IMPORTANCIA DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LA NORMA(S) - "BENEFICIOS"

El lenguaje y la calidad total

EL LENGUAJE Y LA CALIDAD TOTAL

Hablar de calidad total y de normas internacionales de calidad como el ISO 9001:2000 o el ISO/TS-16949 es sinónimo de una empresa organizada, con prioridades definidas, con sistemas documentados controlados, enfocada en el entrenamiento apropiado para su personal, basada en procesos, con una filosofía de mejoramiento continuo y con métricos para evaluar su desempeño en las áreas clave que garanticen su buen funcionamiento para asegurar su mercado y alcanzar el crecimiento planeado por sus directivos.

Ya lo dijo Confucio, cuando sus discípulos le preguntaron que por dónde empezaría si de gobernar un país se tratara… Confucio les respondió: “Yo quisiera mejorar el lenguaje". Asombrados, sus discípulos le dijeron que esa respuesta nada tenía que ver con su pregunta. ¿Qué significaba mejorar el lenguaje? Y entonces Confucio aclaró:

"Si el lenguaje carece de precisión, lo que se dice no es lo que se piensa. Si lo que se dice no es lo que se piensa, entonces no hay obras verdaderas. Y si no hay obras verdaderas, entonces no florecen el arte ni la moral. Si no florecen el arte y la moral, entonces no existe la justicia. Si no existe la justicia, entonces la nación no sabrá cuál es la ruta: será una nave en llamas y a la deriva. Por esto no se permitan la arbitrariedad con las palabras. Si se trata de gobernar una nación, lo más importante es la precisión del lenguaje".

Cuan verdaderas y sabias resuenan estas palabras para aplicarlas en la administración de una empresa… Los sistemas de calidad total y de normas internacionales, están allí. ¿Cómo los utilizo? ¿Cómo transmito el mensaje a mis empleados? ¿Cuál es el lenguaje que uso para dar a conocer mi sistema de calidad?.

¿El lenguaje que utilizamos es dócil o es rudo? ¿Sabe cuál es la diferencia? La palabra dócil o docilidad tiene sus orígenes en la palabra “docere” que quiere decir “enseñar” o en la palabra “doceri” que significa “ser enseñado” , y significa la condición de “quien se deja enseñar”.

Usar un lenguaje dócil para implementar un sistema de calidad total o una norma internacional, es entonces adoptar la actitud de Querer enseñar o permitir que se nos enseñe .

Y yo le pregunto amigo empresario; ¿Qué sería más fácil? ¿Usar un lenguaje que enseñe? ¿O utilizar un lenguaje que castigue u ofenda?.

Aquí, en el lenguaje tiene usted una llave que puede ser la diferencia entre el éxito de implantar un verdadero sistema de calidad que se enfoque en resultados a través de métricos propiamente implementados y que se realice día a día en todas sus operaciones o en maquillar un sistema de calidad que tiene que actualizar una semana o tres o cuatro días antes de que venga la auditoría de vigilancia, para “aparentar” que su empresa trabaja bajo las normas, regulaciones y requerimientos de un sistema de calidad total tan solo para mantener un papel (léase certificado), que ante sus clientes y la sociedad hable de calidad, pero que en la realidad solamente sea una “bonita y muy cara apariencia”.

Si utilizamos un lenguaje “rudo”, no estaremos adoptando la práctica de “enseñar”… Y un sistema de calidad ante todo, enseña.

Un sistema de calidad debe tener la “claridad mental” de un niño cuando comprende todo… Y además un sistema de calidad debe de poder explicarse de manera “transparente como el cristal” , si no se puede comprender y explicar de estas dos formas expuestas, el sistema de calidad no aportará los verdaderos beneficios a la empresa.

Un sistema de calidad no se puede ver a si mismo derrotado en el terreno de los argumentos… Si un lenguaje dócil y propio no pueden explicar al sistema de calidad podemos esperar que el “lobo del maquillaje se vista de oveja y comience a proponer la paz” . Cosa por demás ridícula.

Un lenguaje mal empleado en la calidad total dará como resultado, que los mismos empleados de la empresa “exilien” al sistema de calidad de sus funciones diarias y comiencen a maquillar formatos y datos para aparentar cumplir con los procedimientos y métodos para hacer las cosas, pero sin realmente llevarlas a cabo de acuerdo al sistema de calidad implantado.

Un sistema de calidad debe de poder ayudar a las personas que lo “viven”, a agrandar su paradigma de lo que debe de ser una de las partes de la vida humana (la parte del trabajo).

Si el sistema de calidad no nos ayuda a “crecer” como humanos en lo que respecta a nuestra fase de trabajo, el sistema de calidad no esta bien diseñado y ha dejado fuera de él una parte importantísima de sus metas.

Si hoy nos preguntan: “y usted amigo empresario, ¿Por dónde empezaría si de administrar una empresa se tratara? ¿Cuál sería su respuesta? ¿Hablaría de obtener resultados en base al dinero esperado? ¿O hablaría de “mejorar el lenguaje” ?

Bueno, eso dependería si usted está enfocado a lograr sus metas en el corto plazo o en el largo plazo.

Si esbozar un sistema de calidad como el ISO 9000, que ha estado presente en la industria por 17 años es difícil, imagínese tratar de dar cuenta del lenguaje y de cómo utilizarlo para mayor provecho en la implementación de un sistema de calidad, esto podría parecer una tarea imposible.

Sin embargo, un lenguaje apropiado siempre traerá consigo mejores resultados.

Vayamos a hablar de un poco de historia: Heidegger retornó al hecho de que el lenguaje es "el misterio que define al hombre"; para el hombre el

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