METODOLOGÍA LEAN PARA LA MEJORA DE LA EFICIENCIA OPERATIVA EN LA SUCURSAL HUANCAYO DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ BCP

[pic 1][pic 2][pic 3]UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CENTRO DEL PERU

[pic 4]FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS PLAN DE TESIS

METODOLOGÍA LEAN PARA LA MEJORA DE LA EFICIENCIA OPERATIVA EN LA SUCURSAL HUANCAYO DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ BCP

PRESENTADO POR:

MORALES ACOSTA, María Julia

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERA DE SISTEMAS

HUANCAYO – PERÚ

2015

I.  TITULO:  Metodología  Lean  para  la  mejora de  la  eficiencia  operativa en la Sucursal

Huancayo del Banco de Crédito del Perú BCP

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Banco de Crédito BCP

Desde hace 120 años el Banco de Crédito del Perú BCP es el Banco líder del Perú, marcando el rumbo del sector financiero y otorgando solidez al sistema aún en épocas de  crisis.  El BCP ha sido testigo de grandes cambios, que como líder ha sabido convertir en hitos de su evolución;  de hecho los cambios que hoy enfrenta el mundo plantean el desafío  de ser un banco que responda a las exigencias mundiales de competitividad, servicio y compromiso con el desarrollo.

Es  así  que  el  BCP  ha  desarrollado  una  estrategia  basada  en  tres  Pilares

Institucionales: El crecimiento, la gestión de riesgo, y la eficiencia.

Los clientes son la razón de ser de toda empresa. Esta institución se debe a ellos para conseguir su preferencia, fidelidad y permanencia.

Ponerse en el lugar del cliente para saber si una actividad le genera valor es una prueba crítica. El cliente paga por las cosas que cree que tienen valor, lo cual es muy diferente de pensar que compran las cosas que el Banco cree que son valiosas para ellos. En ese  sentido, se han identificado situaciones que ponen en riesgo esta generación del valor.

A primera vista la experiencia visual de los clientes en las oficinas no luce atractiva al encontrarse con un gran número de personas quienes esperan ser atendidas en las ventanillas, ello debido en gran medida a que no se hace un uso eficiente de los canales de atención alternos.

Existe un evidente desconocimiento de las transacciones que pueden realizarse en los diferentes canales electrónicos ya que se satura sólo el canal tradicional de ventanilla, y con ello regularmente los clientes muestran su descontento por el tiempo que se requiere para hacer aun las transacciones más sencillas.

A continuación en la Tabla N°1, se detalla el uso de cada uno de los Canales Electrónicos.  Se  listan  la  variedad  de  transacciones  (operaciones)  que  pueden realizarse.

Tabla N° 1

Transacciones que se pueden realizar en canales electrónicos

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Fuente: BCP- Manual de Transformación de Oficinas. Elaboración: Propia.

Tal como se observa, la actividad bancaria ofrece diversas herramientas a utilizar para realizar operaciones bancarias comunes, lo cual debería masificarse y generar en los clientes una nueva cultura.

Ya sea por desconocimiento, o por predilección al clásico ventanilla gran número de clientes está dispuesto a esperar en una larga cola. Sin embargo, también existe una población creciente que se preocupa por tener un mayor conocimiento de los avances de la tecnología y opta por lo nuevo. Desea estar a la vanguardia y compra y utiliza los productos o servicios que se ofrecen en el mercado.

Para no dejar de lado a este segmento es que se han realizado esfuerzos por continuar el plan de expansión de los canales alternativos y costo-eficientes, como los Agentes BCP y cajeros automáticos.

Seguidamente se muestra la Figura N° 1 que describe el crecimiento de infraestructura de estos dos canales de atención.

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Figura N° 1.  Evolución de Canales de atención (unidades) a nivel nacional

Fuente: BCP-Gerencia Central de Planeamiento y Finanzas. Elaboración: BCP.

Estos elementos vitales para promover la bancarización, han tenido un crecimiento en el año de 51.3% y 11.9%, respectivamente. Nótese que las Oficinas sólo han crecido en un número de cuatro. Con lo anterior, el Banco consolidó una red de 4,131 puntos de contacto, lo que le  permitió estar más cerca de sus actuales clientes y de la población que todavía no accede al sistema financiero.

2.2 Sistema Financiero en Junín

El sistema financiero está compuesto por las entidades que están autorizadas a realizar operaciones con dinero del público y en las cuales ese dinero es remunerado con un tipo de  interés Para delimitar el contexto en la Región Junín, es necesario mencionar  el   crecimiento  del  sector  financiero,  a  continuación  se  muestra  el crecimiento de la intermediación financiera del año 2005 al 2008. Ver Cuadro N° 2.

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Fuente: SBS

Elaboración: Dpto. Estudios Económicos, BCRP Sucursal Huancayo.

Se  aprecia  que  el  grado  de  profundización  financiera,  medido  por  el  ratio colocaciones/PBI, creció de 7,7 por ciento en el 2005 a 13,7 por ciento en el 2008, y el número de oficinas, se más que duplicó entre los mismos años de referencia.

De este análisis se desprende que al haber mayores colocaciones, un número casi constante de depósitos y un aumento de oficinas de atención, el público usuario y participante del sistema financiero también ha aumentado, y con ello el número de sus transacciones.

De hecho, dentro del contexto de la banca se pueden clasificar las transacciones en dos tipos: depósitos y  colocaciones. La Figura N°2 muestra la evolución de abril del

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Figura N° 2. Depósitos y Colocaciones del Sistema Financiero sin considerar al

Banco de la Nación y Agrobanco (Miles de Nuevos Soles)

Fuente: SBS

Elaboración: BCRP Sucursal Huancayo

En el mercado de las Empresas Bancarias y de Microfinanzas, los saldos colocados (créditos), superan a las captaciones (depósitos) en S/. 694,1 millones, con lo cual el ratio de intermediación financiera departamental (colocaciones/captaciones) alcanzó

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