Gerencia De Ventas

SEMANA DE ESTUDIOS 1 2 3

TAREA – SEMANA 2B

TEMA:

2. Investigue en internet una empresa comercial de productos o servicios (nacional o extranjera) que maneje CRM (Manejo de las Relaciones con los clientes). En un documento en word resuman las mejores prácticas, sus políticas, procedimientos y estrategias que utilizan para fidelizar e incrementar la lealtad en los clientes.

DESARROLLO

INTRODUCCIÓN

Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.

El CRM se enfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias; es predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización; es una de identificar, adquirir y retener a los clientes.

Además de ser útil para la fidelización de clientes, el CRM permite a las empresas centralizar la información, evitando los costes derivados de cambio de personal, al evitar, a su vez, en su política de atención al cliente en la relación que se establece entre el nuevo empleado y el cliente.

De la investigación realizada, me he basado en el CRM del Grupo Santana Vega:

La amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia, permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización. Los clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las compañías.

Además, no hay que olvidar que el cliente fidelizado es más propenso a prescribir o recomendar a sus amigos y conocidos el producto o servicio que utiliza, lo que constituye una forma de promoción eficaz y gratuita para la empresa. El “boca-oreja” reduce considerablemente los costes y aumenta las posibilidades de éxito de la captación de clientes.

PÓLITICAS

Para el Grupo Santana, como política en el CRM, ha visualizado en 3 categorías:

Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

Entre otros podremos prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer una simulación de precios/descuentos, hacer una simulación de campañas o investigar y segmentar mercados.

Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

Recursos humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia pero, sobre todo, formarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.

PROCEDIMIENTOS

Para esta organización el CRM se han basado en 4 pasos para llevarla a cabo de forma efectiva:

Identificar al cliente: es necesario saber quiénes son, independiente de los canales por los cuales mantiene contacto con la empresa (sitio web, lugar físico, ventas por correo, etc.) Esta información se debe almacenar debidamente.

Diferenciar al cliente: tras identificarlo, es preciso conocer al cliente. No importa cuál sea el servicio otorgado, el cliente tiene que sentir que es un buen cliente, que es importante para la empresa, y esto puede lograrse por medio de la diferenciación.

Interactuar con el cliente: si ya se ha podido identificar y diferenciar, en este punto debe procurarse mantener un contacto constante con el cliente. Esto puede lograrse bien sea con ofertas que puedan interesarle o también con el envío de información que el consumidor considere importante.

Ajustar el producto o servicio al usuario: esto es abarcar de manera eficiente sus necesidades o intereses.

Es necesario que haya una integración total y un excelente funcionamiento de los pasos anteriores, es básicamente, ofrecer (dentro de lo posible) los productos o servicios que más se adecuen al cliente.

El CRM es provechoso para todas las empresas debido a que puede brindar al cliente un trato personalizado, además, al llevar a cabo el marketing one to one (uno a uno), por ello, es posible ganarse la lealtad del consumidor pues se logra hacerlo sentir único e importante para la empresa o marca.

ESTRATEGIAS

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente (interno y externo). Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes (interno y externo), para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes (interno y externo) que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplina generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes (interno y externo), pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Los cambios claves para el equipo de administración de la implementación son:

Asegurarse que todos los integrantes del grupo entienden y aceptan la estrategia de CRM.

Crear una organización que aprende, donde el CRM llegara a ser su competencia principal.

Crear una cultura organizacional, que acepte los cambios y pueda adaptarse a los nuevos procesos.

Asegurarse que marketing provee un liderazgo analítico en la organización para identificar y diseñar las iniciativas claves en el CRM basados en el conocimiento del cliente.

Asegurar que el marketing y la tecnología trabajan juntos en el desarrollo de las bases de datos de los clientes que proveen una vista completa de las interacciones de todos los clientes.

CONCLUSIÓN

Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más que hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la organización está preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación.

Con la implementación y el uso de CRM podemos conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.

Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito.

Debemos recordar que el CRM debemos verlo también, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.

NETGRAFÍA

www.pdffactory.com

http://uaxturismo.wordpress.com/2011/03/17/el-crm-y-la-fidelizacion-de-clientes/

http://www.monografias.com/trabajos16/crm-en-organizacion/crm-en-organizacion.shtml

http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdf

http://www.marketing-xxi.com/crm-costumer-relationship-management-o-gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-61.htm

http://www.emprendovenezuela.net/2012/05/4-pasos-para-crear-una-crm-efectiva.html

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