UN NUEVO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

[pic 1]

Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz

Programa Educativo de Turismo

Área Hotelería

“ROSGAUD”

Título del Documento:

“Escuela práctica”

Grado y grupo:

TUH 4A

Cuitláhuac, Ver., Agosto-Diciembre  2017

[pic 2]

Universidad Tecnológica del Centro de Veracruz

Programa Educativo de Turismo Área Hotelería

Nombre de los integrantes del equipo:

[pic 3]

 Profesores:

[pic 4]

PRACTICAS - ROSGAUD

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La falta de personal en cualquier hotel, ocasiona que ciertas áreas se vean afectadas por la escasez de atención, ya que todas ellas deben estar en constante supervisión para cubrir los estándares de calidad y del mismo modo la satisfacción del cliente. Haciendo mención a esto, se identificó que el hotel Rosgaud no cuenta con suficientes empleados en el departamento de ama de llaves que cubran todas las actividades establecidas, debido a ello es notable la falta de organización y distribución de las tareas. Teniendo en cuenta que el personal es siempre indispensable al momento de realizar todas las responsabilidades para poder lograr un buen funcionamiento en todas las áreas del hotel.  

¿Cuáles son los factores principales que ocasionan la falta de personal en el departamento de ama de llaves del hotel Rosgaud?

¿Cuál sería el beneficio de tener más personal en el departamento de ama de llaves?

¿Con que finalidad se implementan las estrategias dentro del departamento de ama           de    llaves?

 ¿Cuáles son los aportes que brinda el tener calidad en un establecimiento de hospedaje?

JUSTIFICACIÓN

La presente investigación se enfoca en la falta de personal que existe en el departamento de ama de llaves del hotel Rosgaud, ya que debido a esto se ha visto afectado. Así el presente trabajo permitirá tener una visión más amplia de las actividades que se llevan a cabo dentro de él mismo y del por qué la falta de personal se ha convertido en un problema actual, además de brindar distintas propuestas de mejora y calidad con el objetivo de mejorar gradualmente.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Mejorar la calidad del hotel Rosgaud  implementando estrategias en el departamento de ama de llaves, para superar las expectativas del huésped en cuanto al servicio, comodidad y confortabilidad. Ya que los huéspedes que lleguen al hotel se verán beneficiados por adquirir un servicio de mayor calidad, que a la larga beneficiaran al hotel. Por ello es esencial el personal, ya que el éxito de una organización son sus trabajadores. Por esta razón nuestro enfoque es el aumento de personal en el área de  ama de llaves; puesto que la deficiencia de este hace que no se pueda obtener mejor calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• obtener un mayor servicio de calidad y confortabilidad superando las expectativas de los clientes, mejorando la calidad del hotel.

•  Generar  de mejora con el fin de beneficiar al hotel y así incrementar las ventas netas.  

• Proporcionar servicios de calidad que logre llevar al establecimiento a un éxito organizacional, para motivar a sus trabajadores.  

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

NOMBRE: Hotel Rosgaud

CATEGORÍA: 3 estrellas

UBICACIÓN: Av. 3 # 902. Centro Córdoba, Veracruz

SERVICIOS QUE OFRECE:

• Desayunos Americano y Continental (buffet incluido).
• Aire acondicionado.
• TV por cable.
• Internet inalámbrico.
• Llamadas locales y 01 800.
• Centro de negocios las 24 horas.
• Estacionamiento 24 Hrs.
• Wi-Fi.
• Lavandería.
• Llamadas nacionales e internacionales.
• Servicio de restaurante y Room service (cenas).
• Tabaquería.
• Salón con capacidad de 100 personas.

ORGANIGRAMA[pic 5]

FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL

MISIÓN 

El Hotel Rosgaud es un lugar donde nos dedicamos a ofrecer servicio de hospedaje con instalaciones cómodas y prácticas para nuestros huéspedes de negocios o turistas de la ciudad de Córdoba, con nuestra estratégica ubicación en el centro de la ciudad y contando con los servicios de restaurante, estacionamiento, wi-fi, salones de eventos, a un precio competitivo (desayuno buffet incluido en el hospedaje). Enfocándonos a dar un servicio de atención personalizada de calidad a nuestros huéspedes.

VISIÓN

Incrementar continuamente la ocupación de hospedaje, para ofrecer excelentes resultados financieros a los socios, así como seguir ofreciendo servicios de calidad a nuestros huéspedes, y poder incrementar en lo posible las estrellas de calidad en el hotel, contando con personal altamente capacitado para llegar a los resultados esperados. Buscar áreas de oportunidad en otras ciudades del Estado de Veracruz para establecer hoteles de la misma cadena con el resultado de calidad esperado.

VALORES

Calidad: Aportar valor al cliente (ofrecer condiciones de servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible).

Servicio: Atención, Disposición, Amabilidad, y respuesta eficiente e inmediata tanto a los clientes (huéspedes) y a los clientes internos de la empresa.

Trabajo en equipo: Compromisos, Esfuerzos, Colaboración y Acciones comunes de todo el personal para lograr las metas esperadas de servicio de calidad y eficiencia a todos los huéspedes, así como la obtención de resultados financieros satisfactorios para los socios.  

Ética: Todo personal que colabore con la empresa, debe de regirse bajo los conceptos de Honradez (Integridad, Rectitud), Honestidad (Decencia, Decoro), Responsabilidad (Aceptación de obligación) y Lealtad (fidelidad).

NÚMERO DE HABITACIONES Y SERVICIOS

El hotel Rosgaud cuenta con un total de 56 habitaciones, 30 de ellas ejecutivas, 16 remodeladas y 10 estándar. A continuación, los servicios con los que cuenta cada una:  

[pic 6]

NIVEL DE OCUPACIÓN ACTUAL

Por motivos de confidencialidad, el hotel Rosgaud no proporciono datos del nivel de ocupación del mes de septiembre, por tal motivo no se llevó a cabo la realización del histograma. Por lo contrario, se buscó en internet la posición en la que dicho hotel se encuentra y con base a la cierta investigación se tuvo como conclusión que el hotel Rosgaud se ubica en la posición número 14 de acuerdo a los mejores hoteles de la región de Córdoba.

SEGMENTACIÓN DE MERCADO

Hotel Rosgaud está dirigido principalmente a personas que se dedican a los negocios ya que cubre las necesidades que ellos tienen, recibiéndolos con las instalaciones adecuadas y los servicios que ellos pueden llegar a necesitar.

DESCRIPCIÓN DE LAS ÁREAS OPERATIVAS

GERENTE

La gerente será la encargada de supervisar a los empleados del hotel, así como también los servicios prácticos que afectan directamente a los clientes, tales como: servicios para los huéspedes, servicio de limpieza (será la encargada de cerciorarse de la “limpieza profunda” realizadas por las camaristas en las habitaciones).

AMA DE LLAVES

El área que es principalmente dirigida por el ama de llaves se encarga de la inspección de habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio y de asegurarse del buen estado de las mismas. Así mismo tiene ciertas responsabilidades como:

• Asignación de trabajos (tareas) a camaristas.  
• Elaboración de plan de aseos profundos.
• Llevar control y entrega de artículos “perdido y encontrado”.
• Elaborar programa de presupuestos.
• Checar inventarios generales asegurarse del control y cuidado de suministros llevar control de los blancos para conocer los stocks necesarios para la operación de ama de llaves.
• Análisis de precios a diversos proveedores y productos, buscando calidad, buen precio y servicio.
• Entrevistas al personal de nuevo ingreso.
• Llevar programa de vacaciones del personal.
• Programa de re-entrenamientos al personal.

CAMARISTAS

El área de camaristas se encarga de limpiar las habitaciones del hotel estén ocupadas o vacías, también se encargan de hacer las “limpiezas profundas” en las mismas cuando el ama de llaves se los pide. Así mismo deben de solicitar diariamente suministros para realizar sus labores diarias como blancos (ropa de cama limpia), toallas, papel higiénico, jabón, shampoo, desinfectantes, detergente y sarricidas avalados, para la limpieza de las habitaciones. De la misma manera son las encargadas de sacar los blancos sucios de las habitaciones, informar al ama de llaves acerca de algún daño en las habitaciones y de reportar prendas, dinero u objetos olvidados. Cuando una habitación se desocupa deben encargarse de limpiarla lo más rápida y eficazmente posible para reportarla como una habitación disponible.

...