Modelo quejas y reclamos colchones ensoñador.
Enviado por sebascardenas • 30 de Septiembre de 2016 • Documentos de Investigación • 608 Palabras (3 Páginas) • 667 Visitas
[pic 1] | ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS, Y FALLOS EN LA LOGISTICA DE LA COMPAÑIA | Código P-PC-02 Versión 01 |
Nombre / Cargo Fecha
Elaborado por: | Mireya Alvarado Solano Jefe de Producción | 2014/04/01 |
Revisado por: | Mireya Alvarado solano Jefe de Producción | 2014/04/01 |
Aprobado por: | Mariela Sossa Sánchez Gerente General | 2014/04/01 |
1. PROPÓSITO
Describir la metodología para realizar la atención de quejas, reclamos y garantías con el fin de asegurar la satisfacción del cliente con respecto a inconformidades manifestadas.
2. DEFINICIONES
- Quejas
Inconformidad manifestada por un cliente con respecto a los servicios inherentes a la venta, como son: facilidad de comunicación, amabilidad en la atención, asistencia técnica, claridad en la facturación, incumplimiento en las entregas, etc.
- Reclamos
Inconformidad manifestada por un cliente con respecto a los productos recibidos o utilizados.
- Garantías
Reclamos justificados por parte de un cliente sobre fallas que puede presentar el producto y que pueden ser atribuibles a la fabricación o a una mala instalación
3. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las quejas, reclamos y garantías manifestados por los clientes.
4. METODOLOGÍA
ACTIVIDAD | DESCRIPCIÓN | RESPONSABLE | REGISTROS |
Análisis de quejas, reclamos y garantías | Solicitar al cliente por medio escrito (formato o página internet) la descripción más amplia de la queja o reclamo para su análisis. | Asesores Comerciales | N.A. |
Análisis del producto | Se programa la visita entre jefe de producción o conductores y cliente para analizar la respectiva garantía. Si el colchón presenta alguna de las exclusiones que invalidan la garantía plasmada en la carta de garantías previamente entregada al cliente en el momento de la venta , debe informarse al cliente que no se cubre la garantía y se hace firmar formato F-PL01 –visita técnica, igualmente se debe hacer firma el mismo formato si es necesario traerlo a la planta | Jefe de Producción y conductores | N.A |
Solución de la Queja, Reclamo, garantías | Convenir la solución de la queja o reclamo con el Gerente y/o con el Jefe de proceso involucrado, e informar al cliente sobre la solución y al Representante de la Dirección para su documentación y seguimiento. | Jefe de Producción y Gerente General | N.A. |
Documentación de la queja, reclamo o garantía | Documentar lo anterior en las casillas correspondientes del formato F-PC-01 Listado de Quejas, Reclamos y Garantías | Jefe de Producción | F-PC-01 Listado de Quejas, Reclamos y Garantías |
Seguimiento a la satisfacción del cliente. | Comunicarse con el cliente por lo menos tres días hábiles después a la fecha de la solución de la queja y/o reclamo, consultando el nivel de satisfacción y registrar el resultado en el formato F-PC-01 Listado de Quejas, Reclamos y Garantías. En caso de insatisfacción informar al Gerente para que proceda a la toma de otras acciones. | Jefe de Producción | F-PC-01 Listado de Quejas, Reclamos y Garantías |
Aplicación de acciones correctivas | Quejas o reclamos que sean justificados, es decir aquellas donde el cliente tenga la razón, deben ser sometidas al procedimiento relacionado con la aplicación de acciones correctivas. | Jefe de Producción | F-CM-03 Acciones correctivas |
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