Expectativas De Un Modelo De Calidad

INTRODUCCION

La actual situación de entorno dinámico, turbulento y complejo en la que están inmersas las organizaciones demanda actuaciones concretas siendo una posible respuesta la implementación de modelos de calidad total.

De hecho la calidad total se ha convertido en uno de los temas más estudiados en los últimos años debido a los buenos resultados obtenidos por algunas empresas que la han puesto en práctica. El éxito se encuentra en la forma de administrar una organización haciendo uso de un conjunto de herramientas y técnicas apropiadas unidos al notable aumento de los beneficios obtenidos por algunas empresas.

En este informe damos a conocer algunos modelos de calidad, así también bases y principios para llegar a la calidad total, esperando ampliar conocimientos en cuanto a temas de calidad se refiera.

LAS EXPECTATIVAS DEL MODELO DE CALIDAD TOTAL

LA BUENA PRÁCTICA

La entidad AMPANS ha tenido, desde mediados de los 90, una creciente preocupación en torno a los temas de calidad; entendiendo la calidad como:

 Una aproximación a las necesidades de los clientes.

 La búsqueda de la satisfacción de los clientes.

 La de la calidad de vida de las personas con disminución.

 Y una forma de gestión eficaz y eficiente.

La asociación AMPANS determinó en su plan estratégico acercarse al modelo EFQM como herramienta hacia la búsqueda de la calidad total y como compromiso de mejora continua.

El modelo de calidad EFQM entiende el proceso de búsqueda de calidad como un sistema compuesto de nueve áreas o criterios de los cuales, cinco son agentes "facilitadores" y los cuatro restantes son los "resultados de la gestión.

Las áreas o criterios "facilitadores" hacen referencia sobre las acciones y planes que la organización hace y desarrolla. Las áreas o criterios "resultados" indican lo que la organización obtiene o consigue.

En consecuencia, los "resultados" son causa del desarrollo y políticas de los agentes El modelo EFQM concibe que la calidad y la obtención de unos resultados excelentes respecto al: rendimiento de la organización, los clientes, las personas de la organización y la sociedad se consigue mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y la estrategia, las personas de la organización, las alianzas y los recursos y los procesos.

Hemos centrado la "buena práctica" en el desarrollo y obtención de indicadores de resultados que la organización está obteniendo sobre los clientes:

 Personas con disminución (cliente externo)

 Familias y tutores de las personas con disminución (cliente externo)

 Los trabajadores que integran la organización (cliente interno)

 La sociedad (cliente externo)

Ello se debe a una triple razón:

 La dificultad de encontrar indicadores sobre el grado de satisfacción de las personas con disminución cuando se trata de personas con necesidades de soporte extensas y generalizadas (el 85 % de la población de la residencia obtiene resultados de vida adaptativa iguales o inferiores a 3, medidos con la escala ICAP).

 La tendencia a no medir los resultados de las organizaciones de atención a personas con disminución psíquica.

 La limitación de esta publicación en referencia a las normas de presentación de textos.

A pesar de estas consideraciones, en las líneas siguientes nos extenderemos un poco para dar a conocer el trabajo que la Residencia Julio Payás ha realizado alrededor de las áreas o criterios denominados facilitadores y que, en un lenguaje más entendible, serían aquellas cosas que la organización hace para intentar obtener unos buenos resultados.

Se trata, en líneas generales, de realizar un manual que recoja los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecido en la Federación, conforme a la Norma ISO, (en la actualidad ISO 900 para:

 Demostrar la capacidad de proporcionar servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.

 Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del Sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Centrándonos más en nuestro manual y en las repercusiones de la certificación, esta buena práctica supone que la Federación se compromete a llevar a cabo todas sus funciones (actividades, programas), según consta en un manual que ha realizado y en el desarrollo de ese manual a través de procedimientos, instrucciones y registros.

Asimismo, la certificación de este manual que ha realizado la Federación debe de ser conforme a lo marcado por la norma ISO y por lo tanto es la demostración de la optimización de todos los procedimientos llevados a cabo.

ACCIONES REALIZADAS

Los pasos que hemos llevado a cabo para la consecución del certificado Aenor los resumiríamos en los siguientes:

1. Propuesta y liderazgo de la dirección a la hora de llevar a cabo el proceso.

2. Concienciación de los trabajadores de la bondad del proceso.

3. Descripción de los programas realizados por pasos.

4. Elaboración inicial de los procedimientos.

5. Puesta en marcha de estos procedimientos.

6. Auditoria Interna.

7. Corrección de las desviaciones y mejora de los procedimientos.

8. Puesta en marcha y auditoria externa.

9. Certificado.

10. Adaptación a la nueva norma y mejora continua.

Todos conocemos la metodología básica del manual: Contamos cómo hacemos las cosas; hacemos las cosas como las hemos contado y además dejamos evidencia de que es así como se han realizado. Todo ello, por supuesto, ajustándonos a unas pautas mínimas que marca la norma.

La norma ISO 900211994 marca unas pautas mínimas o requisitos mínimos necesarios entre los que cabría destacar:

Política de la calidad: Es la política de la dirección de la empresa; establece y mantiene el sistema de gestión de la calidad, de modo que se aseguren los que ofrece la entidad, que se satisfagan las expectativas de calidad de los clientes y nuestras propias exigencias. Es la dirección de la entidad la que marca la política de calidad, de modo que se evidencia el compromiso de la Dirección.

Esta política de la calidad debe reflejar una serie de aspectos:

 Debe ser adecuada a los propósitos de la entidad.

 Incluirá el compromiso de cumplir con los requisitos y de la mejora continua.

 Proporciona un marco de referencia donde revisar los objetivos de la calidad

 Es comunicada y entendida dentro de la empresa

 Se revisa periódicamente.



Manual de la Calidad: Es el documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Consta de 20 capítulos. De estos 20 capítulos destacaremos:

Cap. Responsabilidades de la Dirección: En este capítulo queda reflejada la responsabilidad de la Dirección en temas como política, organización, objetivos, recursos.

Cap. 05 Control de los documentos y de los datos: La finalidad de este capítulo es establecer la forma de controlar todos los documentos y los datos, incluyendo aquellos de origen externo, para asegurar que están actualizados, disponibles y localizados.

Cap. 09 Control de los procesos: El objeto de este capítulo es tipificar y planificar las actividades, para asegurar que los procesos de prestación de servicios se llevan a cabo en condiciones controladas. Es de aplicación a todas aquellas actividades que afectan directamente a la calidad de los servicios prestados por la Federación: canguros, vacaciones, formación de padres, acciones formativas, atención al público, atención telefónica, solicitud de programas, coordinación de los equipos de trabajo, (UDS), etc.

Cap. 13 y 14 Control de los productos no conformes y acciones correctoras y preventivas: El propósito de estos capítulos es definir la sistemática establecida para controlar aquellos servicios o productos que no cumplen los requisitos establecidos y el modo en que se gestionan las acciones correctoras y preventivas para eliminar estas no conformidades. FEAPS Aragón cuenta con una base de datos donde se recogen todas las "desviaciones de calidad" y los tratamientos y acciones correctivas que se han tomado al respecto; así como el seguimiento del cumplimiento de estas acciones correctivas con los resultados alcanzados.

Cap. 17 Auditorías internas de la Calidad: Describe el método para llevar a cabo las auditorías internas para verificar que las actividades realizadas y los resultados correspondientes cumplen las disposiciones previas y para determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado.

Cap. 18 Formación: Garantiza la formación, adiestramiento y clase de todo el equipo humano de la entidad.

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL

 LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.

Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.

 LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.

Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.

Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades

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