Mercadotecnia Directa

Resumen del libro

Customer Relationship Management

Administración de Relación con los Clientes

Descripción del contenido

En esta obra se describen los beneficios que representa integrar la estrategia de mercadotecnia con la tecnología de la información; comenzando por definir sistemas CRM como eje de aprendizaje en la organización, para después analizar los costos y beneficios que estos sistemas reportan a organizaciones y clientes. Los autores destacan que la información acerca de los clientes antiguos, presentes y futuros debe conformar el núcleo de los planes estratégicos para el éxito de las empresas. En esta obra se describen los beneficios que representa integrar la estrategia de mercadotecnia con la tecnología de la información; comenzando por definir sistemas CRM como eje de aprendizaje en la organización, para después analizar los costos y beneficios que estos sistemas reportan a organizaciones y clientes. Los autores destacan que la información acerca de los clientes antiguos, presentes y futuros debe conformar el núcleo de los planes estratégicos para el éxito de las empresas.

Resumen de lo menos interesante

Rápida adopción

No hay nada peor que invertir en CRM y que no aparezca nadie. Demasiados proyectos de CRM fracasan debido a una adopción insuficiente por parte de los usuarios. Después de todo, la tecnología sólo es eficaz si se sabe utilizarla. Para garantizar que se use su sistema de CRM, éste debe ser fácil de usar, accesible y ampliable; así como mejorar significativamente la productividad, la eficacia y la visibilidad.

• Crear un servicio de atención para CRM en los primeros momentos.

• Implicar a todos los niveles de la jerarquía.

• Centrarse en las personas y en los procesos..

• Facilitar la vida de sus usuarios.

• Permitir que la aplicación vaya con ellos.

• Mantener la sencillez.

• Formar a sus usuarios con antelación.

• Ofrecer a los ejecutivos y a todo el personal una visión general.

• Reforzar la adopción con incentivos.

• Permitir que todos den su opinión.

Resumen de lo más interesante

Factores de éxito y fracaso.

Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Para la implementación de un CRM se debe de analizar si la organización esta preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación. Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo. Una implementación de CRM se hace y se planea de forma pausada, así se tendrá la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los resultados poco a poco; de esta forma se podrán incrementar los casos de éxito. No se puede olvidar que el CRM es una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia esté realizando, así como tener siempre presente que el cliente y su satisfacción son primero.

Tres componentes para una implementación de CRM exitosa establecidos por Hansotia (2003):

1.- Diseño de la estrategia y agilidad organizacional.

• Los cambios claves para el equipo de administración de la implementación son:

• Asegurarse que todos los integrantes del grupo entienden y aceptan la estrategia de CRM.

• Crear

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