PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LOS COLABORADORES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BICENTENARIO DE TLAPACOYAN, VER.
JAIME ENRIQUE CEBALLOS AGUILARApuntes5 de Septiembre de 2015
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TURISMO ÁREA HOTELERÍA
PROYECTO:
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LOS COLABORADORES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BICENTENARIO DE TLAPACOYAN, VER.
PARA OBTENER EL TITULO DE:
TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO ÁREA HOTELERÍA
PRESENTA:
EDITH VILLALBA LUNA
ASESOR:
LIC. INDIRA PLEITÉS HURTAULT
ALTOTONGA, VER. ENERO DE 2015
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 ANTECEDENTES
1.1.1 MISIÓN
1.1.2 VISIÓN
1.1.3 VALORES DE LA EMPRESA
1.1.4 ORGANIGRAMA
1.1.5 PROPUESTA DE ORGANIGRAMA
1.2 LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA
1.2.1 MACRO LOCALIZACIÓN
1.2.2 MICRO LOCALIZACIÓN
1.3 RUTAS TURÍSTICAS
1.3.1 ATRACTIVOS TURÍSTICOS
1.4 JUSTIFICACIÓN
1.5 OBJETIVO GENERAL
1.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.7 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.7.1 INFRAESTRUCTURA
CAPÍTULO II
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 RECEPCIÓN
2.1.2 FUNCIONES DE RECEPCIÓN
2.1.3 CALIDAD
2.1.3.1 CALIDAD TOTAL
2.1.3.2 INDICADORES DE CALIDAD
2.1.4 MOTIVACIÓN
2.1.4.1 CICLO MOTIVACIONAL
2.1.5 CAPACITACIÓN
CAPITULO III
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.2 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
3.2.1 POBLACIÓN
3.2.3 TIPO DE MUESTRA
3.2.4 APLICACIÓN DE LA MUESTRA
3.2.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA
3.3 EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BICENTENARIO
CAPITULO IV
4.1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.1.1 ANÁLISIS FODA DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL EVALUADOR
4.1.2 ANÁLISIS FODA DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
4.2 DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.2.1 DETECCIÓN DE NECESIDADES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.2.2 NECESIDADES A RESOLVERSE A CORTO PLAZO
4.2.3 NECESIDADES A RESOLVERSE EN LARGO PLAZO
4.3 ENTRENAMIENTO DESIGNADO
4.3.1 CLASIFICACIÓN DEL ENTRENAMIENTO DESIGNADO
4.3.1.1 INDUCCIÓN
4.3.1.2 BÁSICO
4.4 ENTRENAMIENTO PROFESIONAL
4.4.1 CLASIFICACIÓN DEL ENTRENAMIENTO PROFESIONAL
4.4.1.1 SUPERACIÓN DENTRO DEL CARGO
4.4.1.2 SUPERACIÓN FUERA DEL CARGO
CAPITULO V
5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LOS COLABORADORES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BICENTENARIO
5.1.1 PROGRAMACIÓN DE LOS CURSOS DE CAPACITACIÓN
5.2 IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACION
5.2.1 COORDINACIÓN:
5.2.1.1 FUNCIONES DEL COORDINADOR DEL PROGRAMA:
5.2.1.2 MÉTODOS DE EVALUACIÓN:
5.2.1.3 PROGRAMA DE SEGUIMIENTO
5.2.1.4 IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA
5.3 EVALUACIÓN
5.4 PROGRAMA DE SEGUIMIENTO
5.5 PROMOCIÓN INTERNA DEL PROGRAMA
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN
Debido a la demanda turística que año con año va aumentando dentro del municipio de Tlapacoyan, es indispensable que sus prestadores de servicios turísticos se encuentren a la vanguardia y capacitados para brindar la mejor atención y calidad para sus visitantes es por ello que este proyecto se enfoca a la capacitación en el departamento de recepción de un hotel, las funciones a realizar por el personal de dicha área, imagen, actitudes, aptitudes, habilidades y destrezas que se pueden adquirir por medio de la capacitación.
CAPÍTULO I
1.1 ANTECEDENTES
En el año de 1999 se funda el hotel “San diego” fecha en la que [b]el Sr. Arturo Rivera Salazar inicia en el ámbito empresarial, adquiriendo con ello el gusto por el servicio de hospitalidad, posteriormente, [c]en el año 2010 con una visión emprendedora y contando con la experiencia de dirigir un establecimiento de este tipo, [d],[e] pero con dimensiones más extensas, en un espacio independiente que permitiera no sóo mejorar y aumentar los servicios que se ofrecían sino [f]que la calidad fuera aun mayor; es así como surge “Hotel B[g]icentenario”.
En el año 2013 se comienza a implementar el servicio de SPA los fines de semana en un área acondicionada para llevar a cabo dicha práctica. Al inicio del año 2014 se acondiciona un área específica para la construcción de un salón de eventos y éste se concluye en el mes julio del mismo año.
1.1.1 MISIÓN DE LA EMPRESA[h]
Satisfacer las necesidades de confort y calidad basados en el desarrollo de un excelente servicio en alojamiento para nuestros huéspedes con la finalidad de hacerlos sentir como en su hogar y, [i]de esta manera, [j]contribuir en el desarrollo turístico en Tlapacoyan, Ver.
1.1.2 VISIÓN
Ser una empresa líder en los próximos cinco años en la industria hotelera de la ciudad de Tlapacoyan, Ver., [k]y[l] servir como modelo del sector empresarial generando rentabilidad al propietario como al talento humano del hotel preocupándose por brindar un servicio con excelencia y eficiencia a nuestros huéspedes dentro de un proceso de cambio y mejoramiento continuo en el mercado.
1.1.3 VALORES DE LA EMPRESA
Los valores son un conjunto de convicciones duraderas concernientes a las formas de conducta o existencia, por lo cual es una herramienta para la empresa que le servirá de guía para su vida diaria laboral.
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