METODOLOGÍA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS GOBIERNOS

METODOLOGÍA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS GOBIERNOS

Desde el año 2000, la Organización de las Naciones Unidas (ONU), en colaboración con los países miembros, ha realizado diversas reuniones denominadas Foros Globales de Reinvención del Gobierno, con el propósito de consolidar administraciones públicas, que se caractericen por incorporar la innovación y la calidad total en los gobiernos, mediante el rediseño y modernización de sus instituciones y el mejoramiento del desempeño eficaz de quienes las conducen y laboran en ellas.

A México le tocó ser el país sede del Quinto Foro Global en 2005, donde se establecieron 6 estrategias enfocadas a lograr un buen gobierno, a saber:

1) Gobierno que cueste menos: reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad.

2) Gobierno de calidad: satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que les brindan.

3) Gobierno profesional: contar con los mejores servidores públicos, atrayéndolos, reteniéndolos y motivándolos, para garantizar que la administración pública opere con máxima eficacia.

4) E-gobierno o gobierno digital: posibilitar que, desde su casa u oficina, los ciudadanos obtengan información gubernamental y puedan accesar a los servicios públicos que se les ofrecen.

5) Gobierno con mejora regulatoria: asegurar que los ciudadanos y servidores públicos realicen y atiendan trámites con facilidad, rapidez, seguridad y a bajo costo.

6) Gobierno honesto y transparente: recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.

Precisamente la segunda estrategia es la que se relaciona con el tema de la metodología de implementación de la calidad; que en el nivel gubernamental, debe perseguir la siguiente orientación:

La transformación cultural y estructural que permita impulsar un cambio de actitud en los servidores públicos y que conlleve a una nueva filosofía de gobierno, para que se trabaje con mayor eficiencia y eficacia, traduciéndose ello en servicios de más calidad para los ciudadanos.

De tal forma, al pretender incorporar a las tareas de gobierno las prácticas de la cultura de la calidad total, el gobierno debe contar con un modelo de calidad confiable en sus políticas, procesos y servicios, avalados por la certificación de sus sistemas de calidad, en todas sus unidades administrativas con capacidad de autogestión; y que obtenga resultados tangibles y cada vez mejores, a la vez que se evalúe permanentemente la gestión de sus recursos y el impacto de sus decisiones.

Luego entonces, la excelencia en la calidad de la gestión pública está fundamentalmente orientada a los ciudadanos y clientes; a la vez que la excelencia interna de las dependencias debe estimular la creatividad, la responsabilidad y la vocación de servicio de los funcionarios a todos los niveles.

Dentro de los conceptos del citado Foro se definieron 3 aspectos prioritarios para la instrumentación de mejores prácticas gubernamentales:

1.- Calidad de los servicios.

2.- Integridad de servidores públicos.

3.- Percepción de la sociedad sobre la confiabilidad y eficacia de la gestión del gobierno.

Partiendo de experiencias internacionales exitosas, y de las declaraciones de los Foros Globales, los gobiernos que pretendan aplicar metodologías para el proceso de implementación de la calidad, deben de considerar sus propios aspectos sociales, políticos, culturales y económicos, que sean relevantes a su realidad; y en concordancia con su propia visión y entorno, de lo que debe ser una administración pública eficaz y honesta, orientada a satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de los gobernados.

Por lo anterior, podemos apuntar que el principal objetivo del proceso de calidad es la transformación radical de la administración pública, que se traduzca en la calidad integral de todos sus procedimientos, productos y servicios; además de una dignificación de la imagen de los servidores públicos, al igual que de las dependencias gubernamentales. Dicho proceso y sus resultados deben evaluarse a partir de controles y mecanismos internos de supervisión, y también por los ciudadanos.

A continuación, y como conclusiones de los citados Foros Globales de Reinvención del Gobierno, se describe cada uno de los 8 módulos (ver Anexo A) que se determinó en la metodología del proceso para la implantación de la calidad total gubernamental:

1) Satisfacción del cliente y ciudadano.- conocimiento de sus necesidades y expectativas; comunicación con ellos, capacidad de respuesta oportuna a sus quejas y reclamaciones; además del diseño e implantación de sistemas para medir el nivel de satisfacción obtenido.

2) Liderazgo.- se deben impulsar e implantar sistemas , métodos y prácticas, para mejorar el liderazgo participativo y la promoción de los principios y valores de calidad.

3) Capacitación y desarrollo del personal y gestión del capital intelectual.- ya que los individuos son quienes sostienen y proyectan a las organizaciones en su conjunto, es precisamente a ellos a donde se debe orientar el desarrollo de la profesionalización y las metodologías para capacitarlos en el ejercicio de sus funciones, al igual que en el plan del servicio de carrera. El sistema de profesionalización debe considerar aspectos fundamentales que impulsen el trabajo en equipo y fomenten valores, códigos de conducta, productividad, superación personal, etc.

El capital intelectual está conformado por los conocimientos y habilidades de las personas, la tecnología,

...