Mejora Continua Y Eficiencia En La Gestion Publica

Trabajo Práctico

“Normas de Calidad en la Administración Pública”

Materia: Administración Pública

Profesor: Lema, Gonzalo Javier

Alumnos:

· Álvarez, María Constanza Registro: 350.169

· Pordomingo, Marcos Registro: 847.723

· Domínguez, Noemí Registro: 848.851

· Antonelli, Mariano Registro: 849.339

· De Gennaro, Daiana Registro: 853.187

· Arias, Leonel Registro: 855.663

· Sarapura, Fernando Registro: 859.511

Fecha de presentación: 23 de Noviembre de 2010

Índice:

Introducción………………………………………………………………………...……………………...

2

Concepto de calidad……………………………………………………………………...……………….

3

Calidad total en la administración pública………………………………………………………………

5

Normas ISO………………………………………………………………………………………………..

7

Aplicación del concepto calidad en el Sector Privado. Vinculación con las normas de calidad en el sector público..............................................................................................................................

11

Experiencias en gobiernos nacionales, provinciales y municipales...............................................

14

Conclusión……………………………...…………………………………………………………….......

16

Bibliografía…………………………………………………………………………………………...........

17

Introducción:

Las Administraciones Públicas son organizaciones complejas de las sociedades modernas, cuyos órganos se interrelacionan entre sí en un entramado legal en muchos casos inextricable y cuyas decisiones, dudas o inoperancias inciden de manera decisiva en el nivel de bienestar y desarrollo de las sociedades en que se desarrollan y a las que sirven.

Tradicionalmente, la administración pública ha sido criticada especialmente en su faceta de prestadora de servicios. Cabe recordar que estas condicionan desde la creación y mantenimiento de infraestructuras básicas de desarrollo, comunicación, económico-financieras y sociales e influyen directa o indirectamente en aspectos tales como la educación de los jóvenes, en la garantía de la salud de los ciudadanos, la asistencia de los mayores, o en el tipo de vivienda al que se puede acceder, reformar o rehabilitar, la conformación del urbanismo de las ciudades y barrios, la regulación de actividades extractivas, la agricultura y la pesca, los servicios sociales etc., es por esto que en algunos casos se las ha identificado más como problema que como paradigma de solución.

Los ciudadanos reiteradamente expresan en las encuestas sobre calidad de los servicios públicos que las burocracias públicas son lentas, ineficaces y poco transparentes. Al tiempo las organizaciones públicas se están encontrando con problemas importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad compleja y fragmentada como la actual. A ello se suma que en la sociedad actual las tendencias económicas centran el éxito en el marketing y la competencia en calidad de los productos, reforzándose los valores de individualización y segmentación en la recepción de productos y de selección amplia entre opciones diversas, creando con ello, tensiones sobre el sector público novedosas.

Lo anterior dibuja un escenario en el que por una parte se exige a la Administración pública el respeto a la igualdad y el bien común y, por otra, la respuesta individualizada a las demandas concretas y específicas del ciudadano. Lo que hace que la Administración esté atrapada en la tensión de aplicar unas reglas de juego que todos quieren romper o adaptar a su peculiaridad, se enfrenta a una dinámica de deslegitimación poderosa. A ello se añaden otros factores vinculados a la crisis fiscal del estado, y fenómenos de corrupción. Así como a un déficit democrático asociado a una crisis de los mecanismos de representación y la toma de decisiones en el sistema político democrático.

Para resolver este dilema las Administraciones han buscado nuevos paradigmas de gestión pública basada en los principios según los cuales el papel del estado pasa de la imposición de normas al reconocimiento de la diferencia, de la convocatoria del usuario al encuentro con el usuario, de la fuerza igualadora a la regulación activa de diferencias, del argumento del interés general a la mediación entre intereses universales e intereses particulares. Este contexto se define muy especialmente por un cambio radical en los comportamientos de los usuarios de los servicios públicos cada vez más exigentes, por todo ello la calidad del servicio público se convierte en un imperativo para la gestión pública y para la legitimidad de lo público.

Concepto de calidad:

La Calidad es, ante todo, una cultura organizacional de gran importancia que se centra en el desarrollo del recurso humano y se orienta al logro de la satisfacción de los clientes internos y externos y al mejoramiento continuo.

La palabra calidad deriva del latín qualitas y según la acepción más conocida significa conjunto de cualidades de una persona o cosa.

Hay que decir que se trata de un concepto complejo y problemático en el sentido de que los estudiosos y expertos no llegan a un acuerdo sobre su definición. El concepto es universal y podemos encontrar diferentes definiciones. Algunas de estas, que han sido expuestas por las distintas teorías sobre la calidad son las siguientes:

- Calidad definida como atributo: Sería la característica que diferencia a un producto de otro. La calidad del servicio público podría vincularse a la igualdad de trato sin por ello rechazar la preocupación por el coste del servicio.

- Calidad como conformidad con una especificación: En este sentido la calidad sería la adecuación del producto o servicio a una lista predeterminada de requisitos. Esto implica que quién elabora la lista comprende y conoce perfectamente la lógica del servicio y el espíritu que lo animan.

- Calidad como adecuación a un objetivo: Sería un concepto en el que la calidad estaría definida por el grado de adecuación del producto o servicio a los objetivos de las personas a los que va dirigido.

- Calidad como satisfacción completa de las expectativas del consumidor: Desde este punto de vista sólo existe calidad cuando el desfase entre las expectativas y la percepción real del servicio es cubierta e incluso sobrepasada.

- Calidad como participación del usuario/cliente: Una última teoría defiende la idea de que no se puede evaluar la calidad o medir la calidad pero que, se puede identificar su ausencia, de forma que la calidad debe estar vinculada a una participación emocional del cliente en el servicio o producto que se le ofrece.

De todos los grandes autores que trataron sobre el tema de calidad y dieron su definición propia, podemos nombrar a Peter Drucker dice que la calidad es “lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”.

D. Noyé, por su parte, lo establece simple y resumidamente en “la satisfacción del cliente”. La calidad puede considerarse como la satisfacción del cliente que sabe que siempre recibirá el mismo producto o servicio con el que está conforme. Para lograr esto, se debe seguir con el mismo procedimiento.

Evolución del concepto de calidad:

El concepto de calidad no es nuevo, y ha ido evolucionando a través del tiempo.

En la década de 1920, con la implantación de programas organizativos tendentes a lo que se conoce como organización científica del trabajo por Taylor y sus seguidores, también conocido como taylorismo, se sientan las bases de la calidad mediante la inspección o control del producto como elemento significativo del control de calidad. Las acciones están encaminadas hacia el producto y su control como blasón de la nueva empresa, describiéndose, estableciendo

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