Departamento De Alimentos Y Bebidas

Departamento de alimentos y Bebidas

Los 3 Tipos de Servicios de A&B

Dentro del resorts se pueden dar 3 tipos de servicio de A&B

1) A través de los Restaurantes del resorts

2) Mediante el servicio a las habitaciones o Room Service.

3) Por el servicio de Banquetes

Las 5 Áreas que componen la organización de A&B

La organización de A&B se divide tradicionalmente en 5 áreas:

1) Compra de alimentos

2) Producción o preparación de alimentos

3) Servicio de alimentos

4) Servicio de bebidas

5) Banquetes y servicio a domicilio

El Restaurante:

En la mayor parte de los restaurantes se asigna una Estación Particular a cada mozo (cantidad de mesas que atenderá), así como una Estación Lateral que es un área de provisiones para mesa como manteles, servilletas, vasos.

Existen 4 áreas de almacenamiento en la cocina:

1) Alimentos secos

2) Refrigerador de lácteos y vegetales

3) Refrigerador de carnes

4) Congelador

El Bar:

Se divide en 2 áreas principales

1) El área de mesas

2) La barra

Herramientas contables básicas:

- Cuentas de huéspedes - Informe de caja - Informe de ventas

- Libro de cuentas por pagar - Ordenes de compra - Informes de costos

Métodos de control de costos y gastos

Para un adecuado Control de A&B es necesario considerar el flujo que siguen los costos, desde las compras de materia prima, recepción, almacenaje, distribución, hasta la preparación, venta y registro de los alimentos. Gastos Fijos: Servicios públicos, vigilancia, personal administrativo, costos financieros etc.

• Gastos Variables: Número de trabajadores

• Control de Compras (Planeamiento y Control)

o Costos materias primas

o Costos brutos

o Costos reales

• Control de inventarios

• Control de ingredientes

• Control de la preparación

• Análisis del rendimiento: Volumen y ganancia

Planificación de Servicios

Según el tipo de hotel los servicios pueden ser:

• Desayuno

• Almuerzo

• Comida

Los cuales se pueden subdividir en:

1) Menú

2) Carta

3) Banquetes (Eventos)

Funciones Personal de alimentos y Bebidas

GERENTE O JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

ASISTENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

JEFE DE COCINA / CHEF

COCINEROS

MAESTRO PASTELERO

STEWART (JUGUERO, CONTROLADOR)

STEWART DE APOYO

JEFE DE EVENTOS Y BANQUETES

COORDINADORA DE EVENTOS

CAPITAN DE SALA

ROOM SERVICE

MAITRE

BARMAN

CAPITAN Y MOZO

AZAFATAS

Departamento de Administración y Finanzas

Funciones Personal de administración y finanzas

GERENTE DE FINANZAS

ASISTENTE DE FINANZAS

AUDITORÍA

AUDITOR NOCTURNO

CONTADOR GENERAL

ASISTENTE CONTABLE

ENCARGADO DE COBRANZAS

COBRADOR

Departamento de Ama de Llaves

El Departamento de ama de llaves, es uno de los más importantes dentro del ambiente hotelero. Dentro de su responsabilidades se puede mencionar básicamente:

a) Mantener limpias y listas las habitaciones para el servicio.

b) Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencería utilizados en el Hotel por los diferentes departamentos.

Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible.

En que consiste el trabajo de la Ama de Llaves.

• La estructura de su departamento y sus distintos ámbitos de actuación

• La lencería, corazón de la actividad diaria.

• El Servicio a las habitaciones y como mantener un control constante de su perfecto estado y de la disponibilidad de alquiler

• La Limpieza, imprescindible para mantener la imagen de excelencia de un hotel.

• La Lavandería, espacio de vital importancia para un establecimiento de alta calidad.

• La Administración y el Personal, expresión de una buena organización y de la eficacia de toda empresa hotelera.

• Por último, Calidad y Formación, consideraciones vitales para mantener y mejorar la competitividad.

Funciones Personal de Ama de Llaves

GERENTE DE AMA DE LLAVES

SUPERVISORES DE AMA DE LLAVES (O DE PISOS)

OPERARIO DE LAVANDERÍA

VALET

CAMARERAS

CLEANER - LIMPIEZA

Departamento de reservas

La función de Reservas consiste en

• Recibir

• Documentar y

• Analizar las reservas de los huéspedes.

Debido a que las habitaciones son el producto principal que un hotel tiene para vender, el acto de tomar una reserva se denomina “vender habitaciones”.

El instrumento básico de las ventas y de la administración es el sistema de reservas.

Los datos recabados por el encargado incluyen

• Los apellidos

• Las fechas de llegada y salida

• Tarifa

• El número de adultos por habitación

• Preferencias de habitación

• Ubicación o cama

• Quién pagará la cuenta

• La fecha de reserva y

• Cualquier dato especial (recién casados, cliente VIP etc.).

Para garantizar la reserva se puede requerir un depósito o un número de tarjeta de crédito.

A falta de garantía, el hotel puede prometer guardar la reserva hasta las 6:00 p.m.. Si el cliente no se registra hasta esta hora, la reserva se cancela.

Cuando una agencia de viajes solicita una reservación, y el cliente no se presenta, el hotel facturará a la agencia la primera noche de cada habitación.

Las Salidas de Habitaciones:

Diariamente el departamento de recepción, envía un informe de las salidas del día anterior, con lo que el empleado de reservas procederá a actualizar las informaciones en el sistema.

Asimismo, se informa a reservas sobre

• Las habitaciones que entraron sin reservas

• Habitaciones con salida pendiente

• Salida anticipada

• Habitaciones con descuento

• Reservas que no llegaron etc.

Los Depósitos:

Son dinero que el huésped, la empresa o la agencia de viajes que hizo la reserva envía para garantizarla.

Los Reembolsos:

A la cancelación de una reserva con depósito, se procede a un reembolso, o sea a la devolución del dinero.

Funciones de Reservas

Procedimiento al recibir una reserva

Departamento de Recepción

La Recepción se llama con frecuencia el “sistema nervioso” del hotel.

Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes.

Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción.

Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.

Las operaciones de Recepción se dividen en 4 funciones generales

• Reservaciones:

• Registro de entrada (check in) y de salida (check out)

• Comunicaciones

• Servicios de la caja

El Departamento de Recepción

1. Gestiona las reservas para obtener el mayor índice de ocupación posible.

2. Formaliza las entradas y salidas de los clientes, y genera la información que permita la programación de la prestación del servicio.

3. Atiende a los clientes durante su estadía y satisface sus expectativas.

4. Formaliza la documentación y gestiona la información derivada de la operación de alojamiento.

5. Registra, controla y cobra los servicios consumidos por los clientes, y comprueba la producción en los distintos puntos de venta del hotel

6. Atiende las telecomunicaciones externas e internas

7. Organiza el área de recepción

Manejo de grupos:

a) Días antes de la llegada del grupo, Ventas envía un memorando detallando cada una de las actividades del grupo, y las obligaciones de cada departamento: desayunos, almuerzos, cenas, tours, reuniones, cocteles, horas de llegada y salida, pago de cuentas etc.

b) Listas de grupo: Los nombres de los integrantes del grupo con sus números de pasaporte y nacionalidad, indicación de las parejas etc.

c) Preregistro: Es llenar las tarjetas de registro con anticipación con los datos proporcionados por la agencia. Cuando llega el grupo, los huéspedes sólo firmarán la tarjeta lo que permitirá agilizar mucho el proceso de ingreso y evitará incomodar los pasajeros cansados.

Funciones del Personal de Recepción

JEFE DE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA

PORTERO

BOTONES

Conserjería

El “Concierge” es un consultor de casa para los huéspedes y un coordinador de servicios

Sus principales atributos son eficacia, ingenio, habilidad de comunicación, entusiasmo y un alto grado de servicio al cliente.

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