Objetivos de Servicio al cliente.

 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

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Informe realizado por:

Carlos Emilio Jesús Hernández Bardales

Master

José Javier Alberto López

Tema Investigado:

Objetivos de Servicio al cliente.

29 de Abril del 2017, El Progreso, Yoro.

Introducción

Los objetivos del servicio al cliente demuestran la intención de la compañía en satisfacer a los clientes, aumenta la lealtad de los mismos, permite gestionar de forma clara y precisa y optimiza los resultados obtenidos transformándolos en los esperados al momento de la definición de la estrategia de la compañía.

Objetivo Espe

Objetivo Específico

• Identificar cómo crear un hábito en los gerentes para moldear una y otra vez para obtener una mejor posición en el mercado y poder crear una ventaja competitiva, mediante la cadena de suministros.

• Identificar en qué momento en la planeación de logísticas debemos planear desde una perspectiva  dentro de la distribución logísticas.

Tema 1 El Producto de la Logística y de la cadena de suministros.

Importancia

El Producto de la Logística y de la cadena de suministros:

Es un conjunto de características que pueden ser manipuladas por el gerente de logística, hasta el punto en el que las características del producto pueden ser moldeadas una y otra vez para obtener una mejor posición en el mercado y poder crear una ventaja competitiva.

Su clasificación

Las clasificaciones claras de productos son valiosas para sugerir las estrategias de la logística, y para comprender por qué los productos se suministran y se distribuyen de la manera en la que se hace. Una clasificación tradicional consiste en dividir los bienes y servicios en productos para el consumidor y productos industriales.

Productos para el consumidor

Los productos para el consumidor son aquellos que están dirigidos a los consumidores finales.

Una clasificación de productos para el consumidor compuesta de tres partes:

• Productos de conveniencia.
• Productos de selección.
• Productos de especializados.

Productos Industriales

Son aquellos que están dirigidos a individuos u organizaciones que los usan para producir otros bienes o servicios. Aquí los vendedores buscan por lo general a los compradores.

Los compradores industriales no parecen mostrar preferencias por los diferentes niveles de servicio existentes para las diferentes clases de productos.

El ciclo de vida del producto

El fenómeno del ciclo de vida de un producto tiene gran influencia en la estrategia de la distribución, para que los patrones de distribución puedan ajustarse con el fin de poder alcanzar un máximo de eficiencia en esa etapa.

 Este ciclo nos sirve como base para la Curva 80-20

Es característico que con el tiempo los productos sigan un patrón de volumen de ventas, atravesando cuatro etapas:

• Introducción
• Crecimiento
• Madurez
• Decaimiento.

Introducción

Ocurre justo después de que un nuevo producto haya entrado en el mercado. Las ventas no están a un nivel. La distribución física es cautelosa, con un surtido restringido a unas cuantas localizaciones.

La disponibilidad del producto es limitada. Si el producto recibe la aceptación del mercado, las ventas pueden incrementarse con rapidez. No hay mucho historial de ventas para guiar los niveles de inventario en los puntos de venta.

La distribución esta bajo el juicio y el control general. Y la disponibilidad del producto crece dependiendo del interés de los clientes en el producto.

Crecimiento

La etapa de crecimiento puede ser bastante corta, seguida por una etapa más larga llamada MADUREZ. El crecimiento de ventas es lento o se estabiliza en un nivel máximo.

El volumen del producto ya no sufre ningún cambio rápido, y por lo tanto puede considerarse dentro de los patrones de distribución de productos existentes similares.

El producto tiene su distribución más amplia. Eventualmente, el volumen de ventas DECAE para la mayor parte de los productos como resultado de cambios tecnológicos, de la competencia o al advertir el interés del consumidor.

La Curva 80-20

El concepto de la curva 80-20 se deriva de que el volumen de ventas es generado por relativamente pocos productos en la línea de productos, y del principio conocido como la ley de Pareto.

Es decir, el 80% de las ventas de la empresa se generan por 20% de los artículos de la línea de productos.

El concepto 80-20 proporciona un esquema, basado en la actividad de ventas, para determinar los productos que recibirán los diferentes niveles de tratamiento logístico.

Es útil para...

• Planear la distribución cuando los productos se agrupan o clasifican según su actividad de ventas.
• Agrupar los productos en un almacén, u otro punto de venta, en un número limitado de categorías donde  luego son manejados con diferentes niveles de disponibilidad de existencias.
• Para propósitos analíticos.

Características Del Producto

Las características más importantes del producto que influyen en la estrategia de la logística son los atributos del producto en sí mismo: peso, volumen, valor, si son perecederos o no, inflamabilidad y sustituibilidad.

Estas características son una indicación de los requerimientos de almacenamiento, inventarios, transporte, manejo de materiales y procesamiento de pedidos. Estos atributos pueden comentarse mejor si los agrupamos en cuatro categorías:

• Relación peso-volumen
• Relación valor-peso
• Sustituibilidad
• Características de riesgo
• Relación peso-volumen

Es una medida particularmente significativa, ya que los costos de transporte y almacenamiento están directamente relacionados con ellos.

Los productos que tienen una alta relación peso-volumen muestran una buena utilización del equipo de transporte, y de las instalaciones de almacenamiento, con los costos de ambos con tendencia a ser bajos.

Para productos con baja densidad  la capacidad de volumen del equipo de transporte estaría totalmente saturada antes de que se alcance el límite de peso que pueda transportar. Los costos de manejo y espacio, que se basan en el peso, tienden a ser altos en relación con el precio de venta del producto.

Cuando la densidad del producto aumenta, los costos de almacenamiento y transporte descienden como porcentajes del precio de venta.  

Relación valor-peso

Cuando el valor del producto se expresa como una relación con el peso, emergen algunos costos obvios de equilibrio que son útiles al planear el sistema de logística.

Los productos que tienen bajas relaciones d valor-peso también tienen bajos costos de almacenamiento pero altos costos de movimiento como porcentaje de su precio de venta.

El costo de transporte, por otra parte, está estabilizado con el peso.

Los productos con alta relación valor-peso (EQUIPO, ELECTRICO, JOYERIA E INSTRUMENTOS MUSICALES) muestran el patrón opuesto, con costos más altos de almacenamiento y más bajos de transporte. Si el producto tiene alta relación valor-peso, una reacción típica es minimizar la cantidad de inventario mantenido.

Sustituibilidad

Cuando los clientes encuentran poca o ninguna diferencia entre el producto de una empresa y los de los proveedores de la competencia, se dice que los productos son altamente sustituibles. Es decir, que el cliente está muy dispuesto a tomar una marca de segunda opción cuando la primera no está disponible de inmediato.

La sustituibilidad puede verse en términos de ventas perdidas para el proveedor. Una mayor sustituibilidad por lo general significa una oportunidad mayor para que un cliente pueda seleccionar un producto de la competencia, lo que resultaría en una venta perdida para el proveedor.

Características de riesgo

Se refieren a aspectos como si son perecederos o no, si son inflamables o no, el valor, la tendencia a explotar y la facilidad de ser robados.

Cuando un producto muestra alto riesgo en uno o más de estos aspectos, simplemente fuerza a ciertas restricciones en el sistema de distribución. (BOLIGRAFOS, RELOJES, CIGARRILLOS, que tienen alto nivel de ser robados.

Se debe tener cuidado especial en su manejo  y transporte.

Dentro de los almacenes, se fijan enrejados especiales y áreas cerradas con llave para manejar estos y otros artículos similares. Los productos altamente perecederos (frutas frescas y sangre entera) requieren almacenamiento y transporte refrigerado, así como los productos que puedan tener tendencia a contaminar los productos alimenticios frescos, ya sea de transporte, almacenamiento o embalaje, el tratamiento especial aumenta el costo de distribución.

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