Manual de servicio. Características del anfitrión

MANUAL DE SERVICIO

Nuestra capacitación tiene como principal objetivo ofrecer un servicio de excelente calidad, de forma alegre y dinámica; convirtiendo nuestra relación laboral en una sociedad de beneficio mutuo, a mayor venta, mayor beneficio para todos!!!

Características del anfitrión

1. Impulso.- debe mostrar un alto nivel de esfuerzo, ser persistente, incansable en sus actividades y demostrando siempre iniciativa.

1. Honestidad e integridad.- son valores innatos que deben tener nuestros anfitriones. Deben ser sinceros y  mostrar congruencia siempre entre su palabra y su actuar.

1. Habilidades de liderazgo y coordinación.- ser capaces de brindar a nuestros clientes una inolvidable experiencia, ofreciendo en todo momento productos y servicios de excelente calidad

1. Cordialidad y carisma.- mantener relaciones positivas tanto con el cliente externo como con el interno, basadas siempre en respeto, consideración y cordialidad.

1. Solidaridad.- impulsar  el espíritu de compañerismo y apoyo sabiendo  que tenemos el mismo objetivo en común.

1. Pro-actividad.- iniciativa, buena predisposición hacia la retroalimentación-

1. Conocimiento relacionado con su puesto.- deben dominar los procesos y procedimientos de servicio, además de tener un amplio conocimiento sobre los productos que ofrece el restaurante. Solo de esta manera, el anfitrión estará en facultad de dirigir adecuadamente el proceso de compra de los clientes y garantizar su satisfacción.

Reglamento Interno

1. El uso de teléfono celular, en horarios de trabajo, está prohibido, este debe ser entregado al administrador al comenzar el turno y será devuelto cuando finalice,  En caso de emergencia comunique al administrador.

1. El uso del teléfono local es para el beneficio del mismo, “cada llamada es un cliente potencial”. El personal podrá usarlo en caso de emergencia con la autorización del administrador.

1. Presentarse a trabajar impecable y correctamente uniformado, acorde con los estándares de higiene personal y vestimenta de la empresa. (Véase página 4). 

1. Establecer un control visual permanente del rango asignado durante el turno de trabajo, para esto el anfitrión deberá  permanecer  cerca  del mismo y se alejará únicamente cuando requiera retirar pedidos o solicitar cuentas.

1. Está prohibido  asociarse para conversar con los  compañeros durante el turno ya el anfitrión debe enfocar su completa atención en los clientes.

1. En  los  momentos  de poca  afluencia de clientes, el anfitrión  deberá  realizar actividades de limpieza integra o cualquier actividad asignada por el administrador durante todo el turno.

1. Mantener los puestos de asistencia (PA), áreas de despacho y rangos  en orden y limpios al comenzar, durante y al finalizar el turno.

1. El horario destinado para la comida del personal será después de haber entregado el PIT al administrador, el anfitrión debe hacerlo en diferentes turnos logrando así que el rango del mesero ausente quede cubierto, y siempre informando previamente al administrador. El anfitrión  que  esté  encargado del  rango será responsable de  cualquier novedad.

1. El anfitrión no podrá fumar, ni tomar dentro del restaurante antes, durante ni después del turno. Tampoco podrá hacerlo en lugares públicos con el uniforme de trabajo.

1. Al empezar el  turno el administrador será  el encargado de distribuir  los rangos según crea conveniente.

1. Se prohíbe recibir visitas en el restaurante. Y si viniera algún familiar o amigo en calidad de cliente, el anfitrión deberá mantener los mismos estándares de relación y servicio que con el resto de clientes.

1. Se prohíbe ingresar a caja, barra o cocina sin la debida autorización del administrador.

1. El anfitrión debe cumplir de manera obligatoria todo lo descrito en el presente manual.

Cómo es nuestra apariencia ante nuestros clientes.

1. El anfitrión siempre estará impecable, manteniendo su uniforme limpio y bien planchado, correctamente peinado, siempre manteniendo la buena imagen del restaurante.

1. Los anfitriones deberán adueñarse de la apariencia del local siempre y tomarán acción inmediata para corregir problemas menores, por ejemplo: recoger basura o papeles que hayan en el piso. En el caso de que noten algún desperfecto ya sea alguna bombilla quemada o algún otro problema estructural lo notificarán al administrador de turno.

1. Los anfitriones se asegurarán que las áreas de los clientes siempre estén limpias, organizadas.

1. Si algún cliente deja un objeto desatendido momentáneamente en la mesa el anfitrión se hará responsable de su seguridad. Y si el cliente al retirarse olvidara algún objeto en la mesa, el anfitrión deberá entregarlo inmediatamente al administrador.

1.  El anfitrión recomendará a sus clientes que siempre estén atentos a sus pertenencias personales y que usen los ganchos de seguridad de ser el caso.

1. La actitud de los meseros deberá ser en todo momento servicial, educada y guardando siempre la compostura ante el cliente.

Estándares de higiene personal y vestimenta.

1. El cabello deberá estar siempre limpio y  bien recogido (en el caso de tenerlo largo, cola de caballo, moño o trenza).

1. Los hombres deberán tener la uñas cortadas y limpias; las mujeres deberán tenerlas limpias y bien arregladas pintadas solo con colores bajos.

1. Los anfitriones masculinos siempre deberán estar bien afeitados y en el caso de tener barba siempre mantenerla limpia,  bien cortada y perfilada. Mujeres con maquillaje sencillo, no sombras ni pintalabios llamativos.

1. No deberán usar altas cantidades de perfume.

1. Los anfitriones deben tener un uso moderado de aretes o pearcings. Y si el administrador considera necesario puede exigir al anfitrión que se los retire por salvaguardar la imagen del establecimiento.

1. El anfitrión se lavará las manos con jabón periódicamente y cada vez después de utilizar el baño.

1. El atuendo del anfitrión deberá estar limpio y en buen estado no con huecos o rotos y ser adecuado para la labor que el anfitrión realiza.

“Existe una sola oportunidad de causar una primera impresión, dependerá siempre del anfitrión que sea positiva”

Procedimiento de ingreso de Turno (PIT)

1. El anfitrión debe ser puntual 11h30 en el turno de la mañana y 17h30 en el turno de la noche.

1. Al inicio del turno debe presentarse correctamente uniformado y  con mínimo dos bolígrafos.

1. Se reportará con el administrador de turno y solicitará su rango de trabajo.

1. El anfitrión entregará el celular al administrador.

1. Es obligación del anfitrión averiguar cualquier eventualidad del día (como eventos deportivos, reservaciones), al igual que consultar  a cocina y barra si es que algún producto no hubiese o si existe algún producto que este con sobre stock y necesita ser promovido.

1. Revisará diariamente el corcho de comunicados, por si hubiera alguna nueva disposición que implementar

1. El anfitrión verificará que el rango, puesto de asistencia y área de despacho se encuentre en completo orden y limpieza incluyendo piso, sillas, mesas.

1. El anfitrión limpiará y rellenará los frascos de salsa de tomate, mayonesa y ají (la limpieza incluye picos y tapas). Limpiará y abastecerá saleros, pimenteros, habladores (con promociones vigentes.)y servilletas.

1. El anfitrión se encargará de revisar que las sillas se encuentre alineadas y los individuales en buen estado.

1. Proveerá de todos los utensilios necesarios a los puestos de asistencia: canasta de reposición (con cucharas soperas, tenedores, cuchillos, cucharas de postre cuchillos de sierra)  platos de entrada, ceniceros, palillos, azucareros (con azúcar regular y azúcar dieta), vinagre, aceite de oliva, materiales de distracción para niños (globos, libros para pintar, crayones.)

1. Verificará la limpieza de cuchillos, tenedores y cucharas antes de guardarlos en el puesto de asistencia, el anfitrión debe pulir los cubiertos  con un limpión o una franela.

1. Durante todo el turno el anfitrión mantendrá en completa limpieza y organización las áreas que le han sido asignadas y las abastecerá cada vez que sea necesario.

1. Limpiará y organizará los menús.

1. Cuando finalice el PIT, solicitará al administrador la revisión del rango y posteriormente, su autorización para almorzar o cenar según corresponda.

Nuestros Estándares de Servicio al Cliente

1. Se recibirá al cliente en la entrada con las frases (Buenas Tardes/Noches bienvenidos a “….”)  acto seguido, el anfitrión lo acompañará a la mesa de su elección, dentro del área solicitada (fumadores o no fumadores). Si el cliente hubiese hecho reservación, tanto la hostess como el anfitrión deberá tener pleno conocimiento de la misma  y lo acompañará a la mesa asignada, la cual deberá estar lista para el número de personas registradas.

1. Cuando haya un grupo con niños pequeños se ofrecerá sillas de niños y se las llevará a la mesa inmediatamente. Además se les entregará a los niños, cuando sea pertinente, objetos de distracción (globos, crayones y libretines para colorear). Deben tener siempre presente que los niños son nuestros clientes especiales y de ser posible deben referirse a ellos por su nombre.

1. El anfitrión deberá esperar a que el cliente se encuentre sentado para entregarle el menú y presentarse (dando a conocer su nombre y poniéndose a disposición del cliente). Para esto utilizará la siguiente frase “buenas tardes/buenas noches bienvenidos a “…..” mi nombre es Felipe yo los voy a atender, estoy para servirles”

1. El anfitrión debe inmediatamente comunicar a los clientes los eventos especiales y promociones vigentes.

1. El anfitrión o la hostess deben tratar de averiguar el nombre del cliente de manera sutil y discreta para brindarle una  atención personalizada.

1. El anfitrión ofrecerá bebidas y entradas (la mayor cantidad  posible y sugerirá las entradas más rápidas de despachar cuando exista mucha afluencia de clientes). Sugerirá mínimo tres bebidas sin alcohol,  tres aperitivos y bebidas especiales de la casa.

1. Si el cliente pide vino (véase “cómo servir vino”),  jarra de cerveza, licores en botellas y bebidas embasadas  el anfitrión deberá servir al cliente en la mesa y estar pendiente de rellenar el jarro, copa  o vaso cuando sea necesario. Las bebidas deben ser llevadas a la mesa en un tiempo máximo de 5 minutos después de haber sido tomado el pedido.

1. El anfitrión ofrecerá las especialidades de la casa y demostrará absoluto conocimiento de los platos del menú, en lo que refiere a: acompañantes, preparación y cómo debe ser servido. 

1. Mientras se toma el pedido debe mantener contacto visual con el cliente, controlar sus manos y postura, debe anotar su nombre, numero de mesa, numero de pax en la comanda. Una vez tomado el pedido, el anfitrión deberá repetir la orden no más de una vez para comprobar que el pedido esté correcto y después solicitará los datos al cliente para  la factura, los  cuales  serán  ingresados  luego de comandar  la orden en el sistema. El  anfitrión  usará esta información para dar un trato personalizado al cliente durante toda su estadía en el local.

1. El anfitrión deberá anotar siempre a que cliente corresponde cada plato y ubicarlo adecuadamente.

1. El anfitrión deberá colocar los platos de entrada luego de comandar la orden en el sistema (si fuera el caso), las entradas deberán ser servidas en un tiempo máximo de 8 minutos después de tomado el pedido.

1. Los platos principales deberán ser servidos en un lapso de 15 minutos máximo después de tomado el pedido. En caso de que el cliente haya pedido entrada, el anfitrión deberá  reponer  los cubiertos y  retirar los platos de entrada antes de pasar el plato principal, el que debe ser servido máximo 3 minutos después de haber sido retirada la entrada.

1. El anfitrión se acercará a su mesa a verificar que todo este bien después de servida la comida y se encargará de acomodar todo a las necesidades del cliente.

1. El anfitrión deberá estar pendiente de los ceniceros  y deberá cambiarlos cada tres colillas máximo. Si el cliente hubiera fumado antes de la comida, al momento de pasar los platos el anfitrión deberá retirar el cenicero y  reemplazarlo por uno limpio.

1. El administrador  y/o la Hostess visitará TODAS las mesas, para verificar que todo se esté desarrollando en óptimas condiciones.

1. El anfitrión mantendrá limpia la mesa en todo momento retirando servilletas de papel sucias, sorbetes y vasos, ofrecerá a los clientes una nueva bebida antes  de que se termine  la anterior. Para mesas de más de 2 personas deberá usar bandeja. ( no se debe introducir los dedos dentro de los vasos)

1. El anfitrión deberá retirar los platos vacíos cuando los clientes hayan terminado de comer (o antes si fuera requerido por el cliente).

1. El anfitrión ofrecerá  postres (mencionará los diferentes postres para incentivar el consumo, cafés y bajativos una vez que haya retirado los platos de la mesa.

1. El anfitrión deberá estar atento en todo momento a los requerimientos del cliente. Mantendrá una postura erguida, control visual de su rango en todo momento, aprovechara viajes para limpieza de mesas.

1. En caso de que el cliente solicite la cuenta, el anfitrión  deberá consultarle si es necesario que esta lleve su nombre/ RUC y revisar la misma antes de  que sea impresa por el cajero, corroborando que todo haya sido ingresado correctamente. La cuenta debe ser llevada a la mesa dentro de un porta-cuentas con caramelos de acuerdo al número de personas presentes.

1. La cuenta debe ser entregada al cliente máximo 3 minutos después de haber sido solicitada. Al entregar la cuenta debe anticipar al cliente  que si desea factura, debe anotar los datos.

1. Cuando el cliente entrega la cuenta para su cobro, si la forma de pago fuera tarjeta de crédito o cheque, el anfitrión debe solicitar la cédula para confirmar datos y verificar firmas. Adicionalmente, debe revisar que en la parte posterior del cheque este escrito el número de cédula del cliente, teléfono convencional y celular del mismo.

1. Cuando se realicen pagos con tarjeta de crédito el anfitrión debe llevar arriba del porta-cuenta el voucher original para que el cliente lo firme (llamándolo por su apellido el cual está impreso en la tarjeta de crédito),  una vez firmado el anfitrión debe retirar únicamente el voucher original dejando el porta-cuenta con la  factura, tarjeta de crédito y copia del voucher.  

1. Una vez cancelada la mesa, el anfitrión se despedirá  del cliente dirigiéndose a el/ella por su apellido acompañándolo hasta la puerta emotiva y carismáticamente agradeciéndole su visita e invitándolo a volver, con la siguiente  frase: “muchas  gracias  por venir los esperamos próximamente” o “Esperamos verlo pronto”.

1. Cuando una mesa haya sido desocupada, el anfitrión encargado de la misma deberá montarla en un tiempo máximo de 4 minutos, dejándola lista para un nuevo cliente. Esto incluye: chequeo de servilletero, salsa de tomate, ají, sillas, individuales, cubiertos (rollos/mugas), habladores, saleros y el piso completamente limpio. De no encontrarse el piso limpio, el anfitrión comunicará a la chica de limpieza para que lo ayude, ya que es responsable de la limpieza de su rango, recordemos que nuestra área de trabajo habla de nosotros.

1.  20 MINUTOS ANTES DE QUE CIERRE COCINA O BARRA, DEBEMOS PASAR POR LAS MESAS. “DISCULPEN SEÑORES, LES PODEMOS OFRECER ALGUNA OTRA BEBIDA ( COCTEL, CAFÉ, BAJATIVO, …..DE ACUERDO A LO QUE ESTEN TOMANDO, O POSTRE), ya que estamos próximos a cerrar la barra/cocina

Cómo comportarnos con Nuestros clientes.

1. Al acercarse a los clientes, los anfitriones harán contacto visual con los mismos, sonreirán y saludarán cordialmente antes de que ellos lo hagan.

1. Al cruzar con el cliente dentro del restaurante, el anfitrión se pondrá a un costado del mismo y hará una breve pausa mientras el cliente pasa, manteniendo siempre un gesto amable.

1. Las conversaciones con los clientes siempre serán discretas para que no sean escuchadas por otros.

1. Ningún cliente deberá esperar más de 30 segundos para ser atendido

1. Los niños siempre serán atendidos como clientes especiales, siempre que sea posible inclinándose para estar al mismo nivel del niño.

Cómo comportarnos en caso de una queja.

1. Mantenga la calma, preste mucha atención al cliente, sea empático, sincero y discúlpese. El objetivo es resolver el problema que generó la insatisfacción del cliente.

1. Si el cliente se esta quejando de algún alimento o bebida, retírelo inmediatamente de la mesa y ofrézcale algo en reemplazo.

1. Comuníquele inmediatamente al administrador lo sucedido. Así podrá resolver el problema de una manera rápida y discreta.

1. Haga un seguimiento con el cliente para verificar que se han superado sus expectativas. No olvide revisar la cuenta con el administrador en caso de que haya que hacer alguna rectificación y así, no causar más inconvenientes al cliente.

Cómo manejar nuestras Herramientas de Trabajo.

1. En el momento de limpiar la mesa no se debe colocar cuchillos o tenedores  dentro de los vasos de cristal, ya que se pueden romper.

1. Al colocar los platos en posillería, desechar restos de comida, separar los platos por tamaños y colocar cubiertos en recipiente con agua, NO mezclar cristalería con vajilla, esto evitará roturas.

1. Los pocillos son importantes dentro de la operación de servicio, por tal motivo deberán cuidarlos para evitar el desabastecimiento de los mismo.

1. Los individuales de papel, al igual que las mugas deberán ser retiradas en caso de que el número de personas sea menor de los que están asignados en la mesa.

1. El área de despacho no es muy grande, por tal motivo está prohibido permanecer en ella si no vamos a retirar un plato, ya que esto dificulta el trabajo de todos.. SEAMOS RESPONSABLES Y COOPEREMOS

1. No debemos faltar a los turnos asignados, el grupo de trabajo esta formado de acuerdo al movimiento del local, si faltamos no solo nos hacemos daño nosotros, sino también perjudicamos la operación de nuestros compañeros.

1. Los equipos de audio y video se encuentran bajo la responsabilidad de Administradores, por tanto no deben ser manipulados por los Anfitriones sin autorización.

Recepción de llamadas

1. Pensemos siempre que el teléfono es un instrumento de trabajo y de venta, esto quiere decir, que al contestarlo hay que dar especial importancia a los potenciales clientes que llaman.

1. Toda llamada será contestada máximo al tercer timbre.

1. Al contestar, el anfitrión saludará cordial y correctamente al cliente dependiendo de la hora del día (buenas días/tardes/noches), dirá primero el nombre del restaurante y luego dirá también su nombre, poniéndose a disposición del cliente y dirá la siguiente frase: ‘”…” buenas tardes/buenas noches, le saluda Felipe en  que los puedo ayudar’.

1. El anfitrión hablará claro y alto por el teléfono con mucho entusiasmo y cortesía, mantendrá siempre una sonrisa transmitiendo así, el buen ambiente que caracteriza al restaurante.

1. Nunca se dejará en espera a un cliente por más de 30 segundos, ofreciéndole devolver la llamada en situaciones donde no se lo pueda atender inmediatamente.

1. En caso de eventos especiales, el anfitrión deberá transferir la llamada al cajero o al administrador de turno, para un mayor control y seguimiento de la llamada.

1. El uso de teléfono  celular es prohibido, en caso de emergencia deberá solicitar autorización al administrador para hacerlo.

1. El uso del teléfono del establecimiento esta prohibido, salvo en caso de emergencia, y previa la autorización del administrador.

Procedimiento de Cierre de Turno (PCT)

1. Limpie íntegramente sus mesas y déjelas bien montadas como se  explica en el PIT (no se olvide de colocar los individuales correspondientes al turno siguiente).

1. Deje todas las zonas de su rango limpias y organizadas  (piso, sillas, mesas).

1. Deje bien organizados,  limpios y abastecidos los puestos de asistencia.

1. Recoja todas las salsas de tomate, ají y mayonesa agrúpelas con las de sus compañeros y guárdelas en el frío (o refrigerador) asignado para ello.

1. Pula todos los utensilios, y colóquelos en el lugar asignados para los mismos.

1. Entregue el rango como le gustaría recibirlo.

1. Reúnase con el administrador para la revisión de su rango y si él/ella lo autoriza podrá dar por terminado el turno de trabajo.

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¿CÓMO SERVIR EL VINO?

El servicio del vino debe ser realizado con mucha precisión y técnica. Cuando un cliente pide una botella de vino, lo más seguro es que esté celebrando algo, por lo tanto se le debe dar una atención especial.

En cuanto al servicio del vino lo primero a tomar en cuenta es la temperatura, el vino blanco debe haber sido refrigerado mientras que el vino tinto se toma a temperatura ambiente.

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