Nuevas Tendencias En Los Sistemas De Calidad

Hoy, las empresas deberán

mantenerse a la vanguardia

de nuevas estrategias,

técnicas y otros

recursos que permitan

posicionarse como centro

de innovaciones en todos

los campos y, a su vez,

permanecer en el mundo

globalizado con rangos

aceptables de competitividad.

En este sentido, dentro de los enfoques de calidad

encontramos dos que, si bien, tienen presencia dentro

de la evolución analizada en los temas anteriores, cobran

relevancia particular en la actualidad: Control Total de la

Calidad (TQM , por sus siglas en inglés: Total Quality

Management) y la Gestión de la Calidad, por estar

orientadas a los procesos y al cliente.

Toda organización tiene como propósito identificar y

satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes,

además de las otras partes interesadas como pueden

ser sus empleados, sus proveedores, propietarios, y

la misma sociedad, esto permitirá lograr una ventaja

competitiva; sin embargo, para funcionar de manera

eficaz y eficiente, debe identificar y gestionar numerosas

actividades relacionadas entre sí.

Una actividad que utiliza recursos y se gestiona con el

fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en

salidas (outputs), puede considerarse como un proceso.

Frecuentemente la salida de un proceso constituye

directamente la entrada del próximo proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la

organización, su identificación e interacciones, así como

su gestión, es lo que tiende a identificarse como enfoque

basado en procesos.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el

control continuo que proporciona sobre los vínculos entre

los procesos individuales dentro del propio sistema, así

como sobre su combinación e interacción. Un enfoque

de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión

de la calidad, enfatiza la importancia de:

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

(del cliente).

• La necesidad de considerar los procesos en términos

del valor que aportan.

• La obtención de resultados del desempeño y eficacia

de los procesos.

• La mejora continua de los procesos con base en

mediciones objetivas.

Es importante identificar los procesos necesarios para el

sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través

de la organización, así como determinar la secuencia e

interacción de estos procesos, los criterios y métodos

adecuados para asegurar la eficacia en la operación

y control. Asimismo, la empresa debe garantizar la

disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

verificar sus resultados y proponer estrategias de mejora

continua.

a) Control Total de la Calidad o TQM

Dentro de este enfoque, se concibe a las organizaciones

como un conjunto de procesos cuyo único fin es el

cliente, en esto coincide con la reingeniería, pues ambas

tienen una visión de tipo horizontal de la empresa. Entre

sus bases, destacan las premisas siguientes:

Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo

tanto, deberían comprender las necesidades actuales

y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y

esforzarse en exceder sus expectativas.

Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación de la organización. Ellos deberán crear y

2.3 Nuevas tendencias en los Sistemas de Calidad

Calidad para la Globalización UVM En Línea 3

mantener un ambiente interno, donde el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos

de la organización.

Participación del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades

sean usadas para el beneficio de la organización.

Enfoque basado en proceso

Un resultado deseado puede alcanzarse más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso, y no en forma aislada.

Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia

de una organización en el logro de sus objetivos.

Mejora continua

Lograr la mejora continua del desempeño global de la organización deber ser un objetivo permanente.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

b) Gestión de la Calidad

• Es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin generar primeramente calidad hacia dentro de la

misma. Mejorar el liderazgo, la capacitación, los procesos productivos, los sistemas de prevención y evaluación,

la contratación y dirección del personal, la seguridad y la comunicación interna, son algunos de los factores

cruciales para que la empresa sea altamente competitiva y pueda superar a sus oponentes. Sólo generando la

excelencia interna es factible posicionarse en la mente de los usuarios como un oferente de productos y servicios

con alto valor agregado.

1. Porque la calidad responde a una ética de la gestión y del trabajo es que los directivos eligen libremente

entre hacer bien las cosas (sus actividades, procesos y, productos o servicios) o hacerlas mal. Hacerlas bien

implica como premio aumentar sus ventas, reducir sus costos, mejorar la calidad de vida en la empresa, y

hacer factible su supervivencia en el mediano y largo plazo.

2. No hacerlo, o sea elegir por hacer las cosas mal, o sólo más o menos bien, significa la generación de problemas

en materia de satisfacción de los consumidores o usuarios, pérdida de competitividad y consecuentemente

pérdida de cuota de mercado, pérdida de preferencia y lealtad de los clientes y consumidores, y por

supuesto, graves problemas financieros.

Calidad para la Globalización UVM En Línea 4

3. Los problemas financieros son el efecto de una mala gestión, y esa mala gestión es el reflejo de la falta de

calidad en materia de producción, de servicios, de contratación y capacitación de personal, de diseño, y

gestión crediticia, entre otras.

4. En la Calidad Total se hace referencia a todos y cada uno de los aspectos de la organización: de nada sirve

tener el mejor producto sino disponemos de la mejor distribución o de la mejor atención al público. De

qué sirve disponer de un buen diseño, sino contamos con buenos procesos de producción y excelentes

proveedores de insumos.

5. Generar el mejor producto a un costo que no pueda ser pagado por el mercado tampoco servirá de mucho.

Calidad implica tomar en consideración los deseos y necesidades de los clientes internos (que se refieren

a los efectos del proceso) y externos (en cuanto a los productos y servicios ofrecidos). También significa la

mejora continua, y ésta no acepta la falta de adecuación a las nuevas demandas. Por ello, es que la mejora

continua hace a la calidad total.

Las empresas deben buscar la excelencia, sólo ésta permite ofrecer la mayor calidad de la manera más eficiente.

Mauricio Lefcovich al abordar la gestión de la calidad indica que son 30 los factores clave que una organización

debe tomar en consideración si pretende lograr una adecuada gestión de la calidad total, recordemos que ésta es

la base del TQM. Estos factores son:

Compromiso de la Alta Administración

La Alta Dirección debe estar totalmente concientizada respecto a la importancia estratégica y operativa de la

calidad, requiere comprometerse plenamente, tanto en los aspectos de liderazgo y planificación, como en los

vinculados con la capacitación, mejora continua de los procesos, los sistemas de prevención y evaluación que,

en conjunto, permitan el mayor nivel de calidad y satisfacción. Esto implica destinar todos los recursos que sean

necesarios para hacer factible la calidad.

1. Trabajo en equipo

• La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolución de problemas son una forma

de lograr la participación activa y comprometida de las personas que están más cerca de los problemas, esto

permite hacer un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, además de generar sinergias y una rápida

puesta en práctica de las soluciones. Una empresa de alta competitividad no se concibe sin la existencia de

trabajos en equipo, y sobre todo sin Círculos de Control de Calidad. Debemos tener siempre presente que “no

hay compromiso sin participación”, esta se logra en equipos.

Medición de la calidad

El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples apreciaciones. Definir las especificaciones a cumplir

y alcanzar, determinar los puntos de control, los elementos o aspectos a ser medidos, definir los medios o sistemas

a utilizar para la medición y, capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos cruciales. Asimismo,

Calidad para la Globalización UVM En Línea 5

el sistema y medios a utilizar deben cumplir con niveles

de exactitud y precisión. Una de las herramientas

fundamentales para la medición de la calidad radica en

el seguimiento y análisis de los costos de calidad.

Corrección de problemas

Implica llegar a las diversas y verdaderas causas de los

inconvenientes, con la intención de superarlos actuando

sobre las mismas y no enfocarnos a sus síntomas o

causas más inmediatas o superficiales. Saber preguntar

cinco o más veces de manera sucesiva el ¿por qué? de

cada situación o problema existente, permite llegar a la

raíz y dar una solución definitiva.

Comité de Calidad: la cuestión

Calidad es lo suficientemente importante, razón por la

cual requiere la existencia de un comité creado sólo

para tal efecto, con el fin de monitorear la implantación

del sistema de gestión de calidad total, su posterior

desarrollo y la mejora continua de los procesos y, niveles

de calidad y satisfacción alcanzados.

2. Capacitación y educación

La calidad total comienza y termina con la educación.

Cuando se habla de calidad total estamos hablando

de calidad en todos los sectores y actividades

o procesos de la empresa, por tal motivo, hacer

real dicha calidad implica sí o sí capacitar a todo

el personal de la organización. La capacitación es

una base fundamental, además de constituir una de

las herramientas y pilares del accionar preventivo.

Aumentar los recursos destinados a la prevención

disminuye de manera más que proporcional los

costos por fallas internas y externas.

3. Objetivos de mejoramiento

La planificación para la mejora continua acompañada

por la actividad de Benchmarking permite establecer

nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad,

productividad, costos y tiempos de entrega. Mejorar

la calidad es disminuir los desperdicios, generar

mayores ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal

razón, la utilización del “análisis inverso”, partiendo

de los objetivos en materia de rentabilidad, permite

saber qué niveles de calidad deben ser alcanzados

para hacerlos factibles. Luego deberán establecerse

los plazos y los recursos necesarios para lograr tales

objetivos.

4. Prevención de defectos

La capacitación es una de las herramientas

fundamentales para el aseguramiento de la calidad.

Actuar preventivamente y no por reacción ante el

surgimiento de los problemas es lo fundamental

cuando de gestión de la calidad total se trata.

Asegurar la calidad adelantándose a los hechos

y adoptando medidas para evitar su ocurrencia,

determinando los factores que hacen a la calidad

y controlando su cumplimiento, permiten hacer

factible procesos y productos libres de fallas.

5. Recompensas y reconocimientos

En materia de premios, éstos deben ser de carácter

global, de manera tal de evitar las competiciones

entre individuos o entre grupos. Lo que importa es

el buen funcionamiento del sistema como un todo

y no sólo de partes de éste. Cuando se trata de

sugerencias, premiar a quien produce la idea y no

a los que la ponen en práctica, llevará a que estos

últimos no tengan mayor interés en verla operar

exitosamente. En cambio, al premiar a ambos se

crea un ambiente de “gano - ganas”: quienes deben

implementar la idea pondrán lo mejor de sí para que

ésta triunfe y alentarán a sus compañeros a generar

ideas, ya que todos saldrán beneficiados.

6. Procedimientos del programa de calidad

Implantar métodos y herramientas conducentes a

prevenir ocurrencia de errores y fallas.

7. Crecimiento con rentabilidad económica

Los costos incurridos en prevención y evaluación

aparte de ser fijos, deben ser considerados como

inversiones. Incrementar la prevención implica

menores necesidades de evaluación, pero sobre

todo una importante caída en los costos por

fallas internas y externas. En la medida en que la

producción aumenta, los costos fijos por unidad

disminuyen, incremento que se ve impulsado por las mayores ventas debido a la excelencia en calidad

y los menores precios. Una política y planificación

enfocada a las actividades de prevención generan

notables incrementos en la rentabilidad.

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