Las industrias de servicios están en todas partes

INTRODUCCIÓN

Hoy en día el marketing de servicios y fidelización de clientes es fundamental para toda aquella empresa que quiere mantenerse a lo largo del tiempo en el mercado de servicios, mediante constantes actualizaciones que le permitan a la empresa renovarse y eliminar todo tipo de brecha que pueda existir entre las expectativas del cliente y su percepción. Inspectorate, una empresa dedicada a realizar ensayos y análisis técnicos, apuesta por generar calidad total a partir de la calidad técnica y funcional.

Las siglas en inglés QHSE de Quality, Health, Safety & Environment, o sea, Calidad, Salud, Seguridad y Ambiente, que representan las principales funciones que los sistemas de gestión que más han popularizado.

Son los requerimientos sobre los cuales la mayoría de las organizaciones han obtenido un certificado por una tercera parte, en esta caso INSPECTORATE, considerando normas internacionales como: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.

• RUC: 20385739771

• Razón Social: INSPECTORATE SERVICES PERU S.A.C.

• Página Web: http://www.bsi-inspectorate.com

• Razón Social Anterior: Bsi Inspectorate Peru S.A.C.

• Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada

• Condición: Activo

• Fecha Inicio Actividades: 15 / Marzo / 1998

• Actividad Comercial: Ensayos y Análisis Técnicos

• CIIU: 74220

• Dirección Legal: Av. Elmer Faucett Nro. 444

• Distrito / Ciudad: Callao

• Departamento: Prov. Const. del Callao, Perú

MARCO TEORICO

La naturaleza de los servicios

El Bureau of Labor Statistics, agencia responsable de los datos estadísticos laborales de Estados Unidos, informa que el sector de producción de servicios seguirá siendo el generador de empleos dominante en la economía, creando cerca de 14.6 millones de nuevos empleos hasta 2018, lo cual representa el 96% del aumento esperado en el empleo total. En comparación, se estima que para ese año el sector productor de bienes representará el 12.9% del empleo total, cifra menor a la de 1998, cuando fue del 17.3%, y 2008, en donde se situó en el 14.2%. La industria manufacturera perdió 4.1 millones de empleos entre 1998 y 2008, y se calcula que perderá otros 1.2 millones entre 2008 y 2018. Éstas y otras cifras han llevado a un interés creciente en los problemas especiales que implica el marketing de servicios. (Kotler y Keller, 2012)

Las industrias de servicios están en todas partes

El sector gubernamental, con sus tribunales, servicios de empleo, hospitales, agencias de préstamos, servicios militares, departamentos de policía y bomberos, servicio postal, agencias reguladoras y escuelas, forma parte del negocio de los servicios. El sector privado sin fines de lucro museos, organizaciones de beneficencia, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales también participa en él. Lo mismo ocurre con buena parte del sector empresarial, con sus aerolíneas, bancos, hoteles, aseguradoras, bufetes de abogados, agencias de consultoría en gestión, servicios médicos, compañías cinematográficas, servicios de arreglos de fontanería (plomería) y empresas inmobiliarias. Por su parte, muchos trabajadores del sector manufacturero, como los operadores informáticos, los contadores (contables) y los abogados, en realidad son proveedores de servicios. De hecho, conforman una “fábrica de servicios” destinados a la “fábrica de bienes”. Por último, quienes participan en el sector minorista, como cajeros, dependientes, vendedores y representantes de asistencia al cliente, también están proveyendo un servicio. Un servicio es cualquier acto o función que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible y no implica tener propiedad sobre algo. Su producción podría estar vinculada o no a un producto físico. Cada vez es más frecuente que fabricantes, distribuidores y minoristas provean servicios de valor añadido, o simplemente un excelente servicio a sus clientes, para diferenciarse de los demás. Hoy en día muchas empresas dedicadas por completo a la generación de servicios utilizan Internet para llegar a los clientes; de hecho, algunas de ellas trabajan solamente online. El sitio Monster.com, acreedor a varios premios Webby, ofrece consultoría en desarrollo profesional y reclutamiento de personal. Si se implementan correctamente, las mejoras o innovaciones en el servicio al cliente pueden producir grandes recompensas, tal como Toyota Rent a Car puede testimoniar. (Kotler y Keller, 2012)

Las nuevas realidades de los servicios

Las empresas de servicios alguna vez estuvieron rezagadas respecto de las manufactureras en el uso de marketing, porque eran pequeñas, porque eran negocios profesionales que no utilizaban el marketing, o porque enfrentaban una enorme demanda o poca competencia. No cabe duda de que esto ha cambiado. Hoy en día algunas de las empresas especialistas en marketing más hábiles pertenecen al sector de los servicios. Una de las más reconocidas en este sentido es Singapore Airlines. (Kotler y Keller, 2012)

Excelencia en el marketing de servicios

Según Kotler y Keller (2012), la mayor relevancia que ha venido adquiriendo la industria de servicios ha acentuado el interés por determinar qué se requiere para sobresalir en el marketing de servicios. A continuación, algunas recomendaciones.

Marketing de excelencia

Lograr la excelencia en el marketing de servicios exige un manejo óptimo del marketing externo, el marketing interno y el marketing interactivo.

• El marketing externo describe la labor normal de preparar el servicio que se proporcionará al cliente, fijar su precio, distribuirlo y promoverlo.

• El marketing interno describe la capacitación y motivación que debe brindarse a los empleados para que atiendan bien a los clientes. Podría decirse que la contribución más importante que puede hacer el departamento de marketing es ser “excepcionalmente hábil para lograr que todos los demás miembros de la organización hagan marketing”.

• El marketing interactivo describe la habilidad de los empleados para atender al cliente. Los consumidores juzgan el servicio no sólo por su calidad técnica (¿la cirugía fue un éxito?), sino también por su calidad funcional (¿el cirujano se mostró preocupado e inspiró confianza?).

DESARROLLO

PERFIL DE INSPECTORATE SERVICES PERU S.A.C.:

• Visión

Llegar a ser líder en nuestra industria y el mayor actor en cada uno de nuestros segmentos de mercado y mercados geográficos claves.

• Misión

Entregar valor económico a los clientes a través de la gestión de la Calidad,

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