Marketing Apuntes sobre la tecnicatura

SERVICIO Actividad económica entre dos partes atreves de desempeños en un determinado tiempo. Esta se tangibiliza con la servuccion que es el proceso de elaboración para los servicios que se da a través del cliente,  personal de contacto y soporte físico. En producto sería fabricación o producción)

DIFERENCIAS PRODUCTO Y SERIVICIO

Producto: Se puede inventar, tangible, se visualiza, inflexible.

Servicio: Sin cliente no hay servicio, no se puede inventar, es intangible, no se ve.

CARACTERISITICAS DEL SERVICIO

INTANGIBILIDAD no se puede probar antes de comprarlo. No puede stock era genera demora en época de oferta y demanda.
INSEPARABILIDAD  cuando el productor está en contacto tacto con el cliente .participa del mismo se llama incidente crítico.
HETEROGENEIDAD problemas para controlar la calidad del servicio  y estandarizarlo. Stand ar menos complejo y menor costo personalizar más costos.
PERECEDERO EL TIEMPO. No se puede sotocker y separar las operaciones del servicio.  Más demanda que oferta más espera de clientes insatisfechos. Al revés más costo para la empresa. Solución sistema de reservas.

PARTE DE LA EMPRESA DE SERVICIOS

Visible a por parte del cliente constituida por persona al y soporte físico
Invisible lo que no ve el sistema de organización  interno

8 P DEL MARKETING

PRODUCTO: Bien o servicio que se ofrece a mercado para satisfacer una necesidad.

PLAZA: Donde y cuando se entrega el producto y canales de distribución.

PRECIO: Dinero a pagar por el servicio.

PROMOCION: Impulso del servicio, dar a conocer su existencia, ventajas, etc.

PANORAMA: Entorno físico donde se ofrecen los servicios.

PERSONAL: Representa 50% empresa y repercute la calidad del servicio.

PRODUCTIVIDAD: Mejorar la productividad es esencial para reducir costos y mejorar calidad.

PORCESOS: Estándares para realizar el servicio.

ESTACIONALIDAD: Variaciones cíclicas que se producen en la demanda, como ciclos largos y cortos, fechas especiales, fin de semana largos, vacaciones, etc.

CUSTOMIZACION: Personalizar el servicio, adaptarlo al cliente. Cuanto más customizado esta más adaptado al cliente. Los costos serán mayores y se diferenciara el servicio.

CLASIFICACIONES DE SERVICIOS

Permite definir en qué negocio estamos.

TANGIBLES A PERSONAS
Servicios dirigidos a personas:

Sus cuerpos deben estar presentes cuando el servicio es entregado. (Transporte, salud, belleza, hotelería, restaurante)

El cliente forma parte integral del proceso.

TANGIBLES A BIENES

Servicios dirigidos a bienes físicos de las personas:

Limpieza, reparación etc.

El cliente tiene muy poca intervención.

INTANGIBLES A PERSONAS

Servicios dirigidos a las mentes de las personas:

Es necesaria la atención del cliente y su esfuerzo mental. El contenido más importante de estos servicios es la información. (Publicidad, audiovisuales, educación, psicología, etc.).

INTANGIBLES A BIENES

Servicios dirigidos a los bienes intangibles de las personas.

(Servicios financieros, seguros, bancarios, contables, legales, etc.)

Una vez que el servicio inicia  o es necesaria la participación del cliente.

CALIDAD

Es el nivel de respuesta a la necesidad del cliente y se mide por grado de satisfacción.

VALOR ENTREGADO = VALOR TOTAL – COSTO TOTAL PARA EL CONSUMIDOR.

Los consumidores evalúan la calidad de servicio acorde a:

1 CONFIABILIDAD: Cuando entrega en tiempo y forma el servicio prometido.

2 SEGURIDAD: Inexistencia de riesgos o peligros.

3 EMPATIA: Entender las necesidades de los clientes.

4 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Capacidad de respuesta, rapidez.

5 TANGIBILIDAD: Estado y apariencia de los elementos físicos que actúan ante el cliente.

Ve= Serv. Básico – Serv. complementario – Personal (cortesía) – Imagen (presti. de la marca)        __________________________________________________________________________

Precio (+Beneficio=+Costos) – Esfuerzo del consumidor – Tiempo del consumidor – Riegos.

PRECIO: Aumenta conjuntamente con los beneficios.

ESFUERZO: Energía que le pone al consumidor, buscar infor, hacer rsv, etc. Mas esfuerzo = menor costo. A menos esfuerzo=mayor costo.

TIEMPO: Que gasta el consumidor en reservar, pagarme usar el servicio, etc.

RIEGOS: Desempeño, que no cumpla con su función.

              PSICOLOGICO: Dudas en cuanto al servicio.

              SOCIAL: Quedar mal con los demás. Ej.: Peluquería.

La empresa buscara subir beneficios y aumentando los costos o bajar costos y disminuir beneficios.

VALOR PARA EL CLIENTE:

Es la percepción del cliente éntrelos beneficios y sacrificios necesarios para obtener un producto. Valor Entregado surge de la diferencia entre el Valor Total (Beneficios que los clientes esperan del servicio) y el Costo Total (Precio, tiempo, esfuerzo).

CADENA DE VALOR: Análisis interno de la empresa, una herramienta que sirve para crear más valor para el cliente.

SATISFACCION

Sensación que obtiene el consumidor de que el producto alcanzo sus expectativas.

BRECHAS

Sirven para detectar posibles fallos y recuperarlos.  Se observan las brechas ente las expectativas y las percepciones de los administradores, personal y clientes.

GAP 1: Diferencia entre los promovedores de servicio creen que los clientes espera y las necesidades reales del los consumidores.

GAP2: Diferencia entre cliente y lo que la gerencia cree que e cliente espera atreves de los estándares de servicio.

GAP3: Depende de la voluntad y capacidad de la persona para ofrecer el servicio por falta de motivación, sobre exigencia, etc.

GAP4: Calidad del servicio prometido y calidad real del servicio brindado

GAP5: Diferencia de las expectativas del cliente con respecto a la percepción del servicio una vez entregado.

SERVICIOS BASICOS Y COMPLEMTNARIOS

BASICO: Componente central por el cual vienen los clientes.

COMPLEMENTARIO: Amplían a él básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo.

DISEÑO DE SERVICIOS (DIAGRAMA)

Se realza para diseñar o rediseñar servicios.

Se diseña paso a paso la secuencia del servicio, se detectan fallas y se brindan soluciones.

CLIENTE COMO COPRODUCTOR DEL SERIVICIO

Mediante el diseño de diagramas también vemos la participación del cliente durante la producción del servicio.

NIVEL DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

BAJO: Empleados y Sistemas hacen todo el trabajo, el cliente solo paga. Ejemplo: Cine, colectivo

MEDIO: El cliente ayuda a la empresa en la creación y entrega del producto. Ejemplo: Peluquería, Abogado, Contador, etc.

ALTO: Cliente trabaja activamente con el proveedor para coproducir el servicio. Ejemplo: Salud y psicología.

TECNICAS DE AUTOSERVICIO

El trabajo de un empleado es reemplazado por el esfuerzo y tiempo del cliente como por ejemplo en terminales bancarias.

Esto trae ventajas y desventajas ya que los clientes se transforman en empleados parciales debido al trabajo que realizan para la entrega del servicio.

CONSUMO DE SERVICIOS (3 ETAPAS)

1 ETAPA PREVIA A LA COMPRA

Al consumidor se le activa una necesidad y busca satisfacerla.

Adquiere información del servicio y la evalúa. Existe incertidumbre de servicio que recibirá. (Riesgo Percibido)

EL RIESGO SE REDUCE:

CLIENTE: Averigua preguntando a amigos conocidos, internet, etc.)

PROOVEDOR: Ofrece garantías, folletos fotos, videos, publicidad, capacitación a personal, etc.

FORMACION DE EXPETATIVA

Los clientes evalúan la calidad del serivio al comprar, lo que esperan lo que perciben.

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