONIO GADEA BALTODANO
II SEMESTRE
SAN CARLOS, 2016
Dedicatoria
Texto…
Agradecimientos
Texto…
Resumen
Este apartado se redacta al final, en no más de media página
Primer párrafo: título y objetivo del trabajo.
Segundo párrafo: referencia a la metodología empleada.
Tercer párrafo: principales resultados y conclusiones
Palabras claves: 3, 4 o 5 palabras claves.
Abstract
Lo mismo del resumen, pero en inglés.
Keywords: las mismas palabras claves, pero en inglés.
Tabla de contenido
Introducción 9
CAPÍTULO I. Aspectos generales 10
1.1. Antecedentes de la organización 10
1.1.1. Naturaleza 10
1.1.2. Ubicación 26
1.1.3. Cantidad de Personal y Puestos 26
1.1.4. Misión 29
1.1.5. Visión 29
1.1.6. Valores 30
1.1.7. Organigrama 30
1.1.8. FODA 30
1.1.9. Instalaciones Físicas 30
1.2. Antecedentes del Estudio 32
1.3. Justificación 33
1.4. Planteo del Problema 33
1.5. Objetivo General 33
1.5.1. Objetivos específicos 33
1.6. Alcance 34
1.7. Limitaciones 34
CAPÍTULO II. Revisión de literatura 35
2.1. Seguros 35
2.1.1. Concepto de Seguros 35
2.1.2. Historia 35
2.1.3. Terminología 37
2.2. Administración 39
2.2.1. Concepto de Administración 39
2.2.2. Proceso Administrativo 40
2.3. Mercadotecnia 44
2.3.1. Concepto de Mercadotecnia 44
2.3.2. Proceso de Mercadotecnia 45
2.3.3. Investigación de Mercados 46
2.3.4. Proceso de Investigación de Mercados 46
2.3.5. Plan de Mercadeo 47
2.3.6. Necesidad 49
2.3.7. Deseo 50
2.3.8. Oferta 51
2.3.9. Demanda 51
2.3.10. Mezcla de Mercadeo 52
2.3.11. Servicio 53
2.4. Servicio al cliente 54
2.4.1. Concepto de Servicio al Cliente 54
2.4.2. Cliente 54
2.4.3. Calidad 55
2.4.4. Eficacia 55
2.4.5. Eficiencia 55
2.4.6. Percepción 56
2.4.7. Valor percibido del Cliente 56
2.4.8. Satisfacción del Cliente 57
2.4.9. Administración de las Relaciones con el Cliente 57
2.5. Metodología 57
2.5.1. Investigación 57
2.5.2. Tipos de Investigación 58
2.5.3. Enfoques de Investigación 58
2.5.4. Fuentes de información 59
2.5.5. Sujetos de Investigación 60
2.5.6. Evaluación 60
2.5.7. Censo 60
2.5.8. Cuestionario 61
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1. Procedimientos Administrativos: Planificar 40
Ilustración 2. Procedimientos Administrativos: Organizar 41
Ilustración 3. Procedimientos Administrativos: Dirigir 42
Ilustración 4. Procedimientos Administrativos: Controlar 43
Ilustración 5. Procesos de Mercadotecnia 45
Ilustración 6. Procesos de Investigación de Mercados. 47
Ilustración 7. Pirámide de las Necesidades. 50
Ilustración 8. Mezcla de Mercadeo o Marketing 53
Ilustración 9. Enfoques de Investigación 59
Índice de Tablas
Tabla 1. Paquetes de Seguros ofrecidos por Quálitas 12
Tabla 2. Cantidad de Personal y Puestos 26
Tabla 3. Descripción de Instalaciones Físicas 30
Tabla 4. Terminología de Seguros 38
Tabla 5. Plan de Mercadotecnia 48
Introducción
Se redacta al finalizar el trabajo.
Contiene:
Un párrafo para presentar el trabajo y su objetivo.
Un párrafo para presentar a la empresa en la cual se elaboró el trabajo y elementos que lo justifican.
Un párrafo para presentar el capítulo de revisión de literatura y su contenido.
Un párrafo para presentar el capítulo metodológico y su contenido.
Un párrafo para presentar cada capítulo de resultados y análisis y su contenido.
Aspectos generales
El siguiente capítulo presenta una descripción de los aspectos generales de la empresa aseguradora Quálitas Compañía de Seguros Costa Rica.
Antecedentes de la organización
La empresa Quálitas surge en México, con el Lic. Joaquín Brockman Lozano, quien en el año 1993 decide tomar ventaja de su amplio conocimiento y experiencia en el área de seguros para así crear su propia empresa. Su deseo, fue desde el inicio, poder ofrecer un servicio de calidad a un bajo costo, el cual fuese accesible para todo aquel que tuviese un automóvil.
El nombre Quálitas proviene del latín, lo cual significa calidad, y es esa misma calidad es lo que la empresa buscar reflejar en todos los aspectos de sus servicios.
En el año 2008 Quálitas México decide ampliar sus horizontes hacia Centroamérica, y en ese mismo año inauguran su primera sede fuera de las fronteras mexicanas. En noviembre de 2008 abre sus puertas Quálitas Salvador, la cual tuvo una gran aceptación por parte del público salvadoreño. En el año 2011 se inaugura la oficina de Quálitas Costa Rica, la cual tiene como propósito lograr crecer cada día más y más en el mercado costarricense.
Naturaleza
Quálitas es una compañía aseguradora que se especializa en seguros para automóviles. Actualmente brindan un servicio muy completo de seguros, los cuales se adaptan a las necesidades de los usuarios, entre ellos están: seguro individual, flotillas, colectividad, arrendadoras, financieras, auto financiamiento, servicio público de pasajeros, servicio público de carga y descuento por nómina. Los seguros individuales y de flotillas son los que representan el mayor crecimiento y fortalecimiento para Quálitas.
Desde 2008, que se abrió el mercado para compañías de seguros en Costa Rica, ha habido un gran auge en el ámbito de entidades aseguradoras. Según el reporte trimestral, generado en junio del presente año por la Superintendencia General de Seguros de Costa Rica (SUGESE, 2016) actualmente nuestro país cuenta con 13 compañías aseguradoras, las cuales son: INS, Magisterio, Mapfre, Assa, Pan American, Adisa, Bolívar, Quálitas, BMI, Triple-S, Sagicor, Oceánica y Lafise. De ellas las que más representa competencia directa para Quálitas es el Instituto Nacional de Seguros, ya que actualmente el INS cuenta con el 85,8% del mercado nacional de seguros para automóviles mientras que Quálitas cuenta con un 6,8%. Cabe destacar que el hecho de que Quálitas sea una empresa especializada en seguro de vehículos, le da una ventaja competitiva en el mercado, puesto que según el reporte trimestral de la (SUGESE, 2016) el mercado de seguros para automóviles es el más grande de Costa Rica. Según (Data, 2016) el último reporte del parque vehicular en Costa Rica realizado en 2015 arrojó que en el país hay un total de 1,3 millones de vehículos.
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