Organización y funcionamiento de un hotel
Enviado por Matias Salguero • 25 de Noviembre de 2015 • Apuntes • 2.833 Palabras (12 Páginas) • 84 Visitas
Organización y funcionamiento de un hotel
Diseño básico del alojamiento
La mayoría de los establecimientos comparten una estructura básica. Un elemento en común es la división entre la parte delantera y trasera de la “casa”. La parte DELANTERA comprende todas las áreas con las que los huéspedes pueden tomar contacto (vestíbulo, pasillos, ascensores, dormitorios, bares y restaurantes, salas de reuniones y salas de estar). Las demás salas se consideran la parte TRASERA. Son áreas de apoyo, debe estar organizada de forma que se consiga la máxima eficacia de cada empleado sin que el huésped perciba la dinámica.
La parte delantera debe estar cuidadosamente diseñada para “vender” el hotel a los clientes potenciales. Todas las áreas del hotel deberán diseñarse pensando en la comodidad del huésped. El vestíbulo es lo primero y lo último que ve el cliente de un hotel.
Un dato indicativo de lo bien planificado que está un restaurante de hotel es el índice de afluencia de clientes que no son huéspedes del hotel,
La parte trasera es muy importante en la estructura del hotel. La eficacia y el control son los objetivos principales. Debe permitir el flujo de mercancías desde la zona de descarga hasta la de almacenamiento y finalmente hasta las zonas de uso.
Organización del hotel
Los establecimientos de hospedaje están organizados para proporcionar alojamiento y otros servicios a los huéspedes. La organización de un hotel depende de la cantidad de personal con que cuente. El número de empleados que se requiere para operar un hotel en forma eficiente varía de acuerdo con el número de huéspedes y a su vez, el número de huéspedes está limitado por la cantidad de habitaciones con que cuenta, entre otros factores.
Factores influyentes
En la organización influyen varios factores, se cuentan los siguientes:
- Ubicación y mercado: determinan el “movimiento de pasajeros” e influyen en la cantidad y preparación del personal.
- Tamaño del establecimiento: a mayor tamaño se requerirá una mayor cantidad de personal, sobre todo en algunas áreas claves
- Servicios al huésped: a mayor cantidad y variedad de servicios ofrecidos al huésped, mayor será la cantidad de personal requerido y mayor su nivel de capacitación y especialización.
- Tipo de propiedad y administración: en el caso de los hoteles de cadena se tendrá un personal acorde a lo que determina la sede principal de la cadena. En los hoteles independientes se rigen por criterios propios.
- Capital de trabajo: determinado por la cantidad de dinero disponible para la construcción, ampliación, mantenimientos y gastos operativos.
Departamentos del hotel
Podemos clasificar a las diferentes áreas de un hotel en dos grandes grupos: Departamentos Administrativos y Departamentos de Servicios.
“Back office”: Dirección General, Contabilidad, Personal, Marketing y Ventas.
“Front office”: los que se refieren a la atención directa al huésped: Recepción, Pisos, Atención al huésped, Alimentos y bebidas, etc.
Todos estos departamentos están coordinados por el gerente general, máxima autoridad del hotel.
La Dirección General
Es el principal encargado del funcionamiento del hotel, y debe alcanzar los siguientes objetivos:
- Lograr una máxima ocupación
- Llevar un control de los gastos operativos
- Incrementar la rentabilidad (obtener ganancias)
Para alcanzar dichos objetivos realiza las siguientes actividades:
- Elabora la planificación a corto y largo plazo
- Realiza acciones tendientes a lograr y mantener una imagen positiva
- Debe lograr y mantener una elevada calidad del servicio
- Diseña y aplica las políticas y procedimientos.
- Administra la ocupación (altos niveles de ocupación)
- Lograr y mantener una comunicación eficiente entre todos los departamentos
- Asegurar la idoneidad del personal (capacitación, motivación y supervisión de operaciones)
- Elaborar el presupuesto anual del hotel, el plan de inversiones y reposiciones
- Realizar una “gestión itinerante” para comprobar el nivel de satisfacción de los clientes, la calidad de los servicios que se prestan y apoyar al personal cuando sea necesario.
El gerente general supervisa y organiza todos los departamentos del hotel y, por lo tanto, tiene que estar familiarizado con la forma de funcionamiento de cada área. La mayoría de los gerentes o directores tiene, como mínimo, 10 años de experiencia laboral en diversos puestos del hotel. Deben tener conocimientos de los principios de dirección, para delegar autoridad con eficacia y crear un espíritu de equipo destinado a resolver los problemas y dar servicio.
Funciones básica de un hotel
Hay 4 funciones básicas:
- Dpto. DIVISION CUARTOS: se divide en dos sectores: RECEPCION Y PISOS (Housekeeping)
- Dpto. de CONTABILIDAD: lleva el registro de todos los movimientos contables, determina ganancias y pérdidas y controla costos de operación
- Dpto. de AA&BB: compra de alimentos, producción o preparación de alimentos (cocina/chef y ayudantes, elaboración del menú), servicios de alimentos (Maître, meseros y ayudantes encargados de servir los alimentos), Room service y Servicio de bebidas.
- Dpto. de MANTENIMIENTO: Este departamento cuenta con 2 unidades de operación: Control del Ambiente y Reparación y Mantenimiento.
OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
FUNCIONES DE LA DIVISIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Se halla organizada como un restaurante, con divisiones destinadas a la preparación y al servicio de alimentos y bebidas.
El tamaño del departamento depende de muchos factores (tamaño y tipo de hotel, interés en la comercialización del servicio de alimentos y bebidas, y el número y tipo de reuniones y convenciones que el hotel recibe)
Del servicio de alimentos y bebidas se encarga un operador independiente quien alquila el restaurante del hotel.
La división de AA & BB desempeña las siguientes funciones:
- Generar ganancias adicionales para el hotel
- Proveer servicio de AA&BB a los huéspedes
- Proveer servicio de AA&BB a la localidad
- Controlar costos
En la mayor parte de los hoteles, las ganancias que se obtienen por operar un comedor y un bar son pequeñas relativamente si se comparan con la venta de habitaciones. En otros hoteles se depende de este servicio para compensar las tarifas bajas de las habitaciones o para complementarlas.
En una operación eficiente de AA&BB se da servicio tanto a los huéspedes del hotel como a la localidad.
Ya sea el objetivo principal sea generar ganancias adicionales o dar un servicio útil, el control de costos le corresponde a la división de AA&BB.
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