La búsqueda de la calidad

Resumen Ejecutivo

A lo largo de la historia de la búsqueda de la calidad en los procesos de cada compañía, han surgido criterios sobre la materia como también estudiosos en el campo de la calidad, es de ahí que nacen perspectivas diferentes de los mismos según su ubicación geografía, aunque siempre como fin ultimo la búsqueda de la calidad de las empresas ya sean de productos o servicios. Los conceptos de calidad se fueron desarrollando en dos grandes mercados de producción, Japón y Estados Unidos.

Teniendo en cuenta este marco histórico, es que se documentarán las propuestas, métodos y metodologías de calidad del enfoque americano y japonés, analizando y comentando a nivel personal los aspectos positivos y negativos de dichas propuestas. Finalizando este estudio con un análisis comparativo entre dichos enfoques.

Enfoque Americano

En el ámbito de la gestión de calidad en Estados Unidos, siendo el pionero en este tema, logro formar en sus universidades varios exponentes importantes en el campo de la calidad. Entre estos se encuentran William Edwards Deming, Joseph Moses Juran y Philip Bayard Crosby; a continuación se detalla un poco de la historia de cada uno, así como sus ideas y el correspondiente análisis de ellas.

William Edwards Deming

Este gran exponente de su generación en el campo de la gestión de calidad proviene de una familia de escasos recursos económicos, a pesar de esto su convicción lo llevo a estudiar en la universidad de Wyoming, donde se graduó en Ingeniería Eléctrica, acumulando a lo largo de los años títulos en Física y Matemáticas. Comienza a trabajar en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos donde acumula conocimientos en el área de la estadística.

Empieza a dar clases en la universidad de Stanford, donde se da cuenta que los directivos estadounidenses no prestan atención al uso de la estadística para el mejoramiento de la calidad y gestión de empresas, situación que lo lleva a formular su idea de que la calidad comienza en los puestos directivos más altos de una empresa.

Sus ideas no son tomadas con importancia por la industria de este país lo cual causa una gran desilusión en su persona, esto lo empuja a involucrase en la reconstrucción de Japón después de la segunda guerra mundial, donde sus ideas son acogidas con gran interés por la empresas de este país.

Con la ayuda de Deming, las empresas japonesas logran su apogeo en la industria mundial sobresaliendo por la calidad de sus productos, fama que guardan hasta la actualidad.

Deming señala que la calidad se determina por la interrelación del producto, el usuario y el servicio que da la compañía durante el uso del producto por parte del usuario. Además propone un sistema para los productos conocido como el ciclo Deming POCA1, este plantea una espiral para el desarrollo de los productos, lo cual lleva a su mejoramiento continuo.

También plantea catorce principios para el mejoramiento constante de la calidad, los cuales son los siguientes:

1. Crear conciencia de mejora continua entre todos los colaboradores de la empresa.

2. Adopción de una filosofía de mejoramiento continúo de la calidad.

3. Implantación de medidas de mejora al proceso para dar calidad al producto desde un inicio.

4. Dejar de lado las compras guiadas solo por el precio y formar lazos largos y de confianza con los proveedores.

5. Mejorar los procesos de la empresa continuamente.

6. Preparar a los colaboradores para el uso de controles estadísticos para mejorar la calidad.

7. Enseñar el liderazgo a los colaboradores para la mejora continua.

8. Mejorar el ambiente de trabajo donde un error signifique la posibilidad de mejorar y no repercuta en represarías.

9. Remover las barreras entre departamentos y promover cooperación entre los mismos.

10. Eliminar las metas y lemas referentes a la calidad, debido a que una vez implantado un sistema de calidad estas están de sobra.

11. Eliminar cuotas numéricas y metas por objetivos.

12. Eliminar las barreras que roban a los colaboradores el disfrute de su trabajo y la satisfacción de ayudar en la calidad del producto.

13. Promover el auto mejoramiento en todos los aspectos de la vida entre los empleados.

14. Tomar acciones que ayuden y apoyen día a día el mejoramiento continuo.

A mi parecer este autor al sugerir la mejora del ambiente laboral y la dignificación del empleado, nos brinda un pilar importante en la búsqueda de calidad de las empresas debido a que al fomentar esto los obreros obtienen una actitud positiva en la elaboración de sus funciones, logrando además que se sientan identificados con la causa de la empresa, pues esta les conviene a todos. En lo general sus teorías son enfocadas al crecimiento como personas de los colaboradores, lo cuales al mejorar continuamente hacen que la empresa lo haga.

En mi opinión su planteamiento está vigente en la actualidad al fomentar la calidad de compra, producto, servicio y de ambiente laboral. Además su influencia en el enfoque japonés es notablemente perceptible.

Joseph Moses Juran

Joseph Juran nació en Rumania y se mudo a Estados Unidos a los 8 años de edad, se establece en Minnesota e ingresa a la universidad de esta región donde gana el grado de Licenciado en Ingeniería Eléctrica. Este personaje define la calidad como “adecuación de uso” y esta se basa en factores técnicos y humanos.

Al igual que Deming achaca la mala calidad a la mala dirección y además señala que todo programa de calidad que se implante en una empresa debe tener en cuenta la educación, programas de mejora y liderazgo comprometido a la mejora continua. Además amplia el concepto de cliente, creando los conceptos de clientes internos y externos.

Juran al igual que Deming, viajo en varias ocasiones a Japón a exponer sus ideas de la calidad, por lo cual tuvo impacto en los sistemas japoneses. Al igual que este aprovecho los conocimientos japoneses para evangelizarlos en América.

Este autor resume en diez pasos el perfeccionamiento de la calidad, los cuales son los siguientes:

1. Dar a conocer entre los colaboradores la necesidad de mejorar.

2. Crear metas de mejora.

3. Establecer comités y equipos para el logro de las metas establecidas.

4. Impartir capacitación al personal.

5. Llevar a cabo proyectos para resolución de problemas.

6. Reportar lo problemas ocurridos sin ocultar los errores.

7. Reconocer debidamente al personal.

8. Comunicar los resultados logrados.

9. Mantener coherencia en los registros.

10. Mantener el ímpetu de mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

A nivel personal me es de gran importancia la nueva perspectiva de cliente que da este autor al establecer clientes internos y externos, lo cual lleva a darle una perspectiva de calidad más grande a los procesos de la empresa, al considerar al mismo personal como cliente cuando depende de los resultados de un proceso ajeno al de él en la línea de producción. Este autor tiene una perspectiva de mejora de la calidad por parte del cliente a diferencia de Deming que basa su perspectiva del trabajador, pero compartiendo el enfoque en la capacitación de personal y formación de líderes.

Philip Bayard Crosby

Este empresario norteamericano crea el concepto de “cero defectos” y además conceptualiza que la calidad es gratis debido a que el ahorro que genera en la empresa por garantías, devoluciones y demás, es mayor al precio de implantarla.

Para Philip Crosby la calidad tiene cuatro pilares que son: la del pleno involucramiento de la dirección, administración profesional de la calidad, programas de calidad adaptados a la organización y reconocimiento al personal. Este autor al igual que Juran y Deming, tiene sus pasos para el mejoramiento de la calidad los cuales son los siguientes:

1. Compromiso pleno de los directores de la empresa.

2. Creación de un equipo de mejoramiento de la calidad.

3. Medición del nivel actual de la calidad.

4. Determinar el costo de la no calidad.

5. Informar al personal el problema de la mala calidad.

6. Detección de oportunidades de mejoramiento.

7. Creación de un comité que promueva la ideología cero defectos y sus beneficios.

8. Capacitación de líderes.

9. Crear el día cero defectos donde se demuestren los cambios de mejora obtenidos.

10. Conversión de los compromisos en acciones.

11. Búsqueda de causas de error.

12. Crear programas de reconocimientos periódicos del personal.

13. Reuniones periódicas con los responsables de la calidad.

14. Reiniciar el ciclo nuevamente.

A mi parecer los pasos para la implantación de la calidad de Crosby, involucran, a diferencia de los autores anteriores, el recordatorio de que la calidad es vital para la empresa y como ha beneficiado a todos en la empresa, lo cual para mí es un punto bastante fuerte el reforzar constantemente el objetivo de cero defectos. Sin lugar a duda estos pasos son cíclicos para lograr un mejoramiento continuo.

Un ejemplo de la efectividad de esta metodología es cuando Crosby implanto en la empresa Glenn L. Martin Company2 su plan cero defectos, en la cual logro 25% menos en la tasa de retornos y un 30% en reducción de costos.

Enfoque Japonés

Después de la segunda guerra mundial Japón logro rescatar su economía y paso a ser líder

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