IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA DE FORMACIÓN.

TECNÓLOGO GESTIÓN DOCUMENTAL

PROYECTO:

IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE GESTIÓN

DOCUMENTAL APLICANDO LAS NORMAS ARCHIVÍSTICAS VIGENTES

EN EMPRESAS PRIVADAS Y PÚBLICAS DEL MUNICIPIO DE BARBOSA

EN EL PERIODO 2012 - 2014

COMPETENCIA

PROCESAR LA INFORMACIÓN DE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.

REALIZADO POR:

DEIBY ESTEBAN CAÑAS AGUDELO

FABIOLA MEJIA RESTREPO

HILDA VALENCIA LOPERA

STEPHANY LAZALA PUERTA

INSTRUCTOR

GUILLERMO ÁLVAREZ MOLINA

BARBOSA, ANTIOQUIA

NOVIEMBRE 24 DE 2012

ACTIVIDAD NUMERO 2 POR EQUIPOS

PARTE 2

Elija un ejemplo del tema de investigación que realizo en clase (tema, preguntas de investigación, planteamiento del problema, objetivos de la investigación y justificación de la investigación), y realice lo siguiente:

a) Busque 10 bibliografías relacionadas con el ejemplo.

b) Elabore su ficha bibliográfica.

c) Elabore un posible guión de contenidos que tendría su ejemplo.

d) Elabore un marco teórico pertinente para su ejemplo.

TEMA: SERVICIO CLIENTE.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Identificar las posibles causas y consecuencias de la mala administración y respuesta de las comunicaciones, peticiones, consultas y solicitudes ciudadanas en relación con el derecho a la información en busca de optimizar mediante estrategias de calidad, eficiencia, y agilidad en las relaciones de la administración pública con el ciudadano.

MARCO REFERENCIAL.

1. Definición de Servicios al Cliente.

2. Fundamentación legal del Derecho a la Información.

3. Relaciones de la administración pública y el ciudadano.

4. Definición de comunicaciones, peticiones, consultas y solicitudes.

1. Definición de servicio al cliente.

El servicio al cliente son las actividades o acciones que realiza una empresa en pro del buen servicio a sus clientes en un momento dado por lo cual se les presta un buen servicio.

Desde el punto de vista de internet ´´ Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso´´ (1).

Desde el punto de vista de un asesor ´´Un servicio de esa clase hace que quieras regresar, pero encontrarlo es más una cuestión de suerte que una cultura arraigada en las empresas y entidades públicas. Esto porque a pesar de todo lo que se ha dicho al respecto, las instituciones continúan sin tener un concepto muy claro de lo que significa el servicio al cliente, afirma Roberto Cervantes, asesor empresarial, cuya compañía representa al Disney Instituta en Guatemala´´ (2).

El servicio al cliente es el área que toda empresa utiliza para relacionarse con sus clientes. Este servicio es probablemente el momento de verdad más importante que tiene una empresa con todos sus clientes o potenciales clientes, al ser la primera opción que toma toda persona para solucionar algún problema o para obtener más información sobre algún producto o servicio de la empresa. Sin el servicio al cliente es muy probable que la compañía no progrese, ya que los clientes estarían desinformados y no existiría una forma clara para poder solucionar los problemas que se le presentan y es importante tener en cuenta que los clientes son la base principal para que una compañía funcione, sin clientes no hay negocio (3).

2. Fundamentación legal del derecho a la información.

Desde el punto de vista de la constitución política de Colombia de 1991 sobre servicio al cliente en nuestro país.

ARTÍCULO 20. — Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación. (4)

ARTÍCULO 23. — Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. (5)

ARTÍCULO 74. — Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. (6)

Todo lo anterior lo dice nuestra carta magna pero al momento de aplicarlo es difícil para los ciudadanos en las entidades gubernamentales y no gubernamentales donde anterior mente el servicio al cliente se veía un sinfín de tramites inoficiosos para reclamar nuestro derechos como ciudadanos a una atención optima como lo exige la constitución.

Si miramos desde el punto de vista de los trámites de diversas entidades gubernamentales y no gubernamentales el gobierno nacional sanciono la LEY 962 DE 2005 ANTITRÁMITES del mismo año en la cual en su Artículo 80 dice lo siguiente ´´ ARTÍCULO 8o. ENTREGA DE INFORMACIÓN. A partir de la vigencia de la presente ley, todos los organismos y entidades de la Administración Pública deberán tener a disposición del público, a través de medios impresos o electrónicos de que dispongan, o por medio telefónico o por correo, la siguiente información, debidamente actualizada:

Normas básicas que determinan su competencia.

Funciones de sus distintos órganos.

Servicios que presta.

Regulaciones, procedimientos y trámites a que están sujetas las actuaciones de los particulares frente al respectivo organismo o entidad, precisando de manera detallada los documentos que deben ser suministrados, así como las dependencias responsables y los términos en que estas deberán cumplir con las etapas previstas en cada caso.

Localización de dependencias, horarios de trabajo y demás indicaciones que sean necesarias para que las personas puedan cumplir sus obligaciones o ejercer sus derechos ante ellos.

Dependencia, cargo o nombre a quién dirigirse en caso de una queja o reclamo.

Sobre los proyectos específicos de regulación y sus actuaciones en la ejecución de sus funciones en la respectiva entidad de su competencia.

En ningún caso se requerirá la presencia personal del interesado para obtener esta información, la cual debe ser suministrada, si así se solicita por cualquier medio a costa del interesado´´ (7).

La misma ley en su artículo 90 dice lo siguiente ´´ ARTÍCULO 9o. DE LA OBLIGACIÓN DE ATENDER AL PÚBLICO. Las entidades públicas no podrán cerrar el despacho al público hasta tanto hayan atendido a todos los usuarios que hubieran ingresado dentro del horario normal de atención, el cual deberá tener una duración mínima de ocho (8) horas diarias, sin perjuicio de la implementación de horarios especiales de atención al público en los eventos en que la respectiva entidad pública no cuente con personal especializado para el efecto. Estas entidades deberán implementar un sistema de turnos acorde con las nuevas tecnologías utilizadas para tal fin. El Ministerio de Relaciones Exteriores señalará el horario en las oficinas de nacionalidad, tratados y visas, por la especialidad y complejidad de los temas que le corresponde atender conservando una atención telefónica y de correo electrónico permanente´´ (8).

3. Relaciones de la administración pública y el ciudadano.

Las relaciones de la administración pública con el ciudadano se han venido deteriorando frecuente mente por las negligencias y la mala administración al momento de realizar una reclamación, petición o queja a cualquier empresa gubernamental o no gubernamental que en muchas ocasiones se llegan a pleitos judiciales.

A pesar de la existencia de claros mandatos constitucionales y legales que promueven la celeridad, imparcialidad, economía y publicidad de las actuaciones de la Administración, en muchas entidades del orden nacional persisten ciertos obstáculos que influyen en los niveles de satisfacción de la población que accede a los servicios.

Junto a dificultades de carácter cultural y a la falta de aplicación de técnicas de planeación a largo plazo para la identificación y financiación de las necesidades de las áreas encargadas del servicio al ciudadano al interior de las diferentes entidades, se encuentra la falta de un conocimiento completo y sistemático de las características y requerimientos especiales de la población que accede a los servicios. Así, en muchos casos las entidades cuentan con una información básica acerca de la demanda de trámites y servicios y con una intuición de su población objetivo21, pero no existe una caracterización completa del ciudadano que sirva de insumo para el diseño de estrategias específicas para el mejoramiento del acceso o la definición del alcance y efectividad de algunos servicios.

Las relaciones entre los ciudadanos y la Administración Pública en sus actuaciones se regulan por el procedimiento administrativo y garantiza el principio de igualdad de todos los ciudadanos ante la Administración.

Las Administraciones Públicas son la Administración General del Estado, las Administraciones de las Comunidades Autónomas, las Entidades que integran la Administración Local, y las Entidades de Derecho Público con personalidad jurídica propia que dependan de cualquiera de las Administraciones Públicas.

La Administración Publica tradicional y burocratizada imponen al ciudadano en muchas ocasiones

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