El Libro De Las Habilidades Directivas

Este libro nace del propósito de un grupo de docentes universitarios, que

también practican la consultoría de empresas, de ofrecer a quienes ejercen, o se

preparan a ejercer la gestión, unos conocimientos, unas técnicas y unas actitudes

que les ayuden a incrementar su eficacia y su eficiencia como gestores en

empresas públicas y privadas.

Algunas de estas materias se enseñan en las carreras de Administración y

Dirección de Empresas, de Ingeniería de Gestión, de Psicología, Sociología,

Relaciones Laborales, Ciencias del Trabajo y Recursos Humanos, así como en

los cursos Máster correspondientes, pero en general lo suelen hacer de un

modo teórico y poco aplicable a la realidad de la gestión empresarial.

Nuestro empeño ha consistido en ofrecer a sus destinatarios, unas herramientas

de gestión que superen su papel meramente utilitario, y que incidan

igualmente en el dominio de los conocimientos y en el de las actitudes.

Cada habilidad constituye un capítulo independiente que consta de una parte

teórica, unas herramientas de gestión, unas reflexiones y unos ejercicios.

El libro está ilustrado por uno de los coautores, Carlos Ongallo, que sabe

hermanar la actividad docente y consultora con la artística.

El libro consta de veinte capítulos, organizados de acuerdo con el siguiente

criterio: la actividad del gestor gira entorno a las funciones denominadas continuas

de Comunicación, Toma de Decisión, Gestión. En consecuencia, los

capítulos han sido ordenados en tres grandes bloques que llevan precisamente

estos nombres. En cada bloque se han agrupado los temas que tienen una mayor

relación con el epígrafe, de acuerdo con la ordenación que figura en el índice de

la página IX.

Los coautores, como se verá más adelante, están vinculados al Departamento

de Gestión Empresarial de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

de la Universidad Pontificia Comillas (ICADE) de Madrid, excepto

Isabel Puchol, que, sin embargo, es antigua alumna de dicha institución.

XIII

Introducción, propósito y plan de la obra

Se ha procurado que el libro cubra toda el área de las habilidades directivas,

huyendo de solapes y de lagunas difíciles de evitar cuando son varios los autores.

Éstos hablan con su lenguaje y desde su experiencia, lo que contribuye a

darle al texto una variedad infrecuente en libros de un solo autor.

Deseamos a cuantos ejercen o se preparan a asumir la gestión que nuestro

libro les sea, por una parte interesante, y por otra, útil.

Los autores

XIV INTRODUCCIÓN, PROPÓSITO Y PLAN DE LA OBRA

LA COMUNICACIÓN

I

Algunas herramientas...

INTRODUCCIÓN

Este macrocapítulo se compone de varias habilidades directivas:

• Dirección y participación en reuniones.

• El arte de entrevistar.

• Hablar en público.

• Atención de quejas y reclamaciones.

• La asertividad.

• La negociación.

Se trata de habilidades de comunicación interpersonal, dentro del área de

Comunicación Interna (CI) de la empresa.

Podemos definir la CI como aquellos dispositivos de gestión encaminados

a promover la comunicación de una empresa con su propio personal, tratando

de organizar sus relaciones de trabajo o de mejorar su cohesión interna y su rendimiento.

Dentro de este objetivo de carácter general, se pueden identificar otros

objetivos más concretos:

• Difundir y consolidar los valores de la cultura de la empresa.

• Favorecer la identificación del trabajador con la empresa.

• Colaborar en el afianzamiento de la Garantía de Calidad Total.

• Transmitir eficaz, eficiente y efectivamente los mensajes de la estrategia

y la política empresarial.

• Contar al personal lo que sucede en la empresa, no solo para informar,

sino también para motivar. (Antes de que lo cuente el periódico).

• Contribuir al crecimiento del compromiso y de la integración del personal

con y en el proyecto de empresa.

5

1

Luis Puchol

Algunas herramientas

de comunicación interpersonal

• Hacer saber a cada trabajador la importancia de su trabajo en aras a la consecución

de la satisfacción del cliente y de los resultados finales de la

empresa.

• Conocer y analizar las opiniones, actitudes y expectativas del personal.

• Contribuir a la mejora del conocimiento y de las relaciones interdepartamentales.

• Potenciar el rol gerencial y la capacidad de liderazgo de la línea jerárquica.

• Combatir la difusión de rumores que afectan a la moral de los trabajadores

y que, de trascender al exterior, pueden ocasionar problemas con los

clientes, proveedores, entes públicos, medios de comunicación, etc.

• Conseguir que la comunicación de la Gerencia con la base sea directa, sin

interferencias, ocultaciones o tergiversaciones.

• Lograr en la empresa un clima de confianza en la Gerencia, que permita

a esta, mediante el funcionamiento de un buen sistema de comunicación

ascendente, conocer, sin interferencias ni intermediarios, los deseos,

aspiraciones, peticiones y reivindicaciones del personal, a fin de adoptar

las medidas pertinentes.

Como en cada una de las seis habilidades antes citadas se requiere, por

ejemplo, saber preguntar o saber escuchar, se ha pensado en cubrir las seis habilidades

con un gran paraguas, anteponiendo un capítulo instrumental al que

hemos denominado Algunas Herramientas de Comunicación Interpersonal,

que engloba las destrezas comunes que cualquier persona necesita dominar para

ejercer eficientemente su papel de comunicador con una óptica directiva.

Este primer capítulo, precisamente por su carácter instrumental, tiene una

redacción de tipo esquemático. Mientras que los otros seis siguen la tónica del

resto del libro.

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Cómo dar órdenes orales

La forma más común de la comunicación descendente es la orden oral. Este

hecho podría hacernos pensar que todos los directivos dominan a la perfección

esta sencilla técnica. Pues no es así. De hecho, una de las causas más frecuentes

de errores de los colaboradores, y de la pérdida de tiempo y el coste que

conlleva el rectificar estos errores, son las órdenes mal dadas. Las causas más

frecuentes de disfunción son el error, el olvido y la malinterpretación.

Se recomienda que, para evitar estos problemas, el que da las instrucciones

u órdenes siga este esquema básico:

1. Contacto:

Asegurarse de que la otra persona está prestando atención, eligiendo

el momento oportuno para darle la orden y formulándole una pregunta

que le obligue a pensar en lo que se le está diciendo.

Si se le interrumpe mientras está haciendo otra cosa, hay que conseguir

que deje de pensar en lo que hacía y que nos preste atención.

6 EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS

2. Decirle:

• qué tiene que hacer,

• cuándo lo tiene que hacer,

• dónde lo tiene que hacer,

• con qué lo tiene que hacer,

• con quién lo tiene que hacer,

• por qué lo tiene que hacer,

• a quién y cómo debe informar del resultado de su gestión.

Recuerde que: orden y contraorden = desorden

3. Asegurarse de que lo ha entendido:

• Haciéndoselo repetir con sus propias palabras.

• Pidiéndole que haga sugerencias o que pregunte lo que no le quede claro.

• Un ¿entendido? o un ¿de acuerdo?, no es suficiente.

4. No dé órdenes caprichosas.

5. Recuerde que: orden y contraorden = desorden.

* * *

Técnicas de escucha

Se ha dicho que Dios dotó al hombre con dos oídos y una sola boca, con lo

que quería decir que debíamos escuchar el doble de lo que hablamos.

Sin embargo, saber escuchar es una habilidad escasa, incluso en personas que

se consideran buenos comunicadores. Es decir, el hecho de ser un buen emisor de

mensajes no garantiza que se sea también un buen receptor. Sin embargo, como

la comunicación es un camino de ida y vuelta, el hecho de no tener información

suficiente por parte del interlocutor, o el que esta información sea incompleta o

sesgada, puede llevar al colapso de la comunicación entre dos personas.

Dios dotó al hombre con dos oídos y una sola boca,

con lo que quería decir que debíamos escuchar el doble

de lo que hablamos.

A continuación se describe un sencillo procedimiento extraído y adaptado

de las técnicas de la entrevista no directiva de Carl Rogers, que consigue aumentar

la cantidad de datos recibidos; mejorar la calidad de los mismos; discernir

—hasta cierto punto— su veracidad; tirar de la lengua a la persona remisa

en dar información; y controlar la conversación, pudiendo prolongarla o

cortarla en cualquier momento.

...