Gestion De Calidad

1. Que es la Calidad?

La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

2. Que es una Norma?

Norma es un término que proviene del latín y significa “escuadra”. Una norma es una regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas conductas o actividades. En el ámbito del derecho, una norma es un precepto jurídico.

3. Que significan las siglas ISO?

ISO significa para las empresas el ordenarse de una manera lógica, siguiendo las diferentes etapas desde el diseño del producto o servicio, su venta, la compra de materiales, la ejecución del proceso, el almacenaje y la entrega al cliente.

Adicionalmente las empresas documentan la forma de hacer las cosas, para siempre hacerlas de una manera idéntica, lo cual significa entregar productos y servicios idénticos, indiferentemente del lugar en donde se ubiquen las diferentes plantas o de las personas encargadas de elaborarlos, tal como podemos observarlo en las cadenas de comidas rápidas internacionales. Hay que aclarar que el hacer las cosas de manera idéntica no implica que se estén haciendo correctamente las cosas correctas.

4. Que son las Normas ISO 9001?

La norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.

ISO 9001 es una Norma Internacional que describe los fundamentos de los Sistemas de Gestión de Calidad.

La versión vigente de la Norma ISO 9001 es la 2008

La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

5. Cuáles son los 8 principios básicos de la Gestión de la Calidad

1. Organización enfocada a los clientes.

Partimos de la base de que es el cliente quien determina la calidad de un producto o servicio. Por lo tanto, es imprescindible adoptar una cultura de la organización que potencie y priorize la orientación al cliente convirtiendo la satisfacción del cliente en un objetivo estratégico de la organización.

2. Liderazgo.

El liderazgo es la manera en que se utilizan el poder y la autoridad para aglutinar personas y equipos alrededor de un proyecto y orientar sus esfuerzos hacia la consecución de objetivos.

Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. Ellos implican y estimulan la participación del personal al cual le debemos dar la máxima información.

La base del liderazgo lo encontramos en las relaciones humanas y las dos palabras que nos resumirían a un líder serían: facilitador y capacitador eficiente.

3. Compromiso de todo el personal.

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su activo más importante. Hay que potenciar sus posibilidades al máximo proporcionando aprendizaje y conocimiento. Con ello, conseguiremos impulsar la innovación, el compromiso, la motivación entre otros factores positivos.

4. Enfoque a procesos.

Según ISO 9000:2000, un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

Una organización alcanza más eficientemente los resultados deseados gestionando los recursos y actividades como un proceso. Se alcanza mejor los resultados planificados siendo más fácil percibir la necesidad de acciones inmediatas. Se debe elaborar, diseñar, identificar, seleccionar, medir, controlar y mejorar los procesos de la organización.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión.

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

6. Mejora continua.

Según la norma ISO 9001:2000, la mejora continua es una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

La mejora continua surge de la necesidad de conseguir el mayor valor del índice calidad/precio de los productos, procesos y servicios, y que es a la vez consecuencia de la evidencia de que, para ser los mejores, debe superarse la competencia y conseguir aumentar y fidelizar a los clientes.

Debe ser un objetivo permanente de la organización ya que aporta una mayor eficacia de la misma.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.

En todas las organizaciones, hay que tomar decisiones eficaces. Para ello, se debe disponer de información y de datos adecuados que permitan un continuo y detallado análisis. Permite tomar decisiones a partir del análisis de datos con experiencia y intuición.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

Promueve e intensifica la capacidad de la organización y sus proveedores para crear valor. Exige de una estrecha colaboración entre la organización y sus suministradores, con lo cual conseguimos reducción de tiempos, costes y recursos y aumento de los resultados.

6. Cuál es la estructura de la Norma ISO 9001-2008

• Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales.

• Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.

• Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

• Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

• Cap.7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.

• Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

7. Que documentación se requiere para certificarse con la Norma ISO 9001:2008

Requisitos para Certificarse en ISO 9001

Para certificarse bajo la Norma ISO 9001:2008 se deben cumplir los requisitos que indica la norma, se debe cumplir con:

Punto 4 de la Norma - Sistema de Gestión de Calidad

Este apartado solicita cumplir con:

• Requisitos Generales

• Requisitos de la Documentación

Punto 5 de la Norma - Responsabilidad de la Dirección

Este apartado solicita cumplir con:

• Compromiso de la Dirección

• Enfoque al Cliente

• Política de Calidad

• Planificación

• Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

• Revisión por la Dirección

Punto 6 de la Norma - Gestión de los Recursos

Este apartado solicita cumplir con:

• Provisión de Recursos

• Recursos Humanos

• Infraestructura

• Ambiente de Trabajo

Punto 7 de la Norma - Realización del Producto

Este apartado solicita cumplir con los:

• Planificación de la Realización del Producto

• Procesos Relacionados con el Cliente

• Diseño y Desarrollo

• Compras

• Producción y Prestación del Servicio

• Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

Punto 8 de la Norma - Medición, Análisis y Mejora

Este apartado solicita cumplir con los

• Generalidades

• Seguimiento y Medición

• Control del Producto No Conforme

• Análisis de Datos

• Mejora

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