Disney Libro

El ejemplo máximo de que alguien se atrevióa soñar. LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY1. Hacia OrlandoUn grupo de cinco ejecutivos que trabajan en diferentes giros de empresas, inician un viaje a Orlando para pasar 3 díasen Disney World, una de las empresas más admiradas de acuerdo a la lista de Fortune 500, para conocer la manera enque Disney ha logrado conseguir la lealtad con sus invitados (clientes).2. Cinco en la puerta de entradaEl primer día, los cinco integrantes del grupo, se reunieron en el parque para recibir la visita guiada dirigida porMortVandeleur, un antiguo integrante del personal en Disneylandia y Disney World, quien les ayudaría a mejorar suenfoque hacia el cliente brindando un servicio de excelencia.3. ¿Quién es la verdadera competencia?Después de haberse conocido, Mort comienza el curso preguntándole al grupo ¿cuál es la competencia de Disney?,cada uno da su punto de vista y tras un breve debate para contestar a la pregunta, se dan cuenta que la competencia deDisney y de cualquier empresa no es solamente las compañías del mismo giro; debido a que las personas juzgan nosólo la experiencia global sino además lo que sucede en cada transacción; es decir, tienden a comparar una llamadatelefónica, una entrega, la atención recibida, etc.; por lo que “la competencia es cualquier persona con la que el cliente locompare a uno”. En este enfoque se debe de tomar atención ya que los clientes internos buscan las mismas cosas quelos clientes externos.4. Como constituyen la gran Diferencia las pequeñas cosasDurante su recorrido por el parque, los integrantes de la Pandilla de los Cinco, observaron que todos los colaboradoresde Disney o mejor conocidos como integrantes de reparto, disfrutaban de sus actividades en apariencia de la mismaproporción de los visitantes.Mort les dio un ejemplo haciendo a una referencia a los amarradores que son pintados por la noche con el objetivo deque luzcan como nuevos cada mañana, de esta forma una empresa que presta alta atención a los detalles lo harátambién con sus clientes, lo que constituye parte de la cultura organizacional de Disney.Los cinco integrantes del grupo se quedaron asombrados al conocer como Disney cuida cada detalle, por ejemplo, en laforma en cómo se construyó el castillo, la Mansión Embrujada, Main Street, etc., pero más en el impacto que genera alelevar la lealtad con sus clientes. Algunas personas observan estos detalles de inmediato y otras no, pero para losempleados de Disney es muy importante.5. Michael Eisner Pone el ejemploEn su segundo día en el parque; Judy, Allan, Bill, Carmen y Don se dieron cuenta de ciertos aspectos que para Disneyforman parte esencial de su cultura organizacional.Mort, les explicó el significado de ser dinámicamente amistoso, que tiene como finalidad el que todos los integrantes dereparto interrumpan cualquier actividad que estén haciendo para apoyar a algún invitado cada vez que este lo requieramanteniendo una actitud servicial, por ejemplo, para tomarles fotos, orientarlos para encontrar algún lugar, etc. Peropara que esto suceda, cada uno de los integrantes de reparto lleva a cabo el compromiso de predicar con el ejemplo, yeste tiene que ver con la forma en cómo realizan su trabajo y no con el cumplir con el trabajo; para Disney es elpreservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, pues cada vez que un integrante de reparto entra encontacto con algún visitante es una oportunidad de crear valor.Más tarde, Mort llevó a la Pandilla de los Cinco a una conferencia que iba a impartir Michael Eisner (presidente y directorejecutivo de Walt Disney Company), quien mencionó el número que personas que conformaban el personal de vigilanciasiendo todos los integrantes de reparto (45000), debido a que la limpieza es parte de la cultura organizacional más no esuna política y todos deben de predicar con el ejemplo sin importar el nivel que se ocupe en el organigrama. sino que esdel liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de todos los niveles. Para que esto se lleve a cabo, Disney seasegura de infundir la misma forma de pensar en cada nuevo integrante de reparto mediante tradiciones en las queasisten todos los integrantes del parque y de esta manera, una vez aprendido este enfoque “lo que haces resuena contal fuerza por encima de tu cabeza, que no me deja escuchar lo que dices”, es decir, el compromiso con la calidad vacontigo a cualquier sitio al que te dirijas.Muchas empresas no practican estas cuestiones, cuando la verdadera clave consiste en convertir el sentido común enpráctica común.

2. El ejemplo máximo de que alguien se atrevióa soñar.6. La importancia de las cosas que no se venEn el salón de los presidentes, el grupo de ejecutivos comenzó a observar la alta atención a los detalles que teníaDisney en cada elemento y que también era transmitida a los integrantes de reparto para hacerles saber que losinvitados son lo más importante. Pues no basta en que todos prediquen con el ejemplo sino que además todas las cosasdeben hacerlo para que la cultura organizacional sea efectiva.Por ejemplo, todos los integrantes de reparto saben que el carrusel fue pintado con hoja de 23 kilates que si bien, noinfluye en la experiencia de los visitantes, pero sí para los integrantes de reparto que les recuerda que los visitantes sonsu razón de ser.7. Ponerse las orejasPara Disney, “es fundamental hacer encuentres, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informencómo va uno”.Los SúperSaludadores, son integrantes del reparto que ayudan a medir la satisfacción de los invitados, su funciónconsiste en caminar por el parque con un radiolocalizador y atender las llamadas cuando un invitado es afectado;también se encargan de aplicar encuestas a los invitados a través de una computadora portátil en la que Campania yotros personajes dirigen la encuentra para hacerla más atractiva.Pero, ¿qué es preciso cambiar para llegar al diez? Todos los integrantes de repartollevan a su vez el rol de puestos deescucha, cuyo objetivo es que la empresa escuche a los clientes, en lugar de escucharse a sí misma.Por ejemplo, en el restaurante, los puestos de escucha, mantienen un seguimiento de los problemas y toman decisionespara resolverlos; de esta forma evalúan el servicio de cada día, asimismo, y se realizan reuniones para saber si ocurrenmejoras y cómo reaccionan los invitados; estas discusiones son parte de la cultura de Disney.8. Mantener la magia en movimientoEl deseo de ser apreciado es uno de los anhelos humanos más profundo, por eso, cuando los integrantes de repartoreciben cartas de agradecimiento de parte de los invitados, los supervisores reconocen y celebran su trabajo ante elequipo; estas cartas son colocadas en un tablero de avisos en donde todos los integrantes de reparto puedan conocer lamanera en que uno de sus compañeros contribuyó a que los invitados tuviera una experiencia

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